Liviu Taloi

Este a doua oara cand apelez la acest tip de dezbatere, prin care incerc sa dreg informatiile publicate de altii in online. Fac acest lucru pentru un motiv simplu. Atunci cand un neavizat cauta pe net ceva de genul celor scrise in titlu, titlu preluat de mine din postul / articolul original, da peste o informatie cel putin partial neadevarata si prezentata tendentios. Si ramane cu o impresie gresita despre acest tip de comert, comertul online. Este de datoria celor care cunosc mai multe sa faca educatie si sa explice care e treaba cu aceste riscuri, daca ele exista si sa prezinte problema mai bine documentat fiind. Astfel, cu ceva sanse, la o noua cautare pe google despre riscurile cumparaturilor online, am si eu o sansa sa apar printre primele rezultate si sa ofer userilor o a doua opinie, argumentata.

Dezbaterea porneste de la acest articol: Riscurile cumpărăturilor online scris de Andreea Stefan de la Evenimentul Zilei, aka @evzro pe twitter, si care nu a depus nici macar un efort minim pentru documentare.

Am sa incerc sa comentez, la fiecare paragraf unde am ceva de zis.

În ciuda faptului că piaţa produselor şi serviciilor online este în expansiune, numărul reclamaţiilor celor care comandă virtual pare să urmeze aceeaşi tendinţă.

Este logic ca pe masura ce creste cifra de faceri a unui magazin online, a comertului online in totalitatea lui sa creasca si numarul de probleme care apar. Chiar daca procentul ar ramane constant, sau chiar daca s-ar micsora relativ putin, pentru ca de fapt asta se intampla, numarul problemelor care apar nu are cum sa scada, ci va creste, pentru ca numarul clientilor creste. Ce este important este ca raportul dintre clientii care au probleme si cei care nu au, clientii multumiti de servicii si produse sa fie mic, sau sa fie cat mai aproape de zero. Este natural ca tendinta de crestere sa se reflecte si in numarul problemelor semnalate de ANPC.

Fie că au achitat produsul şi nu l-au mai primit, fie că suma facturată a fost mai mare decât preţul afişat pe Internet sau cursa aeriană pentru care s-a plătit biletul a fost suspendată, acestea sunt doar câteva dintre motivele pentru care cumpărătorii au depus anul acesta reclamaţii la Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorului (ANPC).

Şi pentru că vânzările electronice se fac cu costuri reduse pentru comerciant, companiile care vând online se întrec în oferte promoţionale. De cele mai multe ori, preţul pentru aceste comenzi este mai mic decât cel din magazinele tradiţionale sau transportul este oferit gratuit pe o anumită distanţă.

La faza cu biletul platit degeaba pentru ca o companie aeriana neserioasa a suspendat un zbor nu cred ca are vreo legatura cu modalitatea de obtinere a acelui bilet, online sau offline de la ghiseu. Aceeasi problema o au si clientii care au cumparat biletul de la ghiseul din aeroport, nu doar cei care au cumparat online. Deci problema este tendentios prezentata.

Nu as vrea sa comentez prea mult paragraful cu ofertele promotionale. Insa aceeasi politica de preturi si de oferte se regaseste in tot comertul, indiferent de mediul pe care se intampla, online sau offline. Este criza, clientii vor preturi mici, cei din online oricum au probleme cu marjele mici, asa ca ei isi bugeteaza promotiile cu o mai mare grija decat comerciantii offline. Cat despre transportul gratuit in general el este oferit gratuit daca comanda depaseste o anumita valoare, si nu pe o anumita distanta, de 100 km sa zicem. Autoarea e clar ca nu e cumparatoare de online, altfel ar fi stiut acest lucru. De fapt ar fi putut sa intre de curiozitate pe 2-3 magazine online. Nu cred ca a avut timp.. a fost mai simplu sa dea copy-paste la ce a primit de la ANPC.

Lăcrămioara Dinescu, asistent cabinet în cadrul ANPC, a declarat pentru evz.ro că în acest an, cele mai multe plângeri au fost depuse de către:
•Companii care au comandat servicii de marketing online, precum sondajele, iar acestea nu au mai fost efectuate
•Cumpărători care au comandat online telefoane mobile şi nu le-au mai primit
•Clienţi care au făcut rezervări online pentru călătorii externe “ deşi a făcut rezervare online şi s-a emis cuponul de rezervare, călătoria s-a suspendat fără a fi informat consumatorul”, susţine reprezentanta ANPC.
•Achiziţionare bilet de avion online, fără a fi informat consumatorul că trebuie plătite taxe suplimentare de aeroport.

