Serviciile de CURIERAT RAPID – unul dintre punctele slabe ale comertului electronic romanesc?

Zilele acestea am primit mai multe intrebari de la jurnalisti pentru a-mi expune parerea despre comertului electronic romanesc, si mai ales despre problemele care stau in calea dezvoltarii acestui sector al economiei noastre. Am enumerat 3 probleme, desi ele sunt mai multe…

  1. Neincrederea vizitatorilor in acest tip de comert, paradoxal odata cu cresterea numarului de utilizatori ai magazinelor online (vedeti motivele pentru care spun aceasta in cateva zile in presa)
  2. O colaborare defectuoasa cu furnizorii si importatorii, acestia nefiind inca pregatiti pentru comert electronic, pentru cerintele magazinelor online
  3. Resursele umane, eterna problema a intregii economii romanesti…

Pe de alta parte, astazi am discutat cu un proprietar de magazin online despre serviciile de curierat, si am realizat alt paradox al dezvoltarii comertului electronic la noi in tara. Desi aceste servicii de curierat rapid au fost dezvoltate in mare masura ca urmare a explodarii comertului la distanta (comert electronic, teleshopping, prin posta, sau alte metode), calitatea, de cele mai multe ori proasta  nu tocmai buna a acestor servicii, a dus la crearea unei imagini sifonate pentru cele mai multe dintre magazinele online din Romania.

In iarna care tocmai a trecut, sarbatorile au prins iar pe picior gresit marea parte a prestatorilor de servicii de curierat rapid. Rand pe rand au avut intarzieri masive cele mai importante companii de curierat rapid, nu dau nume, ei se stiu… Dupa trecerea sarbatorilor au cauzat blocaje de miliarde de lei, la propriu, mai multor magazine online prin neplata la timp a sumelor colectate in regim de plata ramburs (aici ar putea comenta Madalin Matica si ne-ar spune de ce e mai bine sa implementezi plata cu cardul…). Binenteles ca s-au iscat "mici dereglari" la platile catre furnizori. A fost o adevarata piatra de incercare pentru proprietarii de magazine online.

Am fost rugat de catre amicul meu astazi sa va intreb ce parere aveti despre serviciile de curierat prestate de firme mici, firme de curierat nou infiintate, dandu-mi si un nume: aggerexpress.ro. As vrea pareri ale celor care au apucat sa lucreze cu aceasta companie, sau de ce nu, ale celor care cauta sa-si schimbe curierul si se uita dupa firme mici care teoretic nu au problemele companiilor mari de transport (pierderi colete, resurse umane indisciplinate, blocaje financiare, etc). Alegeti sa lucrati cu firme de curierat mici sau mari? Ati externaliza aceste servicii sa zicem pentru livrarile loco (cele pentru orasul unde aveti sediul)? Sau in orasul vostru livrati produsele cu flota proprie de masini? De ce?

LATER UPDATE: comentariile acide le pot primi si pe mail, daca veti gasi cu cale sa nu scrieti aici pe blog. 300.000 de pagini web gaseste Google la cautarea dupa "curierat rapid". Aproximativ 30.000 de pagini web despre "curierat rapid probleme" pe Google.

Share Button
No tags for this post.

Related posts

Unde se duc peste 95% din potentialii clienti ai magazinelor online?

De ceva vreme testez cateva softuri de live chat, sau live support, cum vreti voi sa-i ziceti. De 15 zile (cat dureaza licenta trial – azi expira) am instalat pe blog, ca si pe SiteAudit.ro scriptul de monitorizare si live chat produs de LivePerson Inc, LivePerson Pro 8.2. De ce are nevoie un magazin online de un soft de tipul acesta, de un live support? De ce as avea eu nevoie de el?

Raspunsul e relativ simplu: daca ne gandim la rata de conversie a magazinelor online care este in jur de 1% (comenzi finalizate si livrate raportate la numarul de vizitatori pe site), sau maxim 3-4% in cazul magazinelor de nisa, atunci avem o mare problema… Ce se intampla cu cei peste 95% de potentiali clienti care viziteaza un magazin online? Sau hai sa ne punem intrebarea putin mai "indulcita": stim ca rata de abandon a cosului de cumparaturi este in jurul valorii de 50% in Romania, ce se intampla cu acei oameni? Au pus in cos, si nu au finalizat comanda.. de ce??

Un soft de genul acesta poate fi raspunsul la intrebarile proprietarilor de magazine online. Doua directii majore sunt abordate constant de strategii acestor site-uri de comert electronic, traficul si conversia. Aceste doua instrumente determina in final cifra de afaceri si deci profitul. Cu toate acestea cel mai folosit mijloc de a creste cifra de afaceri este in continuare TRAFICUL, si nu cresterea ratei de conversie. Toate magazinele online se concentreaza pe aparitia in cat mai multe site-uri, cu cat mai multe bannere, pe cat mai multe bloguri, etc.. ceea ce nu e rau, dar.. haideti macar pentru 1 secunda sa privim in curtea proprie, in cosul propriu de cumparaturi.

Are cosul de cumparaturi tot ce-i trebuie pentru a ajuta clientul sa finalizeze comanda? Are site-ul toate informatiile si costurile la indemana si vizibile? Este magazinul online usor de folosit? Cine poate raspunde cel mai bine la aceste intrebari? CLIENTUL.

Cum putem afla ce crede clientul despre site-ul nostru? Cum putem afla de ce abandoneaza cosul de cumparaturi? Cum putem afla ce anume informatie lipseste de pe site, sau nu lipseste dar este ascunsa in pagina si userul nu o vede?

