Citind in acest week-end despre nervii blogger-ului AIUREA.eu, am observat un paragraf si despre MarketOnline in care Silvia (suport online) se pare ca a facut o promisiune si nu a onorat-o. Ca de fiecare data cand observ reclamatii (mici, mari, nu conteaza) la adresa unui magazin online (fie ca-mi este client sau nu) imi permit sa fac un scurt copy-paste pentru a aduce in lumina relfectoarelor problema semnalata de client.
Ca sa nu se supere MarketOnline pe mine, asa cum s-a suparat putin poate Gabriel de la PcGarage, am sa declar ca opiniile mele nu conteaza in acest context, ci numai opinia clientului vostru, sau ex-clientului dupa caz. Problemele magazinelor virtuale vor exista permanent, si ele se inmultesc pe masura ce numarul de comenzi creste, desi gradul de multumire al clientilor poate ramane constant, sa zicem 99%, intotdeuna vor fi 1% care sigur vor fi nemultumiti datorita fluxului de procesare a comenzilor, si poate nu numai din cauza promisiunilor neonorate, ci mai ales din cauza pregatirii insuficiente a furnizorilor pentru acest tip de comert.
Toti invata in acest moment, comertul electronic este inca in perioada de copilarie, unii cresc mai repede decat altii, dar… asta nu scuza pe nimeni cand clientul ajunge sa isi declare pe blog nemultumirea:
"PS: am zis că închei da’ nu mă pot abţine să nu-i mulţumesc domnişoarei Silvia de la suportul online al singurului magazin online de (cacao) 7 stele, care m-a lăsat să comand un produs deşi nu era pe stoc, informându-mă că va fi disponibil în 48 de ore de la comandă. Au trecut vreo 7 (coicidenţă, la fel ca stelele lor) zile şi produsul tot n-a venit, aşa că l-am comandat şi cumpărat instant de la alt magazin (care nu-l avea în stoc în momentul când l-am comandat de la coniac Unirea 7 stele ăia, dar l-a adus ATUNCI CÂND A ZIS CĂ-L ADUCE). Aş mai fi aşteptat vreo 20 de ani până-l aduceaţi voi, domnişoară, dar aşa cum am specificat când v-am întrebat de termenul de livrare, îmi trebuia mâine produsul (fac cadouri, deh)."
Astept reactiile oficialilor MarketOnline …
No tags for this post.
E vorba mai mult de un suport online gen “answering machine” sau “FAQ”, decat de promisiuni neonorate. M-a deranjat ca persoanele de la suport habar n-au de termene de livrare si-ti dau raspunsuri standard gen “… in 48 de ore de la comanda”.
Daca e sa vorbim totusi de o promisiune neonorata, o alta domnisoara mi-a promis ca ma suna vineri (9.11) ca sa ma informeze daca a sosit sau nu produsul. Nu s-a intamplat, in schimb mi-a trecut la statusul comenzii “revenire pe 21.11”, desi specificasem ca-mi trebuie inainte de data de 13.11.
Cat despre varsat naduful pe blog, obisnuiesc sa fac asta pt. ca deja m-am saturat de “seriozitatea” magazinelor online romanesti cand vine vorba de termene de livrare. E al doilea care ma dezamageste in ultimele saptamani…
putem sa aflam si problema de la primul magazin online? te rog…
Liviu, aceasi problema am avut-o cu eMag anul trecut. M-au amanat mai bine de o saptamana cu texte de genul “stati ca sun la furnizor”, “sa vedem la producator”, “acum este la vama”, “ieri a intrat in depozit”, “stati ca nu mai este la depozit”, etc. Pana la urma am aflat ca nu se mai produce, desi dupa aproape un an, produsul era inca pe site… si aparea IN STOC. Ca sa nu uit, comandand un laptop, care mentionasem ca il vreau de urgenta, dupa o saptamana in care se dadea vina pe firmele de curierat, am aflat ca produsul nici macar nu a fost livrat, era inca in depozit. Asa ca, nu cred sa existe un magazin online in care sa nu se mai incurce cate o comanda…. sa nu se faca greseli. Poate intr-unul non-it… gen fungift.ro sau mai stiu eu care.
Am cautat prin loguri pana am gasit discutia. Colega noastra de la suport online a spus, asa cum e corect, ca produsul va fi livrat in maxim 48 de ore din momentul in care colegii de la vanzari confirma ca produsul a intrat in stoc si clientul accepta livrarea.
Faptul ca uneori nu putem oferi termene fixe de livrare nu depinde de noi si, desi facem eforturi pentru a le obtine, nici importatorii nu le au sau nu le respecta.
