Liviu Taloi

Asa cum am promis la inceputul lunii decembrie, cand am lansat studiul de usability despre amplasarea principalelor elemente web ale unui magazin online, a venit vremea sa public rezultatele. Studiul a dorit sa afle care este perceptia utilizatorilor de comert electronic, a clientilor cu privire la amplasarea principalelor elemente web care definesc magazinul online ca si functionalitate. Nu stiu cat am reusit sa fac acest lucru, s-au strans ceva voturi, optiuni de amplasare a principalelor butoane si elemente web, insa dupa cum era de asteptat cele mai multe sunt ale oamenilor ce lucreaza in IT&online. De asemeni multi dintre cei care au participat la acest sondaj au votat primele linkuri din chestionar (link 1 = 250 voturi) in dauna ultimelor linkuri din sondaj (link 15 = 202 voturi). Si ca intotdeauna userii care au declarat ca sunt din Bucuresti sunt cei mai multi.

Si pentru ca numarul de voturi nu este suficient de mare, o impartire a rezultatelor dupa datele demografice, adica cei din provincie care au votat pozitia butonului de cumpara/adauga in cos, sau pozitia blocului de filtre in pagina de categorie votata de non-specialisti (non-IT si non-online) nu are sens sa fie prezentata. Daca studiul va capata sprijin din partea celor interesati si mai multe voturi de nespecialisti vor ajunge pe chestionarul respectiv atunci ar avea sens si o impartire pe demografice. Deocamdata, la aproximativ 250-200 de voturi pe link voi prezenta rezultatele centralizate pe link.

Destul cu introducerea, iata datele (locatia cu cele mai multe voturi este cea mai apropiata de negru):

• cea mai hotarata opinie in legatura cu vreun link, l-a capatat linkul catre home/acasa/pagina principala, cu pozitia stanga sus de 69%, si ele si cel mai votat link (avantajat ca era primul in chestionar)
  
• o amplasare la care nu ma asteptam sa iasa in pozitia respectiva, este cea a campului de cautare de produse, cautarea interna a unui magazin online, care in proportie de 38% a iesit in caroiajul dreapta sus. Eu ma asteptam sa fie undeva mai central, tot pe primul rand.
  
• interesanta este si pozitionarea termenilor si conditiilor de catre 28% dintre votanti pe centru, pe ultimul rand din caroiaj.
  

Toate rezultatele sunt publice (veti gasi cifrele si procentele pe fiecare caroiaj) si le gasiti urmand acest link. Astept comentariile voastre, si sprijinul vostru in colectarea de voturi ale userilor nespecialisti pe chestionarul respectiv.

Share This

• 1 zi consultanta gratuita cui il va convinge pe Mihai sa cumpere online, via @gpec2009 (comentarii:8)
• TVA de 24%. Vine vacanta de vara mai repede la comerciantii online? (comentarii:8)
• Riscurile cumparaturilor online, dezbatere cu Andreea Stefan de la @evzro (comentarii:13)

• Alatura-te discutiilor pe grupul de comert electronic

• Feed-ul RSS
• Aboneaza-te la acest blog prin email

Ce elemente fac un site mai bun din punct de vedere al uzabilitatii?

• Amplasarea elementelor (recall/memorie)
• Diferentiere/Evidentiere (acuitate vizuala)
• Fluxul actiunilor (invatare activa/learning)
• Reactiile interfetei la actiunile userului
• alte elemente…

Unul dintre punctele care ajuta userii sa se descurce pe un site de ecommerce este acest tipar pe care par sa-l respecte toate. Este bine sa asezi butonul de search sus, pe mijloc, cosul sus in dreapta unde e bine sa pui si linkul de login/cont. Pastrand un tipar incercam sa ajutam userii sa gaseasca respectivele elemente mai usor. Exista 1-2 studii facute de specialistii de afara (unul in 2001 si unui in 2005) dar sunt destul de vechi si sigur au tinut cont numai de opinia userilor de acolo.

Am zis sa incerc sa chestionez si eu userii din .ro despre locul unde se asteapta ei sa gaseasca principalele elemente web ale unui magazin online. Astazi, in cadrul prezentarii mele am lansat deci acest studiu, un formular care permite interogarea userilor cu privire la amplasamentul principalelor elemente functionale ale unui site de ecommerce. Am sa va rog deci sa ma ajutati sa-l promovez, sa adunam cat mai multe date. Toate rezultatele obtinute le voi face publice.

Iata si linkul catre chestionar, catre studiu: Care sunt asteptarile voastre despre locatia principalelor elemente web ale unui magazin online?

http://www.liviutaloi.ro/studiu-usability/

M-as bucura daca proprietarii de magazine online l-ar promova la clientii lor, la cei care ii viziteaza, daca creatorii de platforme ar face acelasi lucru. Un numar mare de intrari pe sondajul de mai sus ne vor da rezultate prin care veti putea imbunatati uzabilitatea site-urilor voastre, sau ale site-urile pe care urmeaza sa le faceti.

