Azi m-am aplecat inca o data asupra unor posturi pe care le-am citit zilele acestea. Si incerc sa public opinia mea despre cateva mituri din comertul electronic .ro.
Primul post este scris de Krumel si se numeste interpretari bazate pe studiul comertului electronic privind increderea vizitatorilor in magazinele online. Ceea ce nu am discutat prea mult in public este faptul ca pe langa intrebarile pe care le-am pus in Studiul privind Dezvoltarea Comertului Electronic din Romania, impreuna cu Andrei Radu am mai facut 3 sondaje in prealabil pe aceeasi tema, a increderii, a celor mai importante lucruri ce stau la baza deciziei de cumparare.
Mitul de care se agata marii developeri si webdesigneri romani este ca trebuie sa ai musai un site frumos, atragator. Nu stiu daca va mai aduceti aminte, dar am realizat 2 sondaje acum ceva vreme, in paralel, 2 sondaje identice din care unul adresat clientilor si unul adresat specialistilor, dezvoltatorilor. Sondajul adresat webmasterilor l-am promovat eu la mine pe blog iar cel adresat clientilor a fost promovat de Zoso (caruia ii multumesc acu inca o data). Intrebarile adresate celor 2 grupuri tinta erau identice, si pentru a fi siguri de rezultate ele au fost introduse si in sondajul realizat la comanda ANC.
Ce a rezultat din rularea in paralel a celor 2 sondaje? Ca userii, contrar asteptarilor multora dintre proprietarii de magazine online nu dau 2 bani pe estetica site-ului, si dau cam 3 bani pe navigare… Ce conteaza pentru ei este fix PRETUL si TIMPUL de livrare. Atat. Cele 2 sondaje facute anterior intrebarilor din acest ultim studiu realizat la nivel national, au venit ca urmare a unul alt sondaj, si mai vechi facut de mine si Andrei.. acu ajung la acesta.
Acum cateva luni de zile ne-am pus problema aceasta, a deciziei de cumparare din prisma anumitor criterii, acu deja le stiti ca sunt in toate aceste 4 sondaje de care va zic mai sus. Si am facut un mic sondaj telefonic. Eu am sunat aproximativ 10 amici, fete si baietzi, Andrei la fel. Imi pare rau ca nu am fost pregatit si nu am inregistrat convorbirile respective. Nici nu stiti ca era sa pic de pe scaun si eu si Andrei.. Folosind cuvinte simple, ne-au explicat ca nu conteaza cum arata un site, atat timp cat are ce isi doreste, are un pret bun si poate sa lanseze comanda (functional)!!! Efectiv am avut o cadere si o rearanjare a unor criterii pe care le tineam sus de tot in evaluarile noastre.. pur si simplu au fost spulberate.
Asa am ajuns sa facem intai cele 2 sondaje (pe blogul meu si al lui Zoso) si apoi cele 2 seturi de intrebari indentice si in Studiul National comandat de ANC. Am vrut sa mai avem inca 2 confirmari ale rezultatelor avute in acele 15-20 de convorbiri telefonice. De ce am raspuns la acest lucru.. pentru ca in postul lui, Krumel face o scurta analiza, apoi Toto comenteaza si trage foarte mult spre partea de uzabilitate.. iar apoi Krumel il aproba. Da, nimeni nu zice ca poti vinde cu un site nefunctional, dar atentie.. nu trebuie sa fie un extra site.. trebuie numai sa isi faca treaba si sa lanseze comanda, atat. Sigur ca mai apoi, prin fine tuning, prin mici chestii cum ar fi culoarea butoanelor de cumpara sau pozitia lor crestem rata de conversie, dar atentie.. rezultatele studiului sunt clare si ne arata modul in care judeca un client al magazinelor online romanesti. Pur si simplu.. fetele intervievate telefonic acu 4-5 luni de zile au fost dezinvolte si ne-au spus clar ca nu le intereseaza cum arata site-ul.
Asta a fost un mit. Realitatea este, ca exista o diferenta de perceptie intre cum vede un client un magazin online si cum il vede proprietarul sau mai rau.. developerul/dezvoltatorul.
