Azi gasesc in feed-ul agregat (instrumentul cu care monitorizez reactiile blogosferei la adresa magazinelor online romanesti) un post foarte interesant: "‘Scrisoarea’ mea catre proprietarii de magazine online", scrisoarea lui Ionut Pepenar, client obisnuit al magazinelor online. Multi dintre cei care au blog fac parte din categoria celor care cumpara de obicei de pe magazinele online… ei sunt in general acei early-adopters, sau trend-setters, sunt acei oameni mai tehnici care sunt priviti in cercurile lor ca si un model de urmat in legatura cu tot ceea ce fac.

Foarte multi dintre voi va veti regasi in cuvintele spuse de Ionut la adresa magazinelor online, dar ea trebuie citita cu atentie in special de proprietarii de magazine online. Insa, exista si un dar, Ionut facand parte din categoria bloggerilor, deci a celor care sunt cumva apropiati de definita cuvantului geek, are un comportament diferit fata de al unui client normal de magazin online, cel care nu detine un blog.

Am facut nu demult un sondaj adresat specialistilor care lucreaza in contact direct cu magazinele online, adresat celor geek: proprietari de magazine online, designeri de magazine, desgineri de bannere si vanzatori de publicitate online, consultanti de vanzari si alti angajati ai acestor magazine online, programatori, dezvoltatori de solutii software pentru comertul electronic.

Si rezultatele nu au intarziat sa apara, de fapt sondajul l-am pornit ca urmare a unui sondaj telefonic efectuat asupra catorva amici non-specialisti si care au declarat lucruri foarte interesante cu privire la decizia de cumparare (despre acest lucru intr-un post viitor). Revenind acum la scrisoarea lui Ionut, la modul in care face el cumparaturile online, si la rezultatele sondajului paralel desfasurat acum 1-2 saptamani de zile, am descoperit urmatoarele chestiuni:

100 de respondenti specialisti in magazine online (distribuit pe mail, la adresele din agenda mea si a altor prieteni, carora le multumesc) vs 360 non-specialisti (multumesc zoso pentru raspandirea chestionarului 2 – deocamdata rezultatele nu difera prea mult, pentru ca si cititorii lui zoso sunt tot bloggeri, dar e un inceput, si diferentele exista)

1. La intrebarea 1, Estetica site-ului (daca site-ul ma atrage vizual / grafica frumoasa, site ordonat, appealing), 51% dintre specialisti au spus ca este un element esential spre deosebire de 60% dintre nespecialisti. Cei care au considerat ca nu ii intereseaza deloc estetica site-ului au fost 7% specialisti, respectiv 8% non-specialisti. Diferenta de 10% se regaseste in acel "ma intereseaza oarecum" la care specialistii au punctat cu mai mult de 10% fata de non-specialisti, acestia fiind transanti si considerand ca pentru ei aspectul grafic e unul major in luarea deciziei de cumparare.
2. La intrebarea 2, Increderea pe care mi-o confera site-ul prin: date de contact complete, termeni si conditii, sigle recunoscute – Visa, MasterCard, ISO, premii obtinute, certificari etc., observam acelasi comportament, 52% dintre specialisti au zis ca este un element esential, spre deosebire de 62% dintre nespecialisti. Diferenta mare aici nu consta numai in aceasta deosebire, ci si in faptul ca 11% dintre specialisti s-au declarat deloc interesati in elementul numit trust, pe langa 7% dintre non-specialisti. Mai exista inca o diferenta de 8% si pe raspunsul "ma intereseaza oarecum" unde specialistii sunt  38% iar non-specialistii sunt 30%.
3. La intrebarea 3, Cat de usor navighez si imi gasesc produsul cautat (ex: filtre de produs, motor de cautare in site, informatii detaliate despre produs, pret si taxe suplimentare, imagini relevante, sortare categorii), vedem aceeasi diferenta de aproximativ 10%, si anume 50% dintre specialisti au zis ca e un element esential, iar non-specialistii au considerat ca au nevoie de navigare usoara in proportie de 58%. Diferentele se regasesc in celelalte doua raspunsuri, si frapeaza faptul ca 10% din specialisti nu au nevoie de o navigare usoara, ei se descurca, spre deosebire de doar 7% dintre dintre nespecialisti.
4. La intrebarea 4, Cat de usor este procesul de cumparare (nu ma incurc in formularul de comanda, nu imi da erori, pot apela la un consultant al magazinului, imi pot vedea produsele comandate, pot crea usor un cont nou), am fi tentati sa credem ca ambele categorii au raspuns la fel… si asa este. 57% (specialisti) vs 60% (non-specialisti) au considerat ca este un element primordial in decizia de cumparare. Iarasi, diferente putin mai mari apar pe raspunsul din mijloc, acel "ma intereseaza oarecum", unde specialistii vs non-specialistii sunt 38% vs 32%.
5. La intrebarea 5, Ma intereseaza sa stiu clar politica de returnare a produselor, conditiile de garantie si de service, ambele categorii de respondenti au raspuns la fel, aproximativ: este esential – 52% vs 56% (spec vs nonspec), ma intereseaza oarecum – 40% vs 38% si nu ma intereseaza deloc – 8% vs 4%, aici vedem iarasi o diferenta mare.. deci se pare ca nonspecialistii sunt mai sensibili la informatia de returnare, era de asteptat sa fie asa.
6. La ultima intrebare, Ma intereseaza politica de fidelizare a magazinului (daca imi ofera reduceri la comenzi viitoare, daca exista promotii de ziua mea, daca am vreun beneficiu in timp pentru ca am cumparat de la ei), din raspunsul pe prima treapta de interes, "este esential", nu vedem diferente foarte mari, adica 60% vs 59%, specialisti vs nonspecialisti. Dar diferenta majora apare la raspunsul cu optiunea "nu ma intereseaza deloc", unde avem 6% (spec) vs 10% (nonspec), adica inregistram inca un mare aflux de mercenari pe magazinele online, sau raspunsurile la aceasta intrebare ale specialistilor sunt deformate de faptul ca lucreaza in mod direct cu magazinele online.