Share This

• Fratii nostri din Moldova si magazinele online .md - emag.md, pcfun.md, marketonline.md (comentarii:2)
• Magazinul online – solutia optima pentru o afacere pe timp de criza (comentarii:2)
• Mai sunt 6 zile in care te poti inscrie la Gala Premiilor eCommerce 2010 (comentarii:4)

• Alatura-te discutiilor pe grupul de comert electronic

• Feed-ul RSS
• Aboneaza-te la acest blog prin email

Am ceva noutati in ceea ce priveste seria de webinarii WebSell. Incepand cu cele mai arzatoare si mai urgente chestii, azi am pus un mic sondaj pe twtpoll despre instrumentele de marketing pe care voi considerati ca sunt cele mai eficiente pentru un magazin online: Care credeti este cel mai important/eficient instrument de marketing pt un magazin online? De acolo insa am uitat newsletterul, email marketingul si imi fac mea culpa. Daca vreti sa votati cu acel instrument, alegeti altele sau puneti un comentariu. Acest sondaj ma ajuta in ajustarea finala a materialului pentru WebSell-2 ce va avea loc pe 21 mai 2009 la orele 18:00-20:00.

Si pentru ca am vorbit de WebSell-2, am primit pe Facebook un comentariu pe pagina evenimentului de acolo cum ca pe 21 mai sunt sfintii Constantin si Elena. Imi pare rau ca am omis sa iau in calcul si acest lucru. Ca atare, daca sunt cereri de participare (puneti comentarii aici sau pe facebook) si nu pot fi onorate din aceasta cauza, am sa repet chiar si pentru un singur om webinarul pe data de 22 mai 2009, la aceeasi ora. Nu uitati insa ca inainte de a primi codul de acces la webinar trebuie sa treceti pe la cosul de cumparaturi si sa faceti plata pentru acest webinar pe shopping cart-ul pus la dispozitie de Kubu.

Apoi mergand mai departe pe calendarul webinariilor si trainingurilor WebSell si iSell, ajungem la WebSell-3, dedicat instrumentelor de tip web analytics, unde voi acorda 2 implementari gratuite de Google Analytics: 1 implementare pentru un magazin online si 1 implementare pentru un site de continut. Pentru a alege castigatorii acestor 2 implementari de Analytics am facut un chestionar pe care va invit sa-l completati daca doriti sa beneficiati de acest bonus.

Intr-un timp destul de scurt voi publica si chestionarele pentru acordarea bonusului la WebSell-4 si WebSell-5. Pana atunci, v-as ruga sa completati sondajul acesta si chestionarul pentru acordarea celor 2 implementari de GA.

Share This

• WebSell-4, webinar pe teme de comert electronic, despre usability si SEO - JOI, 29 octombrie, ora 18 (comentarii:0)
• 10 invitatii la Gala Premiilor eCommerce - GPEC 2010, 2 septembrie, Ramada Bucharest Parc hotel (comentarii:13)
• WebSell-6, webinar pe teme de comert electronic, web analytics 2 - JOI, 12 noiembrie, ora 18 (comentarii:1)

• Alatura-te discutiilor pe grupul de comert electronic

• Feed-ul RSS
• Aboneaza-te la acest blog prin email

Azi am decis sa adaug acel .1 la posturile intitulate "Scurte/Quickies xx.y". Am dat timpul inapoi si am observat ca sunt deja la al doilea an de publicare a acestor scurte informatii despre industria online din .ro. Desi cuvantul "quickies" e preluat de la cel mai mare blogger .ro in viata, sper ca asta nu a facut decat sa arate cat de mult conteaza un simplu cuvant aruncat pe un blog… Acestea fiind spuse si marturisite sa purcedem la informatiile recente ce mi-au parvenit pe mail sau pe twitter.