LATER EDIT: Nu spun ca uzabilitatea nu e importanta, este. Dar ar fi interesant de facut un experiment, cu 2 magazine online, unul mai slab pregatit dpdv al uzabilitatii dar cu preturile cu cel putin 10% sub cel de-al doilea care sa fie foarte uzabil.. foarte simplu de folosit. Ambele site-uri trebuie sa poata duce la bun sfarsit 1 comanda. Si sa vedem care inregistreaza un numar mai mare de comenzi intr-o perioada data de timp. Ce vreau sa spun in paragrafele de mai sus este ca pe langa eforturile unui site de a fi usor de folosit, proprietarii trebuie sa acorde o atentie mult mai mare politicii de preturi si calitatii serviciilor, pentru ca aceste lucruri sunt mult mai importante pentru client.
Al doilea.. de fapt sunt 7 mituri demontate de Cristian Badea de la ePayment. Nu ma bagam in vorba, mai ales ca nu am avut cum sa ajung la conferinta, dar, si Mugur de la MarketOnline si Marius de la FunGift au punctat catre acest post si de aia.. ma vad nevoit sa-i iau apararea lui Cristian, sa le discut si eu putin, din punctul meu de vedere.
eCommerce-ul este ieftin.
Nu, nu este ieftin.. dovada graitoare sunt magazinele online care au inceput sa se vanda ca "painea calda", modificarile de cifre anuntate de marii jucatori, si faptul ca din ce in ce mai multi proprietari de magazine online cauta consultanta sau vin la traininguri de specialitate. Este mai ieftin decat un magazin offline, dar nu este gratis, nu se poate cu 100-500 de euro. Sper ca nu ajungem iar la slide-ul pe care l-am prezentat la NextOnlinePlayers sau la Gala Premiilor in eCommerce.
eCommerce-ul este un proiect pentru departamentul IT.
Normal ca nu le merge bine acelora care au zis ca stiu sa programeze.. si atat. Sigur ca si Mugur si Marius au departament de vanzari, sau de marketing, sau de documentare.. etc. Nu poti face un magazin online doar cu un program, o aplicatie.. e absurd sa crezi ca este un proiect numai pentru departamentul IT. So, nici mitul asta nu e adevarat.
eCommerce-ul va arunca in aer finantele oricarui business.
Da, sigur.. asistam acum cumva la spargerea unui dot ro? Din cauza crizei prin care trecem?? Ideea e ca nu te imbogatesti peste noapte, nu ai cum, ar trebui sa dormi cam 13-14 luni, sau in unele cazuri 24 de luni de zile. Cine vrea sa vada cum e cu o bugetare serioasa a cheltuielilor la lansarea unui magazin online sa vina la curs, la iSell, ca stam de vorba pe cateva exemple concrete. So, Cristian are iar dreptate.
Piata online de IT este suprasaturata.
Da, sigur este.. de unde sa fie?? Cate magazine ok de IT sunt acum?? Ce cifra face liderul de piata si urmatorul de pe lista? De ce intre ele este o pauza de 10x, o diferenta uriasa de CA? Daca ar fi 100 de magazine online IT&C la nivelul eMAG-ului as zice.. dar, hai sa fim seriosi, daca asta e inghesuiala, atunci restul domeniilor sunt complet neacoperite. Ma rog, parerea mea este ca mai e loc mult si bine si pe zona de IT. Mugur??
Plata online este nesigura.
Da, si aici.. dar furturile din buzunare, de la ATM-uri, de la casele de marcat?? Sunt mult mai frecvente cazurile de furt si inselaciune din zona offline decat cele din zona online. Singura diferenta o face presa, care fuge dupa subiecte de scandal si in loc sa incurajeze comertul electronic, sa il promoveze, ii da in cap cu subiecte pe care nu le documenteaza bine.
O companie cunoscuta in offline va avea succes si in mediul online.
Teoretic, acest mit este cel mai aproape de adevar… Este un avantaj sa fii o companie cunoscuta. Dar nu intotdeauna, nu mereu, o companie bine cunoscuta din offline are succes si pe online. De fapt daca ne uitam la re-lansarile DOL, DOMO, ALTEX, FLAMINGO, asta ca sa ramanem numai in curtea .ro, vom vedea cat de bine stiu sa aibe succes marile companii romanesti. Le lipseste ceva, ceva ce poseda micii intreprinzatori.. ramane de vazut insa cine va rade la urma, cei mai mici sau cei mai mari.