Ce concluzii as trage de aici, din cifrele prezentate mai sus (pot trimite pe mail celor interesati si capturile de ecran cu rezultatele), diferentele in decizia de cumparare intre cei deja obisnuiti cu magazinele online, specialistii, cei care lucreaza zi de zi in domenii conexe magazinelor online, si intre cei care sunt clienti normali pe magazinele online, exista, si in conditiile unei alte promovari ale acestui chestionar dublu-identic eu cred ca aveam cu totul alte rezultate.

Uitandu-ma acum si pe ce considera Ionut ca fiind esential pentru el in decizia de cumparare, "daca nu am mai vazut site-ul pana atunci, incep sa-i studiez culorile si asezarea in pagina", apoi "verific functionalitatile (e usor de cautat, e usor de sortat, etc)", next "ma uit la rubrica de contact", si in final "insa unul dintre cele mai importante puncte care ma fac sa iau sau nu decizia de cumparare este timpul de livrare.". Abia la final vedem pragmatismul unui client obisnuit, pentru care se pare ca timpul de livrare si pretul sunt cele mai importante chestiuni. Insa si Ionut se incadreaza in tiparul specialistilor…

Ca vindeti unei categorii sau alteia are ceva importanta, dar ideea este sa urmariti constant declaratii ca cele date de Ionut Pepenar si sa incercati sa rezolvati toate punctele negre pe care le scoate in evidenta un client. Nu uitati sa monitorizati reactiile blogosferei…

Te crezi in stare?

PS. Cat de idiot tre sa fii sa publici opinia ta personala despre un client atunci cand esti owner de magazin online? Nu e prima oara, si probabil nici ultima oara cand cativa dintre proprietarii de magazine online isi publica opiniile "pertinente" despre un client pe blogurile proprii. Bine ca acum e publicata opinia asta pe un blog personal nu pe blogul corporate.. pentru cine nu-si mai aduce aminte de primul caz, cititi aici, aici si aici.

PS2. Relatarea unei experiente de "cumparare" de la un magazin online, calda.. tocmai ce a fost postata: marketonline.ro – una caldă, una rece

PS3. vorbind iar despre clientii magazinelor online, va aduc la cunostinta si cazul in care un client a platit reclama pe AdWords ca sa apara postul de pe blogul propriu in linkurile sponsorizate atunci cand cineva cauta numele magazinului online respectiv, in cazul de fata comenzipc.ro. Am citit si postul respectivului client si reactia magazinului online. Sincer consider ca are dreptate clientul, iar clauza legata de prezenta ambalajului este abuziva, dar asteptam si alte opinii, sa vedem…Ca si in cazul returnarii produsului in cele 10 zile, dreptul de denuntare unilaterala a contractului, legiutorul nu specifica nimic legat de ambalaje, e absurd sa trebuiasca sa pastrezi zeci de cutii si cutiutze.. de obicei la o analiza mai atenta clauza respectiva e demontata usor de un avocat.