Feedback pentru magazinele online

Folosind unealta de monitorizare a blogurilor/feedurilor si vazand reactiile oamenilor cu privire la serviciile prestate de magazinele online, am decis de astazi sa incerc sa aduc in lumina reflectoarelor comentariile cele mai acide, sau cele mai pertinente.

Poate reprezentantii magazinelor urmaresc si ei reactiile userilor folosind instrumente asemanatoare, dar, este mult mai bine pentru toti sa stim de toate reactiile si mai ales sa luam masuri ca intamplarile povestite de clienti, sau ex-clienti, sa nu se mai repete…

Asadar astazi despre UltraPro si eMAG, comentarii adunate de pe acelasi blog: http://www.traim in romania si asta ne ocupa tot timpul . com/2007/06/20/ politica – de – vanzare/ro/

Este vorba de inchistarea magazinelor in anumite “politici” de vanzare. Mai pe scurt, la UltraPro omul vroia sa plateasca pe firma dar cu banii jos, cash-on-delivery, reprezentantul i-a spus ca nu se poate decat prin OP, iar produsul venea la el abia dupa confirmarea faptului ca banii au intrat in cont. Si in al doilea caz, caz ce se putea rezolva mult mai simplu, clientul se duce la eMAG sa ia un produs aflat pe stoc in acelasi timp in care curierul era deja pe drum sa-i aduca acasa produsul, iar acesta, clientul este refuzat desi mai era in stoc o alta camera video (sau asa i s-a comunicat) iar solutia era anularea unei facturi si emiterea alteia plus anuntarea curierului pentru a nu semai deplasa pana la sediul clientului

Astept comentariile voastre ca si client, legate de cele 2 cazuri semnalate, dar si reactia celor 2 magazine online. Mai mult as dori sa stiu daca, dupa aducerea la cunostinta a acest 2 evenimente se vor lua masuri pentru corectarea lor.

Multumesc, Liviu Taloi

LATER EDIT: tot despre magazine online, nefiind o critica, dar o impresie cel putin amara lasata clientului de plimbarea pana la sediul magazinului de 2 ori, cu poze pe blogul clientului, este povestirea unui client FunGift despre cum a ajuns in sediul acestora. Sigur FunGift nu va schimba sediul din cauza acestei intamplari, dar va lua masuri poate ca utilizatorii lui locali sa-l gaseasca mai repede…

Share Button
No tags for this post.

Related posts

14 thoughts on “Feedback pentru magazinele online

  1. Politica upshop e normala. Intai banii, dupa care vine produsul. Domnul Z daca ar avea un magazin online oare el ar trimite produsele inainte sa fie sigur ca va primi si banii ?

    Si in cazul eMag e politica e logica: daca faci comanda prin curier, astepti curierul. Daca spui de la inceput ca il ridici de la sediu, faci asta si nu e nicio problema. Nu ar trebui sa fie vina lor ca tu te-ai razgandit.

    Vorbesc din perspectiva mea ca si comerciant: daca as face asta la o comanda as iesi in pierdere din cauza taxei de curierat dus-intors.

  2. total de acord cu alinush. magazinele online din romania trebuie sa evolueze, fara dubii e loc de mai bine. dar si romanul trebuie sa invete sa respecte niste reguli destul de simple.

  3. Liviu, nici una dintre povestile de mai sus nu ma face sa condamn cele 2 magazine online. Sunt multe alte probleme, pe care nu le insiram aici, legate de magazinele astea online, insa politica de vanzari nu mi se pare de condamnat. La fel am si eu o politica de vanzari, pentru confortul si siguranta mea, iar clientul o poate accepta sau NU. Punct.

  4. Eu cred ca dintre UP si eMag, doar UP e un pic vinovat daca nu a comunicat / comunica f. clar oamenilor politica lor. In rest e dreptul lor sa aplice ce politica vor. La eMag e clar vina clientului si nu vad de ce s-ar simti rusinati. Ar trebui sa schimbe cel mult textul telefonic de livrare a comenzii, adica sa includa si o fraza de genul asta: “Va rugam insistent sa nu veniti sa ridicati personal produsul.” Eu pe un client ca ala care imi zice sa-i aduc produsul pe curier si apoi imi vine la usa sa si-l ia singur l-as introduce chiar intr-o Baza de Date a Clientilor Dificili (cum au bancile cu aia care nu-si platesc ratele) ca sa i se taie pe viitor de asemenea initiative. N-are decat sa se duca sa-si ia de la Altex sau Flanco, il asteapta mii de metri patrati de magazine creati special pentru clienti ca el.