1. Dragos Dehelean imi zice intr-un mail ca pana pe 16 Aprilie va puteti inscrie la Olimpiadele Comunicarii. Am participat de cateva ori la acest eveniment, sper sa am timp sa particip si in acest an. Este o adevarata explozie de tinere talente si intotdeauna mi-a facut placere sa simt alaturi de ei pulsul acest industrii. Online = Comunicare, ca este pe site, ca este pe blog, ca este pe Twitter, ca este face 2 face, tot comunicare se numeste. Asa ca daca vreti sa lucrati in online, dragii mei studenti sau masteranzi, rugamintea mea este sa treceti macar pe la acest eveniment, iar mai mult, pentru cei ce vor performanta si vor sa fie cei mai buni in online, participati cu proiecte la Olimpiadele Comunicarii.
2. Astazi am mai citit un comunicat de presa interesat, de data asta in domeniul comertului online. Este vorba de CartePremium.ro care anunta o schimbare importanta.. devine o societate independenta de SMART Press, acum se numeste Carte Premium SRL, iar structura actionariatului e chiar interesanta. Co-actionarii lui Razvan Iancu sunt cei care detin si compania de curierat Fastius Curier.. deci un motiv in plus sa ajunga comenzile la dumneavoastra rapid si ieftin. Spune bine Razvan si imi place: "Premium inseamna optiuni, transparenta, calitate, posibilitatea de a returna orice produs deteriorat. Lucrand cu multi terti si intr-o industrie a cartii care inca nu s-a obisnuit cu comertul electronic, problemele mai apar, insa premium inseamna sa te implici, sa-i arati clientului ca esti alaturi de el si ca faci totul posibil sa rezolvi acele probleme”.
3. Mai aflu via twitter azi ca e un articol interesant in Standard.ro - Stand by in online. Printre declaratii citesc: << Momentul nu este potrivit nici pentru achizitii, crede Fusu, de la Neogen. „Important este sa iti consolidezi afacerea intr-un an de criza. Businessul de tip e-commerce si cel axat pe servicii vor merge si in acest an. Cred ca mediul online reprezinta o solutie pentru 2009, fiindca este o solutie practica si nu implica un buget urias. Cu cat vor fi mai multi someri, cu atat afacerile in online vor creste in acest an“ >>, si sunt de acord cu ce zice Calin Fusu. Insa gasesc si declaratii de tipul acesta: << Dragos Manac. „Comertul online, mai ales in zona de IT, a fost distrus de criza. Vor ramane cativa jucatori mari, iar sutele de incercari cu buget redus nu vor supravietui.[…]" >> cu care nu prea pot sa fiu de acord, decat partial.. sigur ca sunt probleme si ca vor ramane jucatorii mari, chiar el declara ca este bine in propozitia urmatoare, dar sa declar ca avem un comert online distrus, asta e prea mult pentru mine. Cel putin in acest moment. Si la final vine Dragos Stanca de la F5: << Managerul F5 este si mai pesimist, el sfatuieste ca nimeni sa nu inceapa o afacere online in aceasta perioada. „Nu este indicat sa se investeasca acum pe nici un segment. Anumite companii trebuie sa investeasca in zone strategice, dar trebuie sa isi asume riscurile aferente“ >> - nu mai comentez, dar as da ca exemplu speech-ul lui Marius Ghenea de la DigiCafe.ro unde organizator a fost chiar F5..
4. Si alt articol interesant, tot de pe twitter luat, mi-a fost semnalat de Krumel. Un articol pe Evenimentul Zilei. Aici e putin discutabil procentul de cumparatori pe magazinele online de la noi, de numai 4%. Mai ales in conditiile in care, in PDF-ul oficial de la EuroSTAT in 2004 Romania apare cu 0% procent de cumparatori online. Cum s-a facut sondajul respectiv, cine a facut metodologia.. poate vom afla, insa 4% e o cifra destul de mica zic eu. Ar putea fi reala dar sa vedem si metodologia de realizare a sondajului.. insa cei mai multi dintre cei cu care am discutat azi pe Twitter cand au vazut 0% in 2004 au ras putin.

Apropo de ultimele 2 stiri.. voi ce parere aveti??

Share This

• Azi am lansat la NetCamp - Better eCommerce un studiu/chestionar de usability (comentarii:7)
• Amplasarea principalelor elemente web ale unui magazin online - studiu usability 2009 (comentarii:10)
• De ce e mai bine sa cumperi online - spot video GPEC 2009, via @gpec2009 (comentarii:1)

• Alatura-te discutiilor pe grupul de comert electronic

• Feed-ul RSS
• Aboneaza-te la acest blog prin email

Azi m-am aplecat inca o data asupra unor posturi pe care le-am citit zilele acestea. Si incerc sa public opinia mea despre cateva mituri din comertul electronic .ro.

Primul post este scris de Krumel si se numeste interpretari bazate pe studiul comertului electronic privind increderea vizitatorilor in magazinele online. Ceea ce nu am discutat prea mult in public este faptul ca pe langa intrebarile pe care le-am pus in Studiul privind Dezvoltarea Comertului Electronic din Romania, impreuna cu Andrei Radu am mai facut 3 sondaje in prealabil pe aceeasi tema, a increderii, a celor mai importante lucruri ce stau la baza deciziei de cumparare.

Mitul de care se agata marii developeri si webdesigneri romani este ca trebuie sa ai musai un site frumos, atragator. Nu stiu daca va mai aduceti aminte, dar am realizat 2 sondaje acum ceva vreme, in paralel, 2 sondaje identice din care unul adresat clientilor si unul adresat specialistilor, dezvoltatorilor. Sondajul adresat webmasterilor l-am promovat eu la mine pe blog iar cel adresat clientilor a fost promovat de Zoso (caruia ii multumesc acu inca o data). Intrebarile adresate celor 2 grupuri tinta erau identice, si pentru a fi siguri de rezultate ele au fost introduse si in sondajul realizat la comanda ANC.

Ce a rezultat din rularea in paralel a celor 2 sondaje? Ca userii, contrar asteptarilor multora dintre proprietarii de magazine online nu dau 2 bani pe estetica site-ului, si dau cam 3 bani pe navigare… Ce conteaza pentru ei este fix PRETUL si TIMPUL de livrare. Atat. Cele 2 sondaje facute anterior intrebarilor din acest ultim studiu realizat la nivel national, au venit ca urmare a unul alt sondaj, si mai vechi facut de mine si Andrei.. acu ajung la acesta.