Una ditre solutii este sa faceti un studiu de usability si am vorbit despre asta la un moment dat aici pe site, nu vreau sa mai insist asupra acelei metode. Puteti cauta aici pe blog sau pe SiteAudit.ro sa aflati si sa cititi mai multe. Pe internet sunt informatii suficiente.

A doua solutie, si despre ea vorbesc azi putin (caci nu am timp foarte mult), este un soft de tipul LivePerson. Ce stie sa faca pe scurt (cei ce vor varianta lunga un email va rog): monitorizeaza in timp real vizitatorii de pe site-ul tau, poti vedea de pe ce campanie au sosit la tine in site, fie ea organica (google, yahoo, msn), fie ea platita si track-uita cum v-am zis in articolul anterior, poti vedea in timp real cat timp petrece pe site la tine, ce pagini viziteaza, poti defini alerte care sa tina cont de variabile definite de tine si de cosul de cumparaturi (necesita ceva cunostinte de programare). Ce mai poti face cu LivePerson este ca dupa cei ai hotarat ca acel IP reprezentand un vizitator este un potential client pentru tine sa il INVITI la un chat, si sa ai o discutie cu el despre ce anume doreste, si ce anume face el atunci pe site. Vizitatorului ii va apare o fereastra prin care i se cere acordul la un chat. Depinde apoi de tine sa faci o vanzare!

Mai mult, pe browserul IE (internet explorer) LivePerson suporta ceea ce se numeste Co-Browsing, si tu poti sa il ajuti sa completeze formularul de cumparare, poti sa preiei initiativa si sa-l ajuti pe client acolo unde nu se descurca.

Nu vreau sa ma lungesc prea mult,  am sa va dau doar 2 linkuri catre o tehnica de vanzare folosind LivePerson numita Unlock The Internet Game – ChatWise, care pledeaza pentru folosirea softurilor de live chat in scopul de a crea o legatura de incredere intre client si consultantul magazinului online. Ari Galper pledeaza in filmuletul pe care il veti vedea pentru o alta tehnica, nu aceea de a forta vanzarea, nu aceea de a grabi clientul sa aleaga un produs, ci aceea de a raspunde intrebarilor clientului si de a cladi o relatie bazata pe ADEVAR si INCREDERE. Link 1: How to profit from adding the "Human Touch" to your website, si Link 2: LivePerson Demo with Ari

Share Button
No tags for this post.

Related posts

Frauda de proportii pe trafic.ro – BuyFast.ro, magazin online, fraudeaza numarul de vizitatori pentru a-si face imagine?!?

Aflu via nerve de o posibila frauda a trafic.ro din partea unui magazin online se pare destul de vechi (cel putin ca domeniu), si care a apelat la mijloace mai putin ortodoxe sa isi creeze o noua imagine.. nu stiu insa ce a reusit.

Vedeti pe nerve.ro capturi din trafic si un link catre alexa, o comparatie cu cei pe care "i-a detronat in trafic".

Share Button
No tags for this post.

Related posts

EMAG – probleme, probleme, probleme, via bastylica.net

"Am facut o comanda mai stufoasa de 5 produse de la ei, un produs fiind la promotie. Au o promotie conform careia la cumpararea unui monitor se primeste cadou un flashpen. Pana aici totul bine si frumos, asta pana cand am fost sunati de catre un reprezentant comercial de la ei (sau cercetas, cum ii spun colegii) care ne spune ca un produs nu il au in stoc (nici o problema, renuntam la el) si ca flashpen-ul care e cadou la cumpararea unui monitor nu pot sa-l livreze tot din acelasi motiv. Domnii mei, cum puteti face o promotie fara a avea un numar cel putin egal intre acele doua produse (monitor + flashpen)?"

La finalul insemnarii utlizatorul putin suparat zice: "EMAG draga, pana la o noua comanda, va doresc Sarbatori Fericite si un server down."

Problema e ca astazi, intre orele 11:00 si 15:00 (ore aproximative) mai multi utilizatori din Bucuresti si din provincie au raportat ca emag-ul este down… Ce s-a intamplat nu stim, dar personal incercand sa intru de pe mai multe retele (orange, rds, clicknet, evolva) nu am reusit sa accesez site-ul lor decat in jurul orei 15:10. Atunci era online. Nu pot preciza cat timp au fost down, dar ce le-a dorit clientul de mai sus s-a cam intamplat.

LATER EDIT (17:16 – 05.12.2007): Apple.ro – magazin online criticat de un client, si eMAG-ul laudat… "In consecinta va rog sa considerati comanda anulata si indiferent din a cui vina produsele nu au venit vreau sa va transmit ca incepand cu site-ul si sfarsind cu livrarea si raspunsul la telefon sunteti o firma NEprofesionista, de la care eu personal nu voi ma cumpara niciodata. Ati putea vedea la eMAG.ro un model de magazin care se respecta."

Share Button
No tags for this post.

Related posts

Nici un magazin online imbracat in haine de sarbatoare si cu promotiile de Craciun in newsletter

Vlad de la Candoo ne atrage atentie asupra unui fapt destul de ingrijorator in comertul electronic romanesc din noiembrie-decembrie 2007: nici un magazin online nu s-a imbracat in haine de sarbatoare, sau mai pe scurt, nici unul nu a pus pe site o pagina cu promotii speciale de Craciun, de sarbatori.

Stiu ca vor exista ceva miscari luni, pe 3 decembrie, dar, fata de anii trecuti se pare ca magazinele se lasa invitate sa faca acest pas de catre clienti. Asa ca, dragi clienti ai magazinelor online, doriti promotii de sarbatori? Ce fel de promotii doriti? Continue reading

Share Button
No tags for this post.

Related posts