De ce avem nevoie de Voice of Customer – VoC? Ce este VoC?

Wikipedia – "Voice of the customer (VOC) is a term used in business and Information Technology (through ITIL, for example) to describe the in-depth process of capturing a customer’s expectations, preferences and aversions.[1] Specifically, the Voice of the Customer is a market research technique that produces a detailed set of customer wants and needs, organized into a hierarchical structure, and then prioritized in terms of relative importance and satisfaction with current alternatives."

In procesul de optimizare a conversiilor pe un site de comert electronic, si nu numai, este greu sa lucrezi doar cu datele oferite de aplicatiile de web analytics. Acestea iti oferta date despre trafic (clickstream) pe care le poti analiza si observa cum anume se intampla lucrurile pe site-ul tau web, cum ajunge utilizatorul din homepage pe pagina de thank-you unde tu iti atingi scopul. Poti face analiza aceasta detaliat, sa incerci sa intelegi mai bine comportamentul grupurilor de utilizatori, segmentandu-i dupa locul de unde vin, dupa regiune-oras, dupa orele in care navigheaza sau dupa ce alt criteriu ar fi potrivit pentru tine.

Al doilea lucru extrem de important pe care inca ni-l ofera aplicatiile de web analytics, de exemplu Google Analytics – cel mai folosit la noi in tara dar si la nivel mondial, sunt informatiile privind rezultatele financiare, veniturile (outcomes). Si atunci punand cap la cap cele doua informatii, clickstream si outcomes, poti face analiza eficientei campaniilor de marketing – vezi prezentarile mele pe slideshare unde am reteta succesului din acest punct de vedere. Sunt un mare sustinator al acestui tip de analiza, al calcularii ROI-ului pe canale de media, astfel incat sa trag concluzia ce reclama, ce campanie a mers mai bine si daca am cheltuit banii in mod corect.

Cele 2 informatii de mai sus sunt absolut esentiale pentru toate site-urile, indiferent ca ele sunt for-profit sau non-profit, fie ca au ca model de business vanzarea directa precum magazinele online sau nu. Nu poti lua decizii corecte de business fara cele 2 informatii. Si cu toate acestea parca mai lipseste ceva.. de ce a ales utilizatorul sa faca o anumita actiune fiind pe pagina x? oricat m-as uita pe clikcstream nu pot sa-mi imaginez decat foarte greu ce a avut utilizatorul de gand sa faca atunci cand a accesat o anumita pagina, cand a apasat un anumit buton din site.

Sursa: Cartea "Web Analytics an Hour a Day", de Avinash Kaushik – Sybex, 2007

Solutia vine de la a 3-a informatie care completeaza aceasta Trinitate a web analistilor, a lumii care analizeaza business-ul online. Este simpla.. pun intrebari clientilor, fac experimente, fac studii de usability. Intr-un cuvant ma folosesc de ceea ce Avinash Kaushik numeste Voice of Customer. Si cel mai simplu instrument este sondajul. Iar cel mai potrivit cu care ar trebui sa incepeti este sondajul 4Q – cu doar patru intrebari.

De aceea va recomand sa va inscrieti anul acesta la Gala Premiilor eCommerce – GPeC 2012, pentru ca de-a lungul perioadei de jurizare site-urile inscrise vor beneficia de consultanta noastra si veti putea implementa un sondaj 4Q folosit pentru a afla daca utilizatorii vostri isi ating scopul pentru care au intrat pe site, si de ce au ales sa abandoneze cosul de cumparaturi.

Nu stiu altii ce parere au despre aceste informatii, despre ce vor afla din sondajele respective. Eu unul implementez de cativa ani clientilor mei acest tip de sondaj si mereu raman suprins de concluziile la care ajung. Nu poti niciodata spune ca stii tot despre clientii tai. Ei pot sa spuna insa despre tine tot ce ii deranjeaza si sa afli ceva despre care credeai ca nu este o problema in calea conversiei.. si atunci ai o revelatie! Wow! Si de cele mai multe ori deciziile bazate pe analiza rezultatelor acestui tip de sondaj sunt aur curat.

Va invit sa va inscrieti in Gala Premiilor eCommerce – GPeC 2012 pentru nici nu stiti ce pierdeti!

Cati dintre voi ati implementat un sondaj 4Q pana acum?