In rest, colega de la vanzari care nu a sunat si a mutat comanda in revenire a gresit grav si, pe langa scuzele noastre, va oferim un discount special de 5% la urmatoarea comanda pe care o veti face la Marketonline.
N-as vrea sa mai reiau discutia de la primul magazin, a trecut ceva timp si nu ma mai intereseaza. In esenta era vorba despre produse care sunt trecute pe site ca fiind in stoc si nu sunt. Mai mult, prima oara am fost sunat si mi s-a comunicat eronat ca pot ridica produsele in ziua X la ora Y, dupa care am fost sunat din nou si mi s-a spus ca nu sunt pe stoc produsele si nu se stie cand ajung. Problema a fost ca eu eram deja pe drum catre magazinul respectiv, ca sa ridic produsele, cand a venit al doilea telefon care ma anunta ca ma duc degeaba. In fine, old story.
Cat despre MarketOnline, nu stiu ce spun logurile dvs. dar va zic eu cum a fost: mi s-a spus ca produsele se livreaza in maxim 48 de ore DE LA CONFIRMAREA COMENZII, adica dupa ce sunt sunat si confirm ca vreau sa le iau. Cel putin eu asa am inteles. Mi-ar fi placut sa mi se spuna “nu stiu cand vor fi disponibile produsele, ma interesez si va anunt”. Le-as fi comandat din alta parte si n-as mai fi alergat sambata seara de nebun dupa cadoul pe care trebuia sa-l fac tatalui meu a doua zi.
Multumesc pentru reducere dar nu ma intereseaza. eMag m-a dezamagit acum 3 ani si n-am mai cumparat nimic de la ei pana acum vreo 3 luni. Acum sunt multumit de tot ce am cumparat dar asta nu inseamna ca la prima greseala nu ma voi plange si de ei. Vreau sa fiu considerat CLIENT, nu un fraier care inghite orice.
Cred ca e timpul sa aplicam chestia aia cu “clientul nostru, stapanul nostru”, daca vrem sa ne ridicam usor-usor din noroiul balcanic in care zacem de atata vreme.
Succes in afaceri tuturor.
da Liviu, sunt de acord cu ce spui, mai mult, sunt convins ca pionieratul din e+commerce e fatal pt unii care nu au nervii tari. Fatal incat sa scrii despre unii sau altii, facand reclama (cu masca sau fara masca). Nu-i asa ‘piataonlain’ care este?!…
Cu masca sau fara masca, scoate-ma din dilema asta:
– daca nu ziceam de rau de ei, si apareau in feedul “magazinele online pe bloguri”, imi batea Gabi de la PcGarage obrazul.. ca nu sunt corect, sau impartial
– zic de ei, sunt clientii mei (nu cred ca e o chestie ascunsa, mai ales ca sunt si poze pe acest blog), si tu imi zici ca nu e corect
Propun urmatoarele, zi si tu ce magazin online ai, il trec in lista cu pricina, si cand se scrie de rau de tine apari la gazeta! ce spui?
Mugur e o persoana deosebita, si mai mult de atat stie sa negocieze, este de fapt in elementul lui printre meandrele PR-ului, sau cu alte cuvinte nu se supara atat timp lucrurile sunt semnalate corect.
Ar trebui sa retineti, toti cei care cititi aceste neinsemnate insemnari ale mele, ca nu parerea mea conteaza, ci parerea consumatorilor. Si daca imi permit sa-mi dau si eu cu parerea din cand in cand, o fac cu discernamant.. sau daca nu o fac va rog corectati-ma.
So, care zici ca e magazinul tau? De ce nu dai link aici?
Un punct de vedere interesant asupra faptului ca magazinele online vand pielea ursului din padure, cu termen consacrat englezesc, backordering…
Cred ca niciun client al magazinelor online nu e poet sa creada ca toate au marfa pe stoc. Stim deja ca atunci cand scrie “in stoc”, in majoritatea cazurilor produsul e in stoc la importator, nu la magazinul online. N-am nimic impotriva si nu cred ca asta e cea mai mare problema a comertului electronic de la noi. Problema apare atunci cand scrie ca e in stoc, faci comanda, ti se spune initial ca e pe stoc, dupa care ca nu mai e, dar pe site produsul respectiv apare tot ca fiind in stoc. Si mai ia teapa si urmatorul fraier…
In situatii de-astea ai 2 variante: ori sa-ti bagi ceva si sa cumperi de la altii, ori sa le mai acorzi o sansa. Eu am preferat prima varianta dar sunt convins ca n-am rezolvat nimic. Nimeni nu e dispus sa inteleaga ca poti critica si din dorinta de a-i ajuta sa-si rezolve problemele, ca asa-i romanul, ia totul ca pe un atac la persoana.