Acum cateva luni de zile ne-am pus problema aceasta, a deciziei de cumparare din prisma anumitor criterii, acu deja le stiti ca sunt in toate aceste 4 sondaje de care va zic mai sus. Si am facut un mic sondaj telefonic. Eu am sunat aproximativ 10 amici, fete si baietzi, Andrei la fel. Imi pare rau ca nu am fost pregatit si nu am inregistrat convorbirile respective. Nici nu stiti ca era sa pic de pe scaun si eu si Andrei.. Folosind cuvinte simple, ne-au explicat ca nu conteaza cum arata un site, atat timp cat are ce isi doreste, are un pret bun si poate sa lanseze comanda (functional)!!! Efectiv am avut o cadere si o rearanjare a unor criterii pe care le tineam sus de tot in evaluarile noastre.. pur si simplu au fost spulberate.

Asa am ajuns sa facem intai cele 2 sondaje (pe blogul meu si al lui Zoso) si apoi cele 2 seturi de intrebari indentice si in Studiul National comandat de ANC. Am vrut sa mai avem inca 2 confirmari ale rezultatelor avute in acele 15-20 de convorbiri telefonice. De ce am raspuns la acest lucru.. pentru ca in postul lui, Krumel face o scurta analiza, apoi Toto comenteaza si trage foarte mult spre partea de uzabilitate.. iar apoi Krumel il aproba. Da, nimeni nu zice ca poti vinde cu un site nefunctional, dar atentie.. nu trebuie sa fie un extra site.. trebuie numai sa isi faca treaba si sa lanseze comanda, atat. Sigur ca mai apoi, prin fine tuning, prin mici chestii cum ar fi culoarea butoanelor de cumpara sau pozitia lor crestem rata de conversie, dar atentie.. rezultatele studiului sunt clare si ne arata modul in care judeca un client al magazinelor online romanesti. Pur si simplu.. fetele intervievate telefonic acu 4-5 luni de zile au fost dezinvolte si ne-au spus clar ca nu le intereseaza cum arata site-ul.

Asta a fost un mit. Realitatea este, ca exista o diferenta de perceptie intre cum vede un client un magazin online si cum il vede proprietarul sau mai rau.. developerul/dezvoltatorul.

LATER EDIT: Nu spun ca uzabilitatea nu e importanta, este. Dar ar fi interesant de facut un experiment, cu 2 magazine online, unul mai slab pregatit dpdv al uzabilitatii dar cu preturile cu cel putin 10% sub cel de-al doilea care sa fie foarte uzabil.. foarte simplu de folosit. Ambele site-uri trebuie sa poata duce la bun sfarsit 1 comanda. Si sa vedem care inregistreaza un numar mai mare de comenzi intr-o perioada data de timp. Ce vreau sa spun in paragrafele de mai sus este ca pe langa eforturile unui site de a fi usor de folosit, proprietarii trebuie sa acorde o atentie mult mai mare politicii de preturi si calitatii serviciilor, pentru ca aceste lucruri sunt mult mai importante pentru client.

Al doilea.. de fapt sunt 7 mituri demontate de Cristian Badea de la ePayment. Nu ma bagam in vorba, mai ales ca nu am avut cum sa ajung la conferinta, dar, si Mugur de la MarketOnline si Marius de la FunGift au punctat catre acest post si de aia.. ma vad nevoit sa-i iau apararea lui Cristian, sa le discut si eu putin, din punctul meu de vedere.

eCommerce-ul este ieftin.
Nu, nu este ieftin.. dovada graitoare sunt magazinele online care au inceput sa se vanda ca "painea calda", modificarile de cifre anuntate de marii jucatori, si faptul ca din ce in ce mai multi proprietari de magazine online cauta consultanta sau vin la traininguri de specialitate. Este mai ieftin decat un magazin offline, dar nu este gratis, nu se poate cu 100-500 de euro. Sper ca nu ajungem iar la slide-ul pe care l-am prezentat la NextOnlinePlayers sau la Gala Premiilor in eCommerce.

eCommerce-ul este un proiect pentru departamentul IT.
Normal ca nu le merge bine acelora care au zis ca stiu sa programeze.. si atat. Sigur ca si Mugur si Marius au departament de vanzari, sau de marketing, sau de documentare.. etc. Nu poti face un magazin online doar cu un program, o aplicatie.. e absurd sa crezi ca este un proiect numai pentru departamentul IT. So, nici mitul asta nu e adevarat.

eCommerce-ul va arunca in aer finantele oricarui business.
Da, sigur.. asistam acum cumva la spargerea unui dot ro? Din cauza crizei prin care trecem?? Ideea e ca nu te imbogatesti peste noapte, nu ai cum, ar trebui sa dormi cam 13-14 luni, sau in unele cazuri 24 de luni de zile. Cine vrea sa vada cum e cu o bugetare serioasa a cheltuielilor la lansarea unui magazin online sa vina la curs, la iSell, ca stam de vorba pe cateva exemple concrete. So, Cristian are iar dreptate.