LATER UPDATE: Microsoft si-a facut magazin online – Microsoft scoate castravetii si pe taraba online
Clientii cumpara oricand pe Internet, indiferent de zi sau ora.
"Surpriza, clientii nu cumpara oricand", imi place cum le zice Cristian… Eu as fi pus si niste puncte, puncte.. gen, Surprize, Surprize… Haideti sa va spun si voua ce le arat practic si cursantilor la iSell, dar nu numai… Cu cifre, cu evolutii, cu masuratori, pot arata urmatoarele, comportamanetul utilizatorului de net, al cumparatorului online mai bine zis, devine tot mai apropiat de cel al cumparatorului offline. Si raspunsul e tot mai simplu si la indemana. Tot mai multi oameni intra sa cumpere online si e normal ca atitudinea si comportamentul acestora sa devina foarte apropiate. Sezonalitatea cumparaturilor, chefurile, si alte obiceiuri se muta pe net, si se muta din ce in ce mai repede. Asadar, in acest moment nu mai putem vinde oricum pe net, ci trebuie sa studiem comportamentul offline combinat cu cel online. Cu cat mai multi dintre vecinii mei vor cumpara online, acu sunt 2/30 ~ 6%, cu atat comportamentul lor se schimba.. de aia bat apa pe useri neliterati si pe alte comportamente, sau pe mici artificii de usability.
In concluzie, din cele 7 mituri, unul singur scartaie putin in demontare, dar deocamdata nici un mare colos al offline-ului nu ne-a dovedit ca proverbul romanesc "buturuga mica rastoarna carul mare" este fals. Din contra.. astept insa si alte opinii, si eu sunt curios, voi cum vedeti cele 7 + 1 mituri de mai sus.
No tags for this post.
Pretul poate fi cel mai important argument de cumparare pentru multi utilizatori. Dar diferentele de preturi intre diferite magazine online pentru acelasi produs nu sunt foarte mari, de obicei. Si aici intervine in primul rand utilizabilitatea, facilitatile pe care le ofera site-ul respectiv, cat de usor e de gasit, siguranta pe care o inspira, recomandari, cum decurge comanda si plata … tot tacamul.
In ceea ce priveste miturile comertului electronic, foarte bine punctat Liviu :). In acelasi timp, tin sa subliniez, ca intentia era tocmai de a discuta pe marginea lor pentru ca sunt destul de des intalnite si pentru ca am vrut sa atragem atentia asupra unor aspecte adeseori omise.
Iar eu nu am atacat/contestat nimic.. asa ca fata de mine nu trebuie sa ii iei apararea nimanui. 😛
Recent, la RoNewMedia, Attila Bihari (omul din spatele Conquiztador) enumera printre sfaturile lui pentru succes:
“Don’t trust your customers”
Si si-a justificat sfatul printr-un citat al lui Henry Ford: “If I’d asked my customers what they wanted, they’d have said a faster horse.”
Mi se pare foarte corect.
Asa cum si tu esti de acord, Liviu, NU utilizatorii spun ce e mai bine pentru ei ci rezultatele efective (teste, analytics).
Vizitatorii nu trebuie sa aiba habar despre usability, design sau navigation …. Drept urmare, nici nu isi pot da cu parerea …
Cred ca daca imi voi intreba parintii daca aprecieaza designul sau usability imi vor raspunde ca pot trai si fara ..
In schimb, sunt foarte nervosi cand nu isi dau seama unde sa dea click pentru a citi mai departe un articol ….
Dupa cum spuneam e vorba de perceptie…
@Clement: Nu spun ca uzabilitatea nu e importanta, este. Dar ar fi interesant de facut un experiment, cu 2 magazine online, unul mai slab pregatit dpdv al uzabilitatii dar cu preturile cu cel putin 10% sub cel de-al doilea care sa fie foarte uzabil.. foarte simplu de folosit. Ambele site-uri trebuie sa poata duce la bun sfarsit 1 comanda. Si sa vedem care inregistreaza un numar mai mare de comenzi intr-o perioada data de timp. Ce vreau sa spun in paragrafele de mai sus este ca pe langa eforturile unui site de a fi usor de folosit, proprietarii trebuie sa acorde o atentie mult mai mare politicii de preturi si calitatii serviciilor, pentru ca aceste lucruri sunt mult mai importante pentru client.