In momentul in care comerciantii isi vor insusi criticile, problemele lor vor fi pe jumatate rezolvate.
Dar… e doar parerea mea de cumparator care a “migrat” de la magazinele clasice la cele online. Cunosc ceva persoane care nu cumpara online tocmai din cauza asta. Eu am avut incredere si inca mai cred ca viitorul comertului e pe internet, chiar si in Romania.
‘cu masca si fara masca’ se referea la altceva (era o emisiune de divertisment neo-comunista, remember?!) Nu cred ca obiectivitatea ta ar putea fi afectata de auditul pe care il faci unora… ci strategia de marketing pe care o dezvolti te-ar putea conduce la subiectivism. Iar asta nu e profi… ori poate ca anticipez gresit. Any case, iti urez succes, desi se pare ca ai deja. 😉
hmmm…. problemele de genul acesteia sunt inevitabile. Zilnic. Si sunt absolut convinsa ca neglijenta domnisoarei nu a fost voita. Eu inteleg frustrarea clientilor care stau si asteapta un semn de viata de la un magazin, din simplul motiv ca acum un an eram exact in aceeasi postura. Ma rugam zilnic de diversi vanzatori de la un anume magazin sa ma bage si pe mine in seama. Si eram extrem de nervoasa, faceam scandal, etc. Acum privind din partea opusa, tind sa devin mai ingaduitoare 🙂 Sunt ingrozitor de multe cereri, si in cazul in care esti un pic mai imprastiat de fel dai nastere unor astfel de probleme. pe de alta parte clientul nu are de unde sa stie cate din incurcaturi se nasc din cauza furnizorilor care ori nu iti trimit ce ai comandat, ori uita de un produs-doua de pe factura, etc. Eu acum nu disculp sau inculp pe nimeni, incerc numai sa spun ca probabil cu un telefon in plus dat domnisoarei sau un mail ar fi scutit destui oameni de niste nervi puternici:)
Ce am observat eu… daca ai 100 de clienti din care 95 multumiti si 5 cu probleme, poti fi sigur ca nici unul din cei 95 nu vor face pulic faptul de magazinul cutare este ok, insa cei 5 nemultumiti clar vor trambitza peste tot! 🙂 Dar, ma repet, inteleg si asta, e in natura noastra, si sunt vinovata de exact aceleasi reactii :)))
Alte comentarii legate de MarketOnline, voi avea grija sa ajunga la cine trebuie: Marketonline, asa da si asa nu, via zvoner…
Marketonline,
voi ca magazin online chiar nu intelegeti ca pe noi, ca si clienti, nu ne intereseaza ce back-office problems aveti voi?
situatii vor fi 2: ori va multumiti clientul, ori faceti un overpromise undeva.
si totusi ati avut bunul-simt sa oferiti ceva clientului (5%, etc…), spre deosebire de altii care pur si simplu dispar…vezi suplimente.ro
dar daca tot vorbim de marketing, stim cu totii ca e “de 7 ori mai greu sa aduci un client nou decat sa pastrezi unul existent” – asta asa ca sa ne distram cu literatura de specialitate…:))
aiurea.eu are totalmente dreptate sa fie suparat
Din pacate, mai trebuie sa mai adaug inca un link… tot despre marketonline: Românisme: de la marketonline.ro, la Trattoria Il Calcio
Cred ca domnisoara/doamna Silvia Olaru de la MediaDot n-a inteles cateva lucruri:
– eu am scris si ca am fost multumit de un alt magazin dar n-am insistat pt a nu se considera ca fac reclama unora si dau cu pietre in altii
– n-am “trambitzat peste tot” ca sunt nemultumit de MarketOnline, am scris LA MINE PE BLOG (fara sa dau numele magazinului) iar domnul Taloi a preluat aici de bunavoie, nu l-am rugat eu
– frustrarile dumneavoastra de acum un an n-au nicio legatura cu nemultumirea mea; nu sunt nici frustrat si nici nu ma intereseaza “sa ma bage si pe mine in seama” magazinele online sau mai stiu eu ce zeitati ale e-commerce-ului mioritic. Sunt un client nemultumit de suportul online fara “fata umana” si atat. Decat asa suport, mai bine ceva FAQ pe site si gata.
Si ca o promisiune, urmatoarea comanda online o voi da pe MediaDot, ca sa vad ce-ati invatat din experienta dumneavoastra de client si cum aplicati acum, cand sunteti de partea cealalta a baricadei. Si nu voi scrie nici daca am fost multumit, nici daca n-am fost, ca sa nu mai interpretati reactiile mele in niciun fel.