De ceva vreme testez cateva softuri de live chat, sau live support, cum vreti voi sa-i ziceti. De 15 zile (cat dureaza licenta trial – azi expira) am instalat pe blog, ca si pe SiteAudit.ro scriptul de monitorizare si live chat produs de LivePerson Inc, LivePerson Pro 8.2. De ce are nevoie un magazin online de un soft de tipul acesta, de un live support? De ce as avea eu nevoie de el?
Raspunsul e relativ simplu: daca ne gandim la rata de conversie a magazinelor online care este in jur de 1% (comenzi finalizate si livrate raportate la numarul de vizitatori pe site), sau maxim 3-4% in cazul magazinelor de nisa, atunci avem o mare problema… Ce se intampla cu cei peste 95% de potentiali clienti care viziteaza un magazin online? Sau hai sa ne punem intrebarea putin mai "indulcita": stim ca rata de abandon a cosului de cumparaturi este in jurul valorii de 50% in Romania, ce se intampla cu acei oameni? Au pus in cos, si nu au finalizat comanda.. de ce??
Un soft de genul acesta poate fi raspunsul la intrebarile proprietarilor de magazine online. Doua directii majore sunt abordate constant de strategii acestor site-uri de comert electronic, traficul si conversia. Aceste doua instrumente determina in final cifra de afaceri si deci profitul. Cu toate acestea cel mai folosit mijloc de a creste cifra de afaceri este in continuare TRAFICUL, si nu cresterea ratei de conversie. Toate magazinele online se concentreaza pe aparitia in cat mai multe site-uri, cu cat mai multe bannere, pe cat mai multe bloguri, etc.. ceea ce nu e rau, dar.. haideti macar pentru 1 secunda sa privim in curtea proprie, in cosul propriu de cumparaturi.
Are cosul de cumparaturi tot ce-i trebuie pentru a ajuta clientul sa finalizeze comanda? Are site-ul toate informatiile si costurile la indemana si vizibile? Este magazinul online usor de folosit? Cine poate raspunde cel mai bine la aceste intrebari? CLIENTUL.
Cum putem afla ce crede clientul despre site-ul nostru? Cum putem afla de ce abandoneaza cosul de cumparaturi? Cum putem afla ce anume informatie lipseste de pe site, sau nu lipseste dar este ascunsa in pagina si userul nu o vede?
Una ditre solutii este sa faceti un studiu de usability si am vorbit despre asta la un moment dat aici pe site, nu vreau sa mai insist asupra acelei metode. Puteti cauta aici pe blog sau pe SiteAudit.ro sa aflati si sa cititi mai multe. Pe internet sunt informatii suficiente.
A doua solutie, si despre ea vorbesc azi putin (caci nu am timp foarte mult), este un soft de tipul LivePerson. Ce stie sa faca pe scurt (cei ce vor varianta lunga un email va rog): monitorizeaza in timp real vizitatorii de pe site-ul tau, poti vedea de pe ce campanie au sosit la tine in site, fie ea organica (google, yahoo, msn), fie ea platita si track-uita cum v-am zis in articolul anterior, poti vedea in timp real cat timp petrece pe site la tine, ce pagini viziteaza, poti defini alerte care sa tina cont de variabile definite de tine si de cosul de cumparaturi (necesita ceva cunostinte de programare). Ce mai poti face cu LivePerson este ca dupa cei ai hotarat ca acel IP reprezentand un vizitator este un potential client pentru tine sa il INVITI la un chat, si sa ai o discutie cu el despre ce anume doreste, si ce anume face el atunci pe site. Vizitatorului ii va apare o fereastra prin care i se cere acordul la un chat. Depinde apoi de tine sa faci o vanzare!
Mai mult, pe browserul IE (internet explorer) LivePerson suporta ceea ce se numeste Co-Browsing, si tu poti sa il ajuti sa completeze formularul de cumparare, poti sa preiei initiativa si sa-l ajuti pe client acolo unde nu se descurca.
Nu vreau sa ma lungesc prea mult, am sa va dau doar 2 linkuri catre o tehnica de vanzare folosind LivePerson numita Unlock The Internet Game – ChatWise, care pledeaza pentru folosirea softurilor de live chat in scopul de a crea o legatura de incredere intre client si consultantul magazinului online. Ari Galper pledeaza in filmuletul pe care il veti vedea pentru o alta tehnica, nu aceea de a forta vanzarea, nu aceea de a grabi clientul sa aleaga un produs, ci aceea de a raspunde intrebarilor clientului si de a cladi o relatie bazata pe ADEVAR si INCREDERE. Link 1: How to profit from adding the "Human Touch" to your website, si Link 2: LivePerson Demo with Ari
No tags for this post.
ms pentru articol!
Interesant articol. Totusi, finalul m-a lasat un pic nelamurit. In sensul ca nu am inteles care este parerea ta referitor la softul pe care tocmai l-ai incercat (Live Person) . Este bun, slab sau se inscrie in media softurilor din aceasta gama? Cat de usor este de integrat cu un magazin onloine deja existent?
Este bun, nu am vrut sa trag o concluzie pentru ca in primul rand ar fi trebuit sa prezint mai multe softuri de acest tip, de live support. Am studiat de-a lungul timpului mai multe, cel putin 2-3 in afara de acesta, si pana acum LivePerson pot spune ca si-a facut treaba asa cum scrie in manual, simplu si eficace.
Mai sunt servicii de acest gen, si unul dintre cele testate de mine putin inaintea acestuia, imi zicea din 2 in 2 care useri sunt online, deci nu monitoriza corect vizitatorii de pe site.
Altul, testat de mine pe o perioada destul de lunga de timp, si care este free, la un interval de timp de aproximativ 1 luna de zile sterge si isi reinitializeaza baza de date cu discutiile purtate, facand imposibilia o analiza pe termen lung a activitatii departamentului de relatii cu clientii.
Deci, concluzionand, LivePerson chiar face ceea ce spune in manual, se instaleaza usor si este foarte usor de folosit. Singurul lui impediment este ca e relativ scump, 99 USD/luna/operator.