Sint la a 3-a tentativa de a posta un comentariu aici, sper sa mearga… 🙂
Sint in mare parte deacord cam cu tot ce s-a scris aici. Reusita unui magazin online sta intr-o insumare de factori, mai mult sau mai putin importanti dupa perspectiva fiecaruia.
Articolul meu a atins doar o parte din acesti factori, increderea in comertul online nu e cine stie ce ridicat in .ro
Cred ca testele sint cele mai bune, ar fi placut ca unele magazine online sa dea share la anumite informatii, astfel incat sa nu mai tratam utilizatorul roman precum cel american, ca si comportament. Scopul fiind imbunatatirea relatiilor cu potentialii clienti si o conversie marita.
Eu o sa continui seria articolelor dedicate vizitatorilor si comportamentelor lor, cei romani, incercand sa dau o informatie cat de cat corecta.
Poate ca nu ar trebui sa limitam discutia la online. In definitiv comportamentul consumatorului nu se schimba foarte mult in functie de mediul din care cumpara. Exista caracteristici comune si altele similare in ambele tipuri de comert si sincer imi vine greu sa cred ca pretul este cel mai important criteriu.
De aceea altii inaintea noastra au inventat mix-ul de marketing si ne-au stresat cu el in facultate:) Evident, orice site (utopic) cu o usabilitate extraordinara care eventual sa iti ghiceasca gandurile si sa iti dea si gratis produsele nu va avea o cota de piata de 100%.
Modul in care clientii gandesc este foarte important pentru dezvoltatori dar sa nu picam in extreme. Sunt de acord cu Clement mai ales ca online-ul romanesc nu a explorat inca toate optiunile de atragere si fidelizare a clientilor.
@Krumel: Mersi pentru comentariu si te rog sa scrii cat mai mult despre increderea vizitatorilor in magazinele online. Si studiul a fost facut tocmai pentru a surprinde acest aspect, increderea, si a fost facut cu scopul de a ajuta magazinele online si comertul electronic romanesc sa iasa din umbra celui offline.. Mai sunt si alte aspecte foarte interesante in acel studiu, si sper sa aveti timp sa-l cititi pana la capat si sa trageti toate concluziile posibile. Asa cum spunea Clement mai sus, totul se masoara.. noi, cei din spatele magazinelor asta facem mereu, masuram si luam decizii pe baza acelor masuratori. Clientii insa au o alta perceptie si asta am vrut sa scot in evidenta.. poate am scos-o prea bine in evidenta.
@Marius: Discutia despre comportamentul consumatorului pe online fata de offline daca o aveam acum 4-5 ani de zile era complet diferita. Azi, in timp ce noi ne agitam aici, probabil inca 1000 de oameni si-au mai pus conexiune la net, iar alti 100 au auzit prima data de magazinele online.. si se pregatesc sa cumpere. Maine, sau peste 2-3 ani, lucrurile vor fi complet schimbate.. Se vede din sutdiu ca profilul demografic al cumparatorului online s-a schimbat de-a lungul timpului, si ma astept sa se schimbe, in sensul contopirii cu cel al cumparatorului offline. Mesajul meu a fost sa ne uitam si in curtea fratelui mare, OFFLINE-ul.
@toti proprietarii de magazine online: cat de bine reactioneaza consumatorul online roman la politica de preturi? Daca ati schimbat pretul in jos cu 1-2% s-a vazut vreo crestere a ratei de conversie?? Cum reactioneaza userul la schimbari in bine ale interfetei grafice? Puteti face o comparatie intre cele 2 moduri de a creste conversia?
Sigur ca intre a scade preturile si a mari conversia prin cresterea uzabilitatii toata lumea prefera (sau asha ar trebui) profiturile mai mari. In marketingul aplicat de proprietarii de magazine online din .ro se vede insa o lipsa de inspiratie, si pentru ca sunt obisnuiti cu scaderea de preturi, clientii cauta aceste lucruri.. cu inversunare.
@Liviu – Sunt 100% de acord cu tine. Nu trebuie sa uitam de unde s-a pornit si care este segmentul principal al comertului. Daca dorim sa fim mai buni trebuie sa invatam (furam) meserie de la fratele mai mare.