E.. aici incepe distractia si se vede inca o data cat de bine s-a documentat d-na jurnalist. Nu cred ca eu cunosc vreun site de comert electronic care sa vanda online servicii de marketing online. In general aceste site-uri de servicii fac o prezentare online, insa apoi negocierile si achizitia se face offline. Insa am putea trece cu vederea acest lucru daca oferta a ajuns la client pe email, conform unei definitii a comertului electronic existenta in documentele guvernamentale.

Am mai zis o data despre faza cu biletele de avion, cum ca problema suspendarii unei curse ii afecteaza pe toti cumparatorii, nu numai pe cei care au cumparat online. La fel si despre informarea cu privire la taxele de aeroport, o ciudatenie.. un artificiu de ultima speta (nu vreau sa vorbesc indecent aici, dar ar trebui) la care apeleaza toate companiile low-cost.

Problemele semnalate insa aici imi indica altceva, ca vanzarea de bilete de avion online este in top 5, lucru spus de multe ori si de serviciul de presa al GECAD ePayment.

Atenţie la cursurile de limbi străine. Potrivit ANPC, suporturile pentru cursurile de limbi au constituit alte obiecte ale reclamaţiilor primite de Autoritate. “De exemplu, în cazul unor cursuri de limbă germană, în urma comenzii online făcute pentru achiziţia unui suport CD, marfa a fost livrată, dar s-a constatat faptul că CD-urile nu erau conforme. Clientul a solicitat restituirea contravalorii achitate, dar nu a primit răspuns“, spune Luminiţei Dinescu.

Nu ca tin eu partea comertului online, insa comunicarea lasa de dorit si in cazul comertului offline. Cine are impresia ca in ofline sesizarile se rezolva mai repede inseamna ca nu a avut niciodata probleme cu vreun aparat cumparat dintr-un supermarket. Nu neg ca respectivul magazin online ar fi trebuit sa-i raspunda, insa de cele mai multe ori acelasi tratament cu dosul il ai in majoritatea centrelor de service.

Alte reclamaţii primite de ANPC în urma comenzilor online au fost:
•Comandă momeală de peşte şi cârlige marimea 5 - în loc de cârlige marimea 5, s-au primit cârlige mărimea 6.
•Achitare servicii Internet - la cumpărarea on-line a unui pachet domeniu şi găzduire, serviciile oferite nu au corespuns cererii.
•Comanda on-line a unei cabine de duş – clientul a achitat un avans de 500 de lei şi nu a mai primit produsul.

Interesante reclamatiile de mai sus, sper sa nu fie amicii de la fisela.ro sau de la peapa.ro. O fi fost prea mic scrisul pe eticheta si nu s-a vazut bine Numai cine nu are comenzi nu greseste din cand in cand la livrare. Si comerciantii mai mari din offline fac greseli de acest gen.

Dezavantaje. Cu toate acestea, pe lângă posibilitatea de a nu primi produsul comandat, shopping-ul virtuale prezintă o serie de avantaje şi dezavantaje:
•Reţinerea informaţiilor de pe cardurilor bancare
•Solicitarea unor informaţii persoanale, precum codul numeric personal
•Produsul ilustrat ar putea să nu fie identic cu cel real
•Mărimile articolelor de îmbrăcăminte şi încălţăminte ar putea să nu corespundă cu cele convenţionale
•Produsul comandat ar putea să nu fie livrat în termenul promis

Insiruirea de mai sus a dezavantajelor comertului online denota o atitudine delasatoare fata de procesul de documentare si iarasi imi zice ca respectivul jurnalist e pe dinafara complet. Unde a vazut el faptul ca datele de card bancar se stocheaza pe serverul comerciantului eu nu stiu.. poate doar la Amazon, sau la magazine online de afara, insa in .ro, eu nu am vazu comerciant care sa aibe platforma proprie de procesare de plati online si deci sa retina el datele de card. O aiureala mai mare, si un deserviciu mai mare adus comertului online nu am auzit.

Pentru documentarea doamnei jurnaliste am sa dau un link si catre un document de la ePayment: De ce este sigur sa platesc cu cardul online? Pentru ca: datele de card nu sunt stocate de catre procesator ci sunt trimise criptat spre serverul bancii emitente […]

Apoi mai spune o ciudatenie: la imbracaminte si incaltaminte marimile nu sunt cele conventionale!!! ?? Adica pe online daca vrei sa cumperi pantofi marimea 48 nu vei primi marimea respectiva? Mai mult, multe magazine online au tabele de marimi si corespondente, si daca te duci intr-un magazin offline ai sansa ca de cele mai multe ori vanzatoarea sa nu stie corespondenta dintre sistemul nostru si cel englezesc, de exemplu.