  5. alinush, asa cum specifici, vorbesti din unghiul comerciantului. Sper sa nu te superi daca imi permit sa adaug ca pe blogul de unde s-a luat acest feedback eu am facut postarea – comentariu tot din postura comerciantului. Iar proprietarul blogului din aceeasi pozitie, de proprietar de firma.
    Lucian Sarbu, acest mesaj ti se adreseaza deopotriva.
    Dragii mei, pot intelege ca intr-un fel se vede din pozitia celui care incaseaza si in cu totul altul din pozitia celui care plateste. Insa, sper sa nu va suparati, nu prea stiu cat e de corect sa existe o astfel de abordare cata vreme, in mod normal cel care trebuie sa fie cat mai flexibil si plin de disponibilitate e comerciantul, in interesul propriei afaceri. Nu clientul
    Departe de mine gandul de a incerca sa impun chestia aia cu “clientul nostru, stapanul nostru” insa, pur si simplu nu cred ca a face comert arogant, (on line sau nu) e solutia pentru viitor.
    Lucian, nu crezi ca in situatia data, avand in vedere faptul ca eram in Bucuresti si puteam sa fac respectiva achizitie -asa cum am si facut in final- direct de la Sony Romania, interesul E-Mag-ului ar fi fost in primul rand sa imi ia banii si sa isi vanda produsul ?
    Adica, era chiar asa greu sa se dea un telefon la curier in care sa i se comunice sa nu mai faca livrarea (mai mult ca sigur) nu singura si sa se elibereze , pe loc, o factura in locul celei care insotea produsul ?
    Nu stiu, poate gresesc insa, la modul cel mai sincer, eu continui sa cred ca am avut parte de lipsa de interes din partea angajatului E-Mag; lipsa de interes din partea firmei. Firma care, iata, nu mai detine monopol pe piata
    De ce , la un pret chiar mai mic, cu transport gratuit, Sony Romania mi-au trimis respectivul produs prin curier auto, cu plata ramburs fara nici o “nebunie” legata de “politica firmei” ? L-au trimis de la Bucuresti la Galati
    Pe baza unei simple comenzi telefonice, de la un telefon mobil
    De ce si-au asumat riscul unei glume proaste, a unei livrari la o adresa care putea, foarte bine, sa nici nu existe, la fel ca si destinatarul ?
    Imi cer scuze daca acest comentariu vi se pare putin cam lung insa, la modul cel mai sincer, nu mi s-a parut si nu mi se pare absolut deloc just ca in momentul in care doresc sa cumpar ceva, pe banii personali, sa mi se impuna “politica firmei”.
    Concluzionez.
    Am fost si am sa raman un fan Sony.
    Tocmai pe simplul motiv ca am experimentat doua moduri de a intelege si gestiona comertul on line, sunt si voi ramane clientul Sony Romania. Situatie in care nici eu si nici cei de la Sony nu pierd
    Iar cei de la E-Mag, probabil, sunt prea putin afectati cel putin inca o perioada de timp. Dupa care, vrand-nevrand, vor trebui sa isi revizuiasca “politica firmei”

    p.s; Lucian, consider ca ai glumit atunci cand mi-ai vorbit de Altex sau Flanco; stiu perfect ce angajati habarnisti au , ce indicatii afiseaza pe etichetele produselor, cate lipsesc si cat de imposibil e sa gasesti un purtator de ecuson care sa stie care este diferenta intre zoom optic si zoom digital.

  6. White Wolf, un comerciant care isi propune sa fie “flexibil” cu clientii dificili ajunge direct la faliment. Tu, dupa ce ai inchis telefonul si ai optat pentru livrarea acasa, te-ai gandit ca daca totusi te razgandesti fara sa anunti si vrei sa iei produsul din showroom s-ar putea sa il lasi cu buza umflata pe altul care vine dupa tine pregatit sa ia acelasi produs din showroom (sau de unde vroiai tu sa-l iei)? Tu ai simptomele tipice ale unui client dificil de care toata lumea, indiferent de piata pe care activeaza (vanzari online, turism, alimentara etc.) se fereste: schimbi regulile jocului din mers, vrei sa se inventeze reguli de vanzare special pentru tine, esti nemultumit ca firma in cauza si-a respectat conventia si ti-a livrat marfa conform intelegerii initiale tocmai pentru ca, in opinia ta, intelegerea initiala nu mai e valabila. Si mai esti si mandru de isprava pe care ai facut-o, si anume ca ai pus pe drumuri un curier si te-ai certat cu un amarat de la vanzari.

