Twitter online marketing, suna frumos pentru a nu-l folosi ca titlu pentru acest articol. Daca 2008 a fost anul in care multe companii din Romania si-au facut blog, anul acesta toata lumea trece pe Twitter, inclusiv afacerile online romanesti.
Poate fi Twitter folosit ca instrument de marketing? Poti sa-l folosesti intr-un fel in care sa-ti aduca in timp macar un leu peste banii (timpul) investiti in acest proiect? Conteaza pentru o afacere online sa fie prezenta pe retelele sociale, pe Twitter de exemplu?
Voi incerca in cele ce urmeaza sa aduc cateva argumente pro Twitter. Argumentele contra vi le voi lasa voua, cititorilor. Va avertizez: va fi un articol lung. Daca nu aveti rabdare acum dati un print si cititi-l mai tarziu.
Twitter este folosit ca instrument de marketing, promovare si PR de catre companii chiar in momentul in care dumneavoastra cititi aceste randuri. Ei deja au inteles. Cele mai folosite exemple in literatura online pentru a ilustra acest succes sunt conturile de Twitter ale firmelor Zappos, Dell si Comcast. Sigur sunt niste exemple din alta piata, dintr-o piata cu un consum diferit de al pietei online romanesti, unde cifrele pe ecommerce sunt astronomice comparativ cu cele vehiculate in piata noastra. Cu toate acestea, ca orice lucru bun si care functioneaza, poate fi copiat si adaptat aici.
Modelul ales de Dell este unul simplu care functioneaza intr-o piata matura de ecommerce: promotii special dedicate follower-ilor de pe Twitter. La noi modelul acesta nu e aplicat in mod corect, companiile prezente pe Twitter au ales sa publice aceleasi promotii ca pe site, fara a face o distinctie intre vizitatorii site-ului si cei care vorbesc pe Twitter. Dell a raportat 1 milion de dolari in 2008 facuti cu acest instrument. O sa-mi spuneti ca procentul internautilor care folosesc Twitter in USA e mult mai mare decat cel al internautilor in Romania, si aveti dreptate. Asta nu inseamna ca nu trebuie sa incercati. Chiar daca nu veti vinde cine stie ce, sau veti avea zile in care nimeni nu va baga in seama anuntul vostru cu o promotie, veti vedea ca ocaziile de a vinde ceva prin acest canal se vor inmulti. Si daca pentru Dell 1 milion de dolari nu inseamna mare lucru, gaditi-va ce inseamna pentru un mic magazin online care abia s-a lansat sa faca 1 vanzare pe saptamana prin acest canal de promovare. Diferenta in valoare fata de acel 1 milion de dolari, va fi compensata prin perceperea in timp ca si o companie activa, iar 1 vanzare pe saptamana nu este chiar de ignorat (mai ales pentru cei aflati la inceput de drum).
O alta companie care foloseste cu succes Twiiter-ul ca instrument de vanzare si PR este si Jet Blue. Cum foloseste aceasta companie instrumentul? Simplu.. exista search-ul pus la dispozitie de twitter care te ajuta sa vezi in timp real ce discuta oamenii pe anumite subiecte si la anumite coordonate. Daca sunt 10 cereri de bilete catre o conferinta dintr-un oras atunci Jet Blue intervine si ofera bilete la pret redus. Modelul acesta, de a asculta in mod activ si de a propune solutii e deja folosit cu succes si in Romania. Se fac vanzari in acest mod, sigur nu multe, si de catre magazinele online romanesti. Gnaditi-va ce util este un instrument care iti permite sa intri in „gandurile” oamenilor disperati ca nu isi pot rezolva o problema, iar tu apari din „norul” Twitter si il salvezi. Esti un erou pentru acea persoana, faci o vanzare si acea persoana te va recomanda mai departe. Iti vei creste cu unu numarul de followeri, si asta conteaza.
Nu cred ca o companie isi permite sa ignore un mod ieftin si eficient de ascultare a vocilor consumatorilor cum este Twitter, sau feed-urile agregate ale discutiilor de pe bloguri. Unde veti mai putea gasi o modalitate mai simpla si mai ieftina de a afla ce discuta consumatorii?