Piata online de IT este suprasaturata.
Da, sigur este.. de unde sa fie?? Cate magazine ok de IT sunt acum?? Ce cifra face liderul de piata si urmatorul de pe lista? De ce intre ele este o pauza de 10x, o diferenta uriasa de CA? Daca ar fi 100 de magazine online IT&C la nivelul eMAG-ului as zice.. dar, hai sa fim seriosi, daca asta e inghesuiala, atunci restul domeniilor sunt complet neacoperite. Ma rog, parerea mea este ca mai e loc mult si bine si pe zona de IT. Mugur??

Plata online este nesigura.
Da, si aici.. dar furturile din buzunare, de la ATM-uri, de la casele de marcat?? Sunt mult mai frecvente cazurile de furt si inselaciune din zona offline decat cele din zona online. Singura diferenta o face presa, care fuge dupa subiecte de scandal si in loc sa incurajeze comertul electronic, sa il promoveze, ii da in cap cu subiecte pe care nu le documenteaza bine.

O companie cunoscuta in offline va avea succes si in mediul online.
Teoretic, acest mit este cel mai aproape de adevar… Este un avantaj sa fii o companie cunoscuta. Dar nu intotdeauna, nu mereu, o companie bine cunoscuta din offline are succes si pe online. De fapt daca ne uitam la re-lansarile DOL, DOMO, ALTEX, FLAMINGO, asta ca sa ramanem numai in curtea .ro, vom vedea cat de bine stiu sa aibe succes marile companii romanesti. Le lipseste ceva, ceva ce poseda micii intreprinzatori.. ramane de vazut insa cine va rade la urma, cei mai mici sau cei mai mari.

LATER UPDATE: Microsoft si-a facut magazin online - Microsoft scoate castravetii si pe taraba online

Clientii cumpara oricand pe Internet, indiferent de zi sau ora.
"Surpriza, clientii nu cumpara oricand", imi place cum le zice Cristian… Eu as fi pus si niste puncte, puncte.. gen, Surprize, Surprize… Haideti sa va spun si voua ce le arat practic si cursantilor la iSell, dar nu numai… Cu cifre, cu evolutii, cu masuratori, pot arata urmatoarele, comportamanetul utilizatorului de net, al cumparatorului online mai bine zis, devine tot mai apropiat de cel al cumparatorului offline. Si raspunsul e tot mai simplu si la indemana. Tot mai multi oameni intra sa cumpere online si e normal ca atitudinea si comportamentul acestora sa devina foarte apropiate. Sezonalitatea cumparaturilor, chefurile, si alte obiceiuri se muta pe net, si se muta din ce in ce mai repede. Asadar, in acest moment nu mai putem vinde oricum pe net, ci trebuie sa studiem comportamentul offline combinat cu cel online. Cu cat mai multi dintre vecinii mei vor cumpara online, acu sunt 2/30 ~ 6%, cu atat comportamentul lor se schimba.. de aia bat apa pe useri neliterati si pe alte comportamente, sau pe mici artificii de usability.

In concluzie, din cele 7 mituri, unul singur scartaie putin in demontare, dar deocamdata nici un mare colos al offline-ului nu ne-a dovedit ca proverbul romanesc "buturuga mica rastoarna carul mare" este fals. Din contra.. astept insa si alte opinii, si eu sunt curios, voi cum vedeti cele 7 + 1 mituri de mai sus.

Share This

• A inceput cea de a 5-a editie a Galei Premiilor eCommerce! (comentarii:2)
• Fratii nostri din Moldova si magazinele online .md - emag.md, pcfun.md, marketonline.md (comentarii:2)
• WebSell-2, webinar pe teme de comert electronic - JOI, 15 octombrie, ora 18:00 (comentarii:0)

• Alatura-te discutiilor pe grupul de comert electronic

• Feed-ul RSS
• Aboneaza-te la acest blog prin email

Nu uitati si de chestionarul adresat bloggerilor disponibil aici. Urmaresc de cativa ani (2 sau 3 - desi sunt blogger cu "acte" de 1 an - pe 14 septembrie 2007 scriam aici primul post) aceste sondaje facute de Carmen si Cristi si am asteptat sa vad dezvoltarea fenomenului numit de mine "revolutia gospodinelor"… De ce am numit intotdeauna acest tip de comunicare ca fiind o revolutie a celor mai casnice persoane? Pentru ca acolo s-a ajuns cu democratizarea si cu puterea glasului unei simple persoane… a unei gospodine. In acest moment orice gospodina are acces la un instrument de comunicare (asha suna mai pompos) numit BLOG, instrument ce se poate dovedi o arma foarte eficace in lupta sociala, si de ce nu pentru unele chiar un mijloc de a castiga bani in plus.

Completati chestionarul si promovati-l!

PS. Va anunt cand isi face vecina mea de palier blog.. vecinul de la parter care e si cumparator online are deja blog.. acu astept si vecinele sa ni se alature pe web 2.0. Ar fi ceva un concurs de tipul, cine isi instaleaza un blog si posteaza prima insemnare cel mai repede… sigur printre cei mai putin tehnici, vecinii mei si ai vostri.