  7. @Ciprian: nu am ridicat aceste 2-3 probleme pentru a arunca cu pietre intr-un magazin sau nu, ci numai pentru a scoate cumva problemele semnalate de clienti sau utilizatori undeva pe un blog mai vizibil, pentru ca cei interesati sa le citesca si sa ia masuri (daca vor dori acest lucru). Desi am incadrat aceasta “problema” la capitolul bile negre, nu le-am judecat, am lasat ceilalti participanti la blog sa isi dea cu parerea.

    @Lucian: Intotdeauna o problema cum e cea semnalata mai sus are 2 unghiuri din care se poate privi. Indiferent de cata dreptate are sau nu o parte, niciodata nu vei putea sa le impaci pe amandoua… Nu vreau sa mai zic decat ca este posibil ca scenariul descris de client sa fi avut alt sfarsit daca cei de la eMAG sau UPShop ar fi fost mai flexibili. Acu, cei de la UPShop nu au avut nici o pierdere, dar cei de la eMAG au consumat benzina si salariul celui sofer pe livrarea nefinalizata, asa ca eu cred ca aceasta pierdere (nesemnificativa probabil) se putea evita.

    @all: Incercati sa priviti problemele aparute din mai multe puncte de vedere, si chiar daca o rezolvare propusa nu este economica, sau justificata din punct de vedere al profitului, ar trebui sa admiteti ca totusi sunt si vor fi intotdeauna 2 puncte de vedere: cel al comerciantului si cel al clientului “nemultumit”. Scopul vostru, al ownerilor de magazine, este sa faceti comert si sa faceti profit, dar… daca se poate incercati sa ascultati mai multe opinii, indiferent daca va plac sau nu. Intotdeauna o opinie chiar si contrara poate duce la ceva bun pe viitor.

    Stiu ca magazinele online au multe probleme, si poate cele 2 de mai sus nu sunt cele mai grave, sau poate in ochii unora nu sunt deloc probleme, dar, inca o data va zic, in ochii celor 2 clienti ele au fost probleme, so… ascultatzii sa vedeti ce spun. Nu faceti gresala sa ii judecati (prea aspru) sau ii etichetati mai ales in public. Greseli de acest tip, mai ales pe bloguri s-au mai vazut, si se vor mai vedea.

  8. Liviu, din punctul meu de vedere, orice tranzactie comerciala e facuta dupa un protocol / contract. In cazul EMag, clientul incalca contractul. Ce ii spune eMag? Nu se poate. Mi se pare perfect normal. Daca eu as accepta ca toti clientii sa-mi incalce contractele de software development, care consider ca sunt mult mai flexibile si ajustabile decat o tranzactie comerciala, as ajunge cum a zis si Lucian la faliment.

    Politica de vanzari nu inseamna nimic altceva decat respectarea unor proceduri de lucru. Procedurile nu fac altceva decat sa elimine problemele. Ca uneori introduc altele, e alta poveste, dar asta apare tot din cauza neintelegerii unor principii de baza.

  9. Multumesc de raspunsuri.
    Nici nu pretind ca sunt in posesia adevarului absolut si nici nu incerc sa imi impun, cu orice pret un punct de vedere; vreau doar sa adaug, Lucian ca nu exista clienti dificili si clienti easy going. Exista doar clienti
    Poate, pe alocuri nu am fost suficient de clar.
    Comandasem on line, cu procedura de inregistrare (unde la pozitia a 2 a se cere CNP-ul desi nu inteleg de ce toata lumea simte nevoia sa isi creeze baze de date degen CNP doar pentru ca “asa cere factura” cata vreme, la momentul inregistrarii poate sunt persoana juridica) DUPA ce vazusem, deja, produsul in show-room si renuntasem sa il achizitionez pe loc din cauza ca era o coada imensa la data respectiva : am fost sunat pentru a confirma comanda si pentru a mi se confirma ca produsul exista pe stoc.A doua zi , absolut intamplator, in drum spre Crangasi, am ajuns in zona si mi-am zis ca daca tot sunt acolo, poate nu e coada si scurtez asteptarea: ca tot omul care isi doreste ceva foarte mult.
    Atat. Nimic in plus.
    Nu cumparam, Lucian, medicamente care sustin un bolnav critic in viata, nu cumparam nici produse care te scutesc de sevraj; de ce mi-ar fi pasat ca, asa cum zici tu, u nalt client putea ramane cu buza umflata dorind acelasi produs. Nu eu fac politica de achizitii si stocuri la respectiva firma.
    Mai departe, in loc de o polemica inutila, iti propun un experiment 🙂
    Cand ai timp, viziteaza show-room-ul de la E-mag: usor de gasit, in curtea de la fosta Semanatoarea
    Testeaza cat dureaza pana te baga cineva in seama, testeaza cat de pregatiti sunt cei de acolo in a oferi informatii sau in a prezenta un produs
    Eventual achizitioneaza ceva si plateste cash; ai sa constati ca 1 persoana scrie o factura, o persoana incaseaza banii si o a 3 a iti elibereaza factura finala , stampilata. Daca ai bafta de o zi mai aglomerata, ai sa stai la 3 cozi dupa care, in mod organizat, te asezi la o a 4 a pentru a iti ridica produsul.
    Nu am fost si nu sunt anti e-Mag ca si firma si departe de mine ideea de a cere perfectiune in orice sau oriunde. Stiu ca traiesc in Romanaia aceasta imperfecta, stiu destul de bine cat de frumos a urcat respectiva firma in ultimii 2-3 ani. In loc de concluzie , sa-ti zic si ce nu imi e clar ?
    De ce nu m-au considerat cei de la Sony Romania un client dificil ? De ce, in cursul anului 2007 am cumparat de la ei produse in valoare de aproape 40 de milioane (in loc sa le iau de la e-mag) si niciodata nu am avut nici un motiv sa scriu ceva legat de vreo experienta neplacuta cu ei ?
    Lucreaza tot in tara asta imperfecta, tot cu angajati romani.