Ce parere are Guy Kawasaki despre acest instrument: “I think Twitter is, arguably, the most powerful branding mechanism since television”, “Twitter is a weapon”. Si este intr-adevar. Twitter se poate transforma in pictatura chinezeasca sau in arma luptatorului de guerila. Twitter are capacitatea de a genera un raspuns viral in cateva secunde de la publicare spre deosebire reactiile altor medii sociale, bloguri, forumuri. Ca si instrument de comunicare cu publicul pot spune ca Twitter este HOT, arde, frige. Daca dupa postarea unui articol pe blog am un comentariu sa zicem undeva in cursul aceleasi zile, pe Twitter pot avea o reactie mult mai rapida, in minute, in secunde uneori.
Nu stiu cati dintre voi au asistat la cresterea industriei online, aici in .ro, sau afara in .com. Daca in 1990 imediat dupa inventarea web-ului a fost nevoie de aparitia serviciului Google pentru a putea face ordine in informatii si am putut sa caut dupa competitie sau dupa articolele in care se publica o parere despre mine, a fost nevoie sa apara blogging-ul ca acest lucru sa devina evident, ca poti gestiona imaginea companiei tale pe online. Dupa ce blogurile au explodat si in Romania s-a vazut cum o reactie firava si uitata intr-un colt de blog ratacit a putut duce la rezultate bune sau mai putin bune pentru anumite companii. Doar dupa aparitia acestui instrument democratic, blogul, s-au putut contabiliza si monitoriza activ reactiile consumatorilor, am putut descifra ce cred ei despre noi. Mai mult blogurile au adus cu ele si tehnologia RSS care a permis si fratelui mai in varsta, forumul, sa intre in acelasi set de instrumente utile pentru brand management. Sigur carcotasii vor spune ca numarul blogurilor si al cititorilor de bloguri in Romania este inca mic si nu conteaza. Chiar eu am zis de mai multe ori ca vorbim de cifre mici, in jur de 1% din totalul internautilor din Romania intra pe acest tip de instrument. Dar asta nu inseamna ca nu trebuie sa tinem cont de reactiile celor de acolo.
Dupa ce v-am plictisit mai sus cu blogurile am sa va spun ca Twitter a aparut ca o necesitate, ca o extensie a nevoii de comunicare mai rapide din partea consumatorilor. Daca nu se numea twitter se numea altfel, dar tot exista. Ce-mi permite acum Twitter este ca pe langa monitorizarea activa a brandului meu sa pot dialoga in timp real cu persoanele mai putin multumite de serviciile mele si sa le convertesc in clienti multumiti. Poti face si cu blogul acest lucru, prin comentarii la postul respectiv, dar nu are acelasi impact ca o discutie in timp real.
Comcast a aplicat cu succes acest model de customer care. A fost pana nu demult ultima companie intr-un clasament al calitatii serviciilor. Apoi a decis sa asculte vocea consumatorului. Si a facut-o folosind acest instrument, numit Twitter. Sigur ca nivelul de plangeri adresate unui magazin online la noi pe Twitter este inca mic, pentru ca gradul de folosire este redus, insa nu trebuie sa neglijati opiniile negative de pe internet. Ele pot duce la o reputatie proasta foarte repede. Cand ati dat ultima oara o cautare dupa numele companiei pe care o conduceti? Cate rezultate, dupa site-ul oficial, au fost reprezentate de comentarii negative postate pe bloguri? In curand veti vedea si paginile din Twitter indexate in acelasi loc, cu clienti luand atitudine si dezbatand de zor problema arzatoare a zilei. Numai voi nu stiti, restul, care au dat search pe google, deja stiu ce probleme aveti.
Depinzand de marimea companiei si de amploarea serviciilor prestate catre public puteti alege sa aveti un community manager, sau o echipa care sa va ajute sa faceti fata acestei sarcini, uneori prea mari pentru actualul departament de marketing. Sunt deja cateva companii de la noi care au inteles ca trebuie sa externalizeze acest serviciu, sau sa angajeze in cadrul companiei oameni specializati in dialogul online.
V-as mai povesti cate ceva si despre Zappos dar apoi mi-ati zice ca e prea lung articolul. Ar fi bine sa dati voi insiva search pe google despre Zappos si Twitter si veti gasi in mod sigur articolele pe care le-am citit si eu.