Revenind insa la pret/usabilitate (cam restrictiva discutia , nu? ) raman la parerea ca cererea este inelastica in raport cu pretul.
Cel putin nu inca….cine stie ce va fi anul viitor in functie de evolutia crizei.
Un cumparator avizat nu ar trebui sa aleaga un pret foarte mic deoarece ar trebui sa stie ca pretul foarte mic aduce dupa sine rabat la calitate.
Si acel rabat la calitate va fi vizibil tocmai in modul in care intreactioneaza cu site-ul … dar si pe parcursul duratei de viata a produsului sau serviciului achizitionat.
Chiar si asa, cel putin in .ro cumparatorii cauta si prefera preturile mici.
Si asta a determinat deja trecerea sub linia rosie de catre multe magazine deja.
In IT nu stiu daca mai este loc in jos pentru preturi.
Testul propus de tine, Liviu, ar fi foarte interesant, dar cred ca deja exista in realitate si stim cine este castigatorul deocamdata 🙂
Dar sa presupunem ca invingatorul acelui test (la numar de comenzi, asa cum propui) este magazinul cu preturile mai mici cu 10%.
In multe cazuri preturi mai mici cu 10% inseamna de fapt, trecerea cu mult sub pretul de achizitie. Adica, faliment.
Exista totusi domenii in care adaosul este deja destul de mare pentru a putea reduce preturile cu 10% si sa si ramai deasupra preturilor de achizitie.
Problema in aceste cazuri este ca numarul de comenzi este foarte mic si o astfel de reducere s-ar simti foarte puternic in economia afacerii respective.
Drept urmare, cei 10% ar trebui luati de undeva si , cel mai probabil, vor fi luati de la serviciile existente (service, serviciu clienti, livrare).
Pe termen mediu, rabatul la aceste servicii vor face clientii sa se departeze de acel magazin online.
De asemenea, preturile foarte mici, de cele mai multe ori, sunt platite cu banii pentru promovare.
Si, fara promovare, e o moarte lenta…
“Ma incapatanez” ( 🙂 ) sa comentez pentru ca, la un moment dat, am intrat pe o piata pe care un item se vindea cu $50 iar eu am intrat cu $150 acelasi item.
Pe termen lung am avut castig de cauza, concurenta fiind nevoita sa isi schimbe politica de preturi.
Bineinteles ca diferenta de pret in plus se justifica prin valoare adaugata. Si inca ce valoare adaugata 🙂
Cine se promoveaza ca magazinul cu cel mai mic pret din Romania, nu va avea de castigat.. intotdeauna va fi altul, in secunda 2, cu pretul mai mic decat tine. Formmula castigatoare e mixul de marketing, vorba cuiva putin mai sus…
Sunt de parere ca utilizatorii romani trebuiesc “educati” in sensul de a aprecia si designul si continutul unui magazin online, nu numai pretul cel mai mic…si aici rolul revine webdesignerilor si proprietarilor de site-uri. Oricum, cred ca in cativa ani perceptia utilizatorilor va suferi schimbari in privinta asta.
Design-ul si continutul joaca un rol important in increderea pe care un vizitator o acorda unui magazin online. Un site cu un design slab da impresia de neprofesionalism. Daca o companie (sau un proprietar de magazin online) nu-si poate permite un design decent (sau nu vrea sa cheltuiasca banii pe asa ceva) atunci cum poate fi sigur un vizitator ca eventuala comanda va fi tratata cu importanta cuvenita?
Acelasi lucru se aplica si continutului: o descriere a produselor facuta cu acuratete si corectitudine, bine scrisa, o prezentarea grafica de calitate contribuie la decizia unui utilizator de a comanda acel produs. Desi suntem foarte noi in bransa feedback-ul primit de la clienti m-a convins de acest lucru.
Oare un magazin online de talia Fungift (de exemplu) ar mai fi avut acelasi succes daca produsele lor ar fi fost doar insiruite intr-o lista, cu posibilitatea de a lansa o comanda?
Daca designul si continutul unui site reusesc sa faca o buna impresie asupra unui vizitator, exista o buna sansa ca acesta sa revina si sa comande chiar daca pretul nu este cel mai mic.