Share This

• Azi am lansat la NetCamp - Better eCommerce un studiu/chestionar de usability (comentarii:7)
• Amplasarea principalelor elemente web ale unui magazin online - studiu usability 2009 (comentarii:10)
• Angajez 1 designer web si 2 bloggeri #job #angajez (comentarii:0)

• Alatura-te discutiilor pe grupul de comert electronic

• Feed-ul RSS
• Aboneaza-te la acest blog prin email

Azi gasesc in feed-ul agregat (instrumentul cu care monitorizez reactiile blogosferei la adresa magazinelor online romanesti) un post foarte interesant: "‘Scrisoarea’ mea catre proprietarii de magazine online", scrisoarea lui Ionut Pepenar, client obisnuit al magazinelor online. Multi dintre cei care au blog fac parte din categoria celor care cumpara de obicei de pe magazinele online… ei sunt in general acei early-adopters, sau trend-setters, sunt acei oameni mai tehnici care sunt priviti in cercurile lor ca si un model de urmat in legatura cu tot ceea ce fac.

Foarte multi dintre voi va veti regasi in cuvintele spuse de Ionut la adresa magazinelor online, dar ea trebuie citita cu atentie in special de proprietarii de magazine online. Insa, exista si un dar, Ionut facand parte din categoria bloggerilor, deci a celor care sunt cumva apropiati de definita cuvantului geek, are un comportament diferit fata de al unui client normal de magazin online, cel care nu detine un blog.

Am facut nu demult un sondaj adresat specialistilor care lucreaza in contact direct cu magazinele online, adresat celor geek: proprietari de magazine online, designeri de magazine, desgineri de bannere si vanzatori de publicitate online, consultanti de vanzari si alti angajati ai acestor magazine online, programatori, dezvoltatori de solutii software pentru comertul electronic.

Si rezultatele nu au intarziat sa apara, de fapt sondajul l-am pornit ca urmare a unui sondaj telefonic efectuat asupra catorva amici non-specialisti si care au declarat lucruri foarte interesante cu privire la decizia de cumparare (despre acest lucru intr-un post viitor). Revenind acum la scrisoarea lui Ionut, la modul in care face el cumparaturile online, si la rezultatele sondajului paralel desfasurat acum 1-2 saptamani de zile, am descoperit urmatoarele chestiuni:

100 de respondenti specialisti in magazine online (distribuit pe mail, la adresele din agenda mea si a altor prieteni, carora le multumesc) vs 360 non-specialisti (multumesc zoso pentru raspandirea chestionarului 2 - deocamdata rezultatele nu difera prea mult, pentru ca si cititorii lui zoso sunt tot bloggeri, dar e un inceput, si diferentele exista)

1. La intrebarea 1, Estetica site-ului (daca site-ul ma atrage vizual / grafica frumoasa, site ordonat, appealing), 51% dintre specialisti au spus ca este un element esential spre deosebire de 60% dintre nespecialisti. Cei care au considerat ca nu ii intereseaza deloc estetica site-ului au fost 7% specialisti, respectiv 8% non-specialisti. Diferenta de 10% se regaseste in acel "ma intereseaza oarecum" la care specialistii au punctat cu mai mult de 10% fata de non-specialisti, acestia fiind transanti si considerand ca pentru ei aspectul grafic e unul major in luarea deciziei de cumparare.
2. La intrebarea 2, Increderea pe care mi-o confera site-ul prin: date de contact complete, termeni si conditii, sigle recunoscute - Visa, MasterCard, ISO, premii obtinute, certificari etc., observam acelasi comportament, 52% dintre specialisti au zis ca este un element esential, spre deosebire de 62% dintre nespecialisti. Diferenta mare aici nu consta numai in aceasta deosebire, ci si in faptul ca 11% dintre specialisti s-au declarat deloc interesati in elementul numit trust, pe langa 7% dintre non-specialisti. Mai exista inca o diferenta de 8% si pe raspunsul "ma intereseaza oarecum" unde specialistii sunt  38% iar non-specialistii sunt 30%.
3. La intrebarea 3, Cat de usor navighez si imi gasesc produsul cautat (ex: filtre de produs, motor de cautare in site, informatii detaliate despre produs, pret si taxe suplimentare, imagini relevante, sortare categorii), vedem aceeasi diferenta de aproximativ 10%, si anume 50% dintre specialisti au zis ca e un element esential, iar non-specialistii au considerat ca au nevoie de navigare usoara in proportie de 58%. Diferentele se regasesc in celelalte doua raspunsuri, si frapeaza faptul ca 10% din specialisti nu au nevoie de o navigare usoara, ei se descurca, spre deosebire de doar 7% dintre dintre nespecialisti.
4. La intrebarea 4, Cat de usor este procesul de cumparare (nu ma incurc in formularul de comanda, nu imi da erori, pot apela la un consultant al magazinului, imi pot vedea produsele comandate, pot crea usor un cont nou), am fi tentati sa credem ca ambele categorii au raspuns la fel… si asa este. 57% (specialisti) vs 60% (non-specialisti) au considerat ca este un element primordial in decizia de cumparare. Iarasi, diferente putin mai mari apar pe raspunsul din mijloc, acel "ma intereseaza oarecum", unde specialistii vs non-specialistii sunt 38% vs 32%.
5. La intrebarea 5, Ma intereseaza sa stiu clar politica de returnare a produselor, conditiile de garantie si de service, ambele categorii de respondenti au raspuns la fel, aproximativ: este esential - 52% vs 56% (spec vs nonspec), ma intereseaza oarecum - 40% vs 38% si nu ma intereseaza deloc - 8% vs 4%, aici vedem iarasi o diferenta mare.. deci se pare ca nonspecialistii sunt mai sensibili la informatia de returnare, era de asteptat sa fie asa.
6. La ultima intrebare, Ma intereseaza politica de fidelizare a magazinului (daca imi ofera reduceri la comenzi viitoare, daca exista promotii de ziua mea, daca am vreun beneficiu in timp pentru ca am cumparat de la ei), din raspunsul pe prima treapta de interes, "este esential", nu vedem diferente foarte mari, adica 60% vs 59%, specialisti vs nonspecialisti. Dar diferenta majora apare la raspunsul cu optiunea "nu ma intereseaza deloc", unde avem 6% (spec) vs 10% (nonspec), adica inregistram inca un mare aflux de mercenari pe magazinele online, sau raspunsurile la aceasta intrebare ale specialistilor sunt deformate de faptul ca lucreaza in mod direct cu magazinele online.