Scopul acestui lung post este sa va deschid apetitul pentru un altfel de customer care, pentru un alt fel de abordare a vanzarilor, a micro-vanzarilor.. sa incerc sa va fac sa aplecati urechea asupra unei voci singulare, cea a clientului vostru Popescu, si nu asupra celor peste 1000 de clienti. Diferenta intre succes si insucces poate consta la un moment dat in abordarea individuala. Iar Twitter reprezinta o arma redutabila in acest sens.
Astept acum reactiile contra acestui punct de vedere.
PS: Cine doreste sa ma urmareasca pe twitter trebuie sa stie ca m-am facut remarcat printre cei care il folosesc in @RO, fiind gasit de ZeTweety ca cel mai vorbaret de cele mai multe ori. Daca nu reusiti sa ma urmariti din aceasta cauza, dati unfollow, nu e nicio problema.
Loading ...
Foarte interesant articolul…Dupa cum ai obervat am cont de 3 zile si deja cateva probleme mari:
– consuma foarte multe resurse de timp in sensul in care cei care iti transmit un mesaj pe Twitter probabil asteapta un raspuns mai rapid decat pe mail sau pe blog. De aici necesitatea de a avea o persoana dedicata.
– ma mai chinui inca sa inteleg cum se foloseste (e adevarat eu sunt cam atehnic)
– cum faci diferenta intre public si privat? Unele conversatii uneori poate ar trebui trecute in zona privata…
E clar insa ca e o unealta care nu trebuie ignorata si care va evolua foarte mult in Romania.
Astept o platforma de socializare care sa nu fie folosita in scopuri mercantile. E posibil asa ceva? Sunt deplasat?
E interesant articolul, as adauga faptul ca abordarea individuala despre care vorbeai este perfecta pentru retelele sociale. Pentru ca abordand individual un client pe twitter de ex, de fapt toti cei ce te urmaresc pot vedea discutia ta cu acel client, daca nu e privata. Iar daca ei vad ca tu ca firma, ai rabdarea de a vorbi cu un singur client si de a- explica ceva, atunci si ei se pot identifica cu respectivul client.
In varianta clasica, abordezi clientul si astepti ca acel client sa spuna si altora ca esti o firma serioasa. In varianta twitter, abordezi un client si nu mai astepti nimic, pentru ca toti ceilalti sunt cu ochii pe discutia (relatia) dintre tine si respectivul client.
PS: nu exista niciun “tutorial” pentru Twitter? Sunt interesat mai mult de acel “netiquette” specific Twitterului.
@ODWGOOG – acolo unde vor fi utilizatorii, acolo vor fi si cei care propun servicii.. nu poti scapa de asta, si uneori e bine sa ai la indemana o solutie pentru rezolvarea problemelor tale.
Articolul puncteaza partea frumoasa a twitter-ului. Creste credibilitatea companiilor ce folosesc twitter-ul pentru a dialoga cu potentialii clienti, nu doar sa faca “spam”. Incet incet, firmele se dau dupa clienti, nu clientii dupa firme.
As dori sa ofer si eu un exemplu care i-ar incuraja chiar si pe cei mai rezervati in a folosi twitter-ul in marketing sau business awareness.
Una din cele mai importante posibilitati care le ofera twitter-ul este posibilitatea de a directiona traficul. Cum? Am sa va dau un mic exemplu.
Probabil toti care folosesc twitter-ul il urmaresc deja pe @guykawasaki, unul din cei mai influenti twitteristi.
Desigur notorietatea lui Guy nu se datoreaza twitterului, a castigat-o inca de acum 20 de ani cand a fost arhitectului politicii de marketing al lui Apple, iar de atunci s-a facut remarcat prin foarte multe startup-uri, cele mai recente fiind Truemors si AllTop.
In consecinta, lui Guy i-a venit destul de usor sa-si creeze o masa critica de followeri, iar in acest moment are aproape 100.000. Dar nu numarul mare de followeri este cel care conteaza cel mai mult ci ReTwittering-urile, acea posibilitate de a a prelua un mesaj si al da mai departe catre grupul tau de followeri, iar Guy este unul din cei mai virali.