    p.s; Afacerea mea nu e legata de comertul on line, am 4 standuri de materiale de constructii in zona Mihai Bravu unde, zilnic, intalnesc cel putin 10-15 clienti “dificili” : de la dialoguri de cate 30 de minute finalizate cu “multumesc, oricum acum nu am bani la mine , ma informam doar” pana la babe nebune sau tipi care vin cu cate un ciob de faianta cumparata cu nu stiu cati ani in urma cautand exact acelasi model si acelasi lot… As avea cu ce sa le dau una dupa cap sau in ce sa ii imping dupa care sa pretind ca s-au impiedicat. Cu toate astea nu o fac pe simplul motiv ca, daca ar fi sa urmez logica ta, Lucian, as falimenta in maxim 10 zile.
    Sunt 140 de firme in standurile alea.
    Plus Bricolage la coltul strazii Asa incat, nu-mi permit sa am angajati care sa le spuna clientilor fideli sau potentialilor clienti ca politica firmei nu permite sa le ia banii. Politica firmei mele nu permite angajatilor mei sa lucreze in defavoarea firmei mele.
    Poate, asa cum spuneam si in comentariul de ieri, inva voi aveti sansa de a va misca pe o piata relativ aerisita, inca. Dar peste nu foarte multi ani, va deveni deranjant de aglomerata si aici. Atunci, probabil, ..mai vorbim.

  10. Chestia e ca Sony Romania nu vinde produse Sony decit in volume mari la retele mari:metro,altex,domo,etc.Nici macar nu stii de la cine ai cumparat.Tare faza.Iar parerea ca piata de IT si electronice e o piata aerisita da-mi voie sa caut in google produse in cele 1500 magazine online care vand toate aceleasi marfuri batindu-se pe un adaos de 4-5% si avand clienti draguti si problematici ca tine si poate aflu cum e piata asta aerisita…Multe magazine online din RO au inceput sa ceara plata in avans numai si numai datorita clientilor care fac ce ai facut tu.Comanda si se razgandesc,au alte idei s.a.m.d.Chestia e ca romanul e fitos si destept si nu vrea sa plateasca in avans.Afara TOATA lumea plateste tot ce comanda in avans 100% cu cardul.Nu vrei asa nu cumperi.Eu daca comand ceva de afara,de la celalalt capat al lumii dau toti banii in avans chiar daca nu stiu cine e comerciantul.Aici lumea stie cine e comerciantul si tot nu vrea sa dea avans la un sistem de calcul asamblat dupa specificatiile sale sau la un laptop adus special pt el.Concluziile le trageti singuri.

  11. @alin, stiu exact de la cine am cumparat; si nu o spun ca sa ma justific ci, pur si simplu, dintr-un exercitiu de logica elementara. Produsul a venit insotit de certificat de garantie iar pentru suma platita exista o factura cu datele de identificare. Probabil te-ai grabit sa sari direct la concluzii ca si altii dintre cei care au comentat pe acest subiect.
    Nu am cautat si nu caut sa polemizez, tot ceea ce , din pacate tu si cei asemeni tie nu reusiti sa intelegeti incepe si se incheie cu acel (tot de afara preluat) “Clientul are intotdeauna dreptate”.
    Romanul nu e fitos si destept, romanul doreste pur si simplu sa fie respectat ca si client si nu in ultimul rand sa existe un contact si un suport in timp util.
    Poate, poate zic, tocmai din cauza ca de prea multe ori se intampla chestii de genul “tu da banul ca dupa aia, noi (firma) o rezolvam daca ne mai aducem aminte.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.