Ce concluzii as trage de aici, din cifrele prezentate mai sus (pot trimite pe mail celor interesati si capturile de ecran cu rezultatele), diferentele in decizia de cumparare intre cei deja obisnuiti cu magazinele online, specialistii, cei care lucreaza zi de zi in domenii conexe magazinelor online, si intre cei care sunt clienti normali pe magazinele online, exista, si in conditiile unei alte promovari ale acestui chestionar dublu-identic eu cred ca aveam cu totul alte rezultate.

Uitandu-ma acum si pe ce considera Ionut ca fiind esential pentru el in decizia de cumparare, "daca nu am mai vazut site-ul pana atunci, incep sa-i studiez culorile si asezarea in pagina", apoi "verific functionalitatile (e usor de cautat, e usor de sortat, etc)", next "ma uit la rubrica de contact", si in final "insa unul dintre cele mai importante puncte care ma fac sa iau sau nu decizia de cumparare este timpul de livrare.". Abia la final vedem pragmatismul unui client obisnuit, pentru care se pare ca timpul de livrare si pretul sunt cele mai importante chestiuni. Insa si Ionut se incadreaza in tiparul specialistilor…

Ca vindeti unei categorii sau alteia are ceva importanta, dar ideea este sa urmariti constant declaratii ca cele date de Ionut Pepenar si sa incercati sa rezolvati toate punctele negre pe care le scoate in evidenta un client. Nu uitati sa monitorizati reactiile blogosferei…

Te crezi in stare?

PS. Cat de idiot tre sa fii sa publici opinia ta personala despre un client atunci cand esti owner de magazin online? Nu e prima oara, si probabil nici ultima oara cand cativa dintre proprietarii de magazine online isi publica opiniile "pertinente" despre un client pe blogurile proprii. Bine ca acum e publicata opinia asta pe un blog personal nu pe blogul corporate.. pentru cine nu-si mai aduce aminte de primul caz, cititi aici, aici si aici.

PS2. Relatarea unei experiente de "cumparare" de la un magazin online, calda.. tocmai ce a fost postata: marketonline.ro - una caldă, una rece

PS3. vorbind iar despre clientii magazinelor online, va aduc la cunostinta si cazul in care un client a platit reclama pe AdWords ca sa apara postul de pe blogul propriu in linkurile sponsorizate atunci cand cineva cauta numele magazinului online respectiv, in cazul de fata comenzipc.ro. Am citit si postul respectivului client si reactia magazinului online. Sincer consider ca are dreptate clientul, iar clauza legata de prezenta ambalajului este abuziva, dar asteptam si alte opinii, sa vedem…Ca si in cazul returnarii produsului in cele 10 zile, dreptul de denuntare unilaterala a contractului, legiutorul nu specifica nimic legat de ambalaje, e absurd sa trebuiasca sa pastrezi zeci de cutii si cutiutze.. de obicei la o analiza mai atenta clauza respectiva e demontata usor de un avocat.

Share This

• Intrebari despre comertul electronic - incont.ro (comentarii:2)
• Introducere in comertul electronic - prezentare la Myth Busters Business Edition @BOSro (comentarii:1)
• Cum să eviţi capcanele cumpărăturilor online - completare (comentarii:8)

• Alatura-te discutiilor pe grupul de comert electronic

• Feed-ul RSS
• Aboneaza-te la acest blog prin email

Trei lucruri interesante am sa va comunic azi, desi ele poate au fost mai multe..