Nu neg ca uneori se intarzie cu livrarea dar asta e in mare parte vina importatorilor si a furnizorilor de produse, aceeasi care pun marfa in marile supermarketuri si care nu sunt inca pregatiti pentru acest tip de comert, nu reusesc sa inteleaga bine fenomenul si nu dau informatii corecte si in timp util magazinelor online.

Avantaje. Pe de altă parte, cumpărăturile online prezintă şi avantaje:
•Cumpărăturile sunt realizate într-un timp scurt
•Preţuri promoţionale
•Acces la branduri şi produse care nu se găsesc în magazinele tradiţionale

Unul dintre marile avantaje, si pentru care foarte multa lume cumpara online, vezi studiul de aici: http://www.studiucomertelectronic.ro, este COMODITATEA, faptul ca nu trebuie sa alergi dupa un cadou acum de sarbatori, ci iti vine acasa, nu stai la cozi… Pe langa preturile mai mici, un avantaj clar al magazinelor online, comoditatea este al doilea factor important pentru care lumea alege sa cumpere online. Si in plus e foarte simplu. E banal!

Cu toate acestea, comerţul online începe să câştige din ce în ce mai mult teren în rândul utilizatorilor de Internet, iar preşedintele PCFun & FIT Distribution, Marius Ghenea, estima recent că piaţa va ajunge la 250 de milioane de euro, în creştere cu 20% faţă de anul trecut. De asemenea, Ghenea estimează că în mediul online românesc există circa 1.000 de magazine online, dar numărul lor este în creştere. În ceea ce priveşte cele mai des comandate produse pe Internet, acestea sunt cele din segmentul IT, notebook-uri, monitoare, produsele electronice şi electrocasnice, televizoare, produse media, cărţi sau bilete la concerte şi evenimente sportive.

Bine ca incheie articolul cu o stire pozitiva.. dar nu stiu cat se potriveste cu restul articolului. Ideea este ca sunt destui jurnalisti care isi fac treaba doar pe jumatate, iar publicul care citeste si care nu deschide prea des computerul si nu cauta folosind google o sa creada cele scrise mai sus. Pentru fix acest lucru trebuie sa luam atitudine si sa corectam informatiile de tipul acesta care fac rau, si nu sunt scrise decat pentru a umple un centimetru patrat din ziar, sau pentru ca acum e la moda sa-i infieram pe hackerii din online! Sper sa fiu indexat cat de cat ok cu acest post, si ca lumea sa il citeasca.

Cititorii care au intrebari le pot pune aici in comentarii, mi le pot adresa mie. Puteti afla mai multe despre comertul online de la organizatorii Galei Premiilor eCommerce aici, sau de la procesatori de plati online cum este ePayment aici.

Share This

• Amplasarea principalelor elemente web ale unui magazin online - studiu usability 2009 (comentarii:10)
• Urmaresc peste 145 de conturi de Twitter ale magazinelor online. Lista magazinelor online pe Twitter. (comentarii:2)
• Scurte/Quickies 33.2 - noutati de la SigmaNET, eMAG, compari, TipizateComune, GetElastic (comentarii:0)

• Alatura-te discutiilor pe grupul de comert electronic

• Feed-ul RSS
• Aboneaza-te la acest blog prin email

Twitter online marketing, suna frumos pentru a nu-l folosi ca titlu pentru acest articol. Daca 2008 a fost anul in care multe companii din Romania si-au facut blog, anul acesta toata lumea trece pe Twitter, inclusiv afacerile online romanesti.

Poate fi Twitter folosit ca instrument de marketing? Poti sa-l folosesti intr-un fel in care sa-ti aduca in timp macar un leu peste banii (timpul) investiti in acest proiect? Conteaza pentru o afacere online sa fie prezenta pe retelele sociale, pe Twitter de exemplu?

Voi incerca in cele ce urmeaza sa aduc cateva argumente pro Twitter. Argumentele contra vi le voi lasa voua, cititorilor. Va avertizez: va fi un articol lung. Daca nu aveti rabdare acum dati un print si cititi-l mai tarziu.

Twitter este folosit ca instrument de marketing, promovare si PR de catre companii chiar in momentul in care dumneavoastra cititi aceste randuri. Ei deja au inteles. Cele mai folosite exemple in literatura online pentru a ilustra acest succes sunt conturile de Twitter ale firmelor Zappos, Dell si Comcast. Sigur sunt niste exemple din alta piata, dintr-o piata cu un consum diferit de al pietei online romanesti, unde cifrele pe ecommerce sunt astronomice comparativ cu cele vehiculate in piata noastra. Cu toate acestea, ca orice lucru bun si care functioneaza, poate fi copiat si adaptat aici.