Citeam niste statistici interesante acum cateva zile in care Guy batea toate recordurile. Orice link care-l da Guy pe stream este ReTwitted de cel putin 1000 de persoane care au cel putin 1000 de followeri fiecare. Mai mult mesajele lui Guy ajung in mai putin de o ora catre aproape jumatate din numarul total al utilizatorilor de twitter, deci vorbim de aproape 5 milioane.
In decurs de o ora Guy directioneaza cel putin 50.000 de vizitatori catre fiecare link care-l da.
Twitter trebuie privit din trei perspective: exista cei care vor sa-si promoveze produsele si atunci trebuie sa apeleze la twitteristi care directioneaza traficul, exista cei care genereaza trafic si trebuie sa-si monitizeze prezenta pe twitter si exista cei foarte multi care sunt interesati de streamul de pe twitter.
Ca o concluzie, Twitter ofera o targetare mult superioara celei oferite de google si ofera posibilitatea unei campanii promotionale blietz, realtime in care poti afla rezultatele in cateva ore.
Sunt de acord că este un instrument bun de marketing, mai ales twitter search cu feed-ul obţinut automat. Când serviciul va fi folosit de şi mai multe persoane în România se va vedea diferenţa. Eu mă declar mulţumit de expunerea obţinută dar şi de câteva vânzări punctuale pe al căror contact primar l-am iniţiat.
Şi ideea de suport pe twitter e viabilă (gen @SigmaNET), ca şi suportul acordat prin Y!M deşi nu se pot da atâtea detalii într-un mod facil. Va fi de plâns doar dacă se introduc reclame automate in tweeturi sau .. sa vedem la ce se vor hotărî. Ştim că vine monetizarea, dar ne e frică să ne gândim exact cum va fi, cum ne va strica experienţa actuală.
@ODWGOOG Tu ai consuma resurse proprii (sute de mii USD) pentru a crea o reţea socială fără să doreşti (măcar) să recuperezi banii? Nu se poate face ce zici tu, la scară planetară. Poate o reţea de cartier sau în firmă, da..
@raduboncea – mersi pentru completari..
Pentru a face diferenta intre viralitatea blogului si cea a twitter-ului, am pus 2 poll-uri indentice, unul aici pe post, unul in twitter (cu instrumente specifice). Va sugerez sa asteptam 24 de ore si sa numaram reactiile.. eu as paria pe cel de pe twitter.
Intrebarea din poll e ca si cum ai intreba care componenta a mixului de marketing e mai importanta, sau o alegere intre calitate si cantitate. Dar unul din raspunsuri l-am ales; RT-ul pentru mine semnifica faptul ca acel mesaj a ajuns la “consumatorul” de informatie si i-a afectat judecata in asa masura incat are increderea necesara sa il recomande prietenilor.
Intrebarile nu trebuie sa fie super inteligente, sau sa presupuna ca auditoriul care va raspunde la ele va fi ofensat de gradul scazut de inteligenta al acestora, ele trebuie doar sa fie puse.. Nu este prima data si nici ultima data cand pun intrebari care au poate un raspuns evident.. insa desi la prima vedere lucrurile par asha cum le povestesti tu, ai sa vezi ca in timp, iti vei schimba parerea (nu cu privire la cele 2 intrebari de mai sus) cu privire la modul in care faci un sondaj. Atunci cand faci un sondaj, incearca sa nu presupui nimic.. e cel mai bine. Surprizele nu vor intarzia sa apara.
Mai am un sondaj in derulare, care il gasesti pe blog aici. Nu trebuie sa presupui nimic. Doar sa intrebi.
După cum ştii EU şi BLOGUL meu se orientează mai mult ca model spre TIPOLOGIA Marketerului Creator şi promotor de Produs Digital, de accea completez cele spuse de tine mai sus (despre Companii) cu realitatea şi “penetrarea” pe care Marketerii din SUA o fac prin Twitter pentru Produsele lor sau cele la care sunt afiliaţi.
Ei fiind de cele mai multe ori primii care folosesc la MAXIM dar şi invită la un dialog prin Twitter, atât pe existenţii Followers cât şi Unicii care le vizitează Site-urile, stabilind astfel o monetizare maximă!
Deci procesul e mai mult decât FOLOSIT, în primul rând e BINE GÂNDIT!