1. Un an PICANT sub semnul inovarii si dezvoltarii

Pe 19 iulie s-a implinit un an de PICANT. Un prim an care a stat sub semnul experimentarii, inovarii si dezvoltarii.  Pana in prezent, PICANT a introdus 10 traininguri, alaturi de cele 2 deja existente dinaintea gruparii lor sub numele PICANT. Multe dintre noile traininguri reprezinta noutati absolute pe piata de instruire din Romania: iSell – Training de comert electronic, Web Wizard – Training de seo si usability, Event’or – Training de organizare de evenimente de afaceri si Insider – Training de marketing intern. In primul an de activitate, PICANT a ajuns printre primele companii de pe piata de traininguri in regim deschis (“open”) din Romania. PICANT a organizat din 19 iulie 2007 pana in 18 iulie 2008, 32 de traininguri in regim deschis si 5 personalizate. Numarul participantilor a depasit 290 de persoane din variate domenii de activitate: industrie, FMCG, media, publicitate, retail, domeniul bancar etc.

Am simtit si eu pe pielea mea ce inseamna PICANT. Tot ce pot sa spun este ca rar am dat peste o echipa asa de bine inchegata cu un scop asa de bine conturat si la care sa rezoneze toti, pana si cursantii… am vibrat picant, si inca voi mai vibra. Multumesc Nic.

2. Marius Ciocan, FunGift.ro: Daca tot ce vrei sa faci vei face cu gandul la client, este imposibil sa nu iti iasa

Nu am sa citez aici tot ce a spus Marius, un veteran al pietei de comert electronic romanesti, ci doar am sa scot in evidenta ultimul paragraf al interviului sau dat in SmartFinancial.ro.

Care sunt principalele provocari ale inceperii unei afaceri online?
Marius Ciocan: Nu stiu. Sunt atat de multe incat mi-e greu sa ma pronunt… sa enumer cateva. Este greu. Este al naibii de greu si daca nu citesti tot ce-ti cade in mana despre ecommerce, daca nu te uiti in stanga si in dreapta cum fac altii daca nu esti pasionat de afacerea ta si de clientii tai, probabil nu vei reusi. Este extrem de important sa ai o platforma buna pe care sa te poti baza, un host care sa nu te lase in ziua in care dai cel mai important newsletter al tau, un curier care isi face treaba cu adevarat. Si sa iti iubesti clientii. Daca tot ce vrei sa faci vei face cu gandul la client, este imposibil sa nu iti iasa.
Foarte pe scurt:
3 motive pentru a incepe propria afacere online: dinamica mediului online nu o regasesti nicaieri in alta parte; investitia initiala este mai mica decat in mediul offline; piata si perspective semnificativ mai mari
3 motive pentru a nu incepe propria afacere online: nu intelegi online-ul; faci doar pentru ca asa este la moda (asa se face acum); vrei sa fii milionar maine
3 capcane in care cad cel mai des tinerii antreprenori: isi dozeaza efortul doar pana la etapa finala a constructiei unui magazin online dar greul de abia atunci incepe; cred ca un oscommerce pe un host de 4 dolari pe luna se cheama magazin online; cred ca un pret mai mic decat concurenta este un avantaj - daca ai inceput batalia preturilor ai pierdut razboiul..

3. Un mic sondaj adresat specialistilor in e-commerce

Am o rugaminte la voi si la echipa cu care lucrati, la persoanele din firma voastra care colaboreaza in mod direct cu magazinele online (proprietarii de magazine online, consultantii de vanzari, programatorii, web designerii care se ocupa de interfata sau de bannere de produs, bannere pe alte site-uri, marketingul), sa ma ajutati si sa-mi raspundeti la 1 intrebare:

Ce va determina sa cumparati? Ce este mai important pentru voi in decizia de cumparare a unui produs de pe un magazin online?
http://www.surveypro.ro/Survey.aspx?id=3f8166b3 - 8552 - 4af8 - ba49 - e7ec4e30 c110

Si voi sunteti clienti ai magazinelor online, sigur cumparati mai mult de la magazinele proprii/clientii vostri, dar ati cumparat si de la altii. Care este ordinea elementelor care stau la baza deciziei voastre de cumparare? Am rugamintea sa raspundeti la intrebarea respectiva in maxim 1-2 zile. Raspunsurile vor ajuta la o rafinare a criteriilor/intrebarilor pentru un studiu pe care il vom derula probabil in perioada imediat urmatoare. Cu unii dintre voi am vorbit de acel studiu, cu altii nu, dar va voi oferi la momentul respectiv mai multe informatii si de asemenea pentru intrebarea aceasta va voi trimite rezultatul pe mail.

Multumesc mult si o zi spornica la cumparaturi online

Share This

• A inceput cea de a 5-a editie a Galei Premiilor eCommerce! (comentarii:2)
• Despre Google Analytics si Conversii - @lumeaseoppc (comentarii:2)
• Testele MVT sau A/B split test - o cale de a creste conversia magazinelor online (comentarii:0)

• Alatura-te discutiilor pe grupul de comert electronic

• Feed-ul RSS
• Aboneaza-te la acest blog prin email