Modelul ales de Dell este unul simplu care functioneaza intr-o piata matura de ecommerce: promotii special dedicate follower-ilor de pe Twitter. La noi modelul acesta nu e aplicat in mod corect, companiile prezente pe Twitter au ales sa publice aceleasi promotii ca pe site, fara a face o distinctie intre vizitatorii site-ului si cei care vorbesc pe Twitter. Dell a raportat 1 milion de dolari in 2008 facuti cu acest instrument. O sa-mi spuneti ca procentul internautilor care folosesc Twitter in USA e mult mai mare decat cel al internautilor in Romania, si aveti dreptate. Asta nu inseamna ca nu trebuie sa incercati. Chiar daca nu veti vinde cine stie ce, sau veti avea zile in care nimeni nu va baga in seama anuntul vostru cu o promotie, veti vedea ca ocaziile de a vinde ceva prin acest canal se vor inmulti. Si daca pentru Dell 1 milion de dolari nu inseamna mare lucru, gaditi-va ce inseamna pentru un mic magazin online care abia s-a lansat sa faca 1 vanzare pe saptamana prin acest canal de promovare. Diferenta in valoare fata de acel 1 milion de dolari, va fi compensata prin perceperea in timp ca si o companie activa, iar 1 vanzare pe saptamana nu este chiar de ignorat (mai ales pentru cei aflati la inceput de drum).

O alta companie care foloseste cu succes Twiiter-ul ca instrument de vanzare si PR este si Jet Blue. Cum foloseste aceasta companie instrumentul? Simplu.. exista search-ul pus la dispozitie de twitter care te ajuta sa vezi in timp real ce discuta oamenii pe anumite subiecte si la anumite coordonate. Daca sunt 10 cereri de bilete catre o conferinta dintr-un oras atunci Jet Blue intervine si ofera bilete la pret redus. Modelul acesta, de a asculta in mod activ si de a propune solutii e deja folosit cu succes si in Romania. Se fac vanzari in acest mod, sigur nu multe, si de catre magazinele online romanesti. Gnaditi-va ce util este un instrument care iti permite sa intri in „gandurile” oamenilor disperati ca nu isi pot rezolva o problema, iar tu apari din „norul” Twitter si il salvezi. Esti un erou pentru acea persoana, faci o vanzare si acea persoana te va recomanda mai departe. Iti vei creste cu unu numarul de followeri, si asta conteaza.

Nu cred ca o companie isi permite sa ignore un mod ieftin si eficient de ascultare a vocilor consumatorilor cum este Twitter, sau feed-urile agregate ale discutiilor de pe bloguri. Unde veti mai putea gasi o modalitate mai simpla si mai ieftina de a afla ce discuta consumatorii?

Ce parere are Guy Kawasaki despre acest instrument: “I think Twitter is, arguably, the most powerful branding mechanism since television”, “Twitter is a weapon”. Si este intr-adevar. Twitter se poate transforma in pictatura chinezeasca sau in arma luptatorului de guerila. Twitter are capacitatea de a genera un raspuns viral in cateva secunde de la publicare spre deosebire reactiile altor medii sociale, bloguri, forumuri. Ca si instrument de comunicare cu publicul pot spune ca Twitter este HOT, arde, frige. Daca dupa postarea unui articol pe blog am un comentariu sa zicem undeva in cursul aceleasi zile, pe Twitter pot avea o reactie mult mai rapida, in minute, in secunde uneori.

Nu stiu cati dintre voi au asistat la cresterea industriei online, aici in .ro, sau afara in .com. Daca in 1990 imediat dupa inventarea web-ului a fost nevoie de aparitia serviciului Google pentru a putea face ordine in informatii si am putut sa caut dupa competitie sau dupa articolele in care se publica o parere despre mine, a fost nevoie sa apara blogging-ul ca acest lucru sa devina evident, ca poti gestiona imaginea companiei tale pe online. Dupa ce blogurile au explodat si in Romania s-a vazut cum o reactie firava si uitata intr-un colt de blog ratacit a putut duce la rezultate bune sau mai putin bune pentru anumite companii. Doar dupa aparitia acestui instrument democratic, blogul, s-au putut contabiliza si monitoriza activ reactiile consumatorilor, am putut descifra ce cred ei despre noi. Mai mult blogurile au adus cu ele si tehnologia RSS care a permis si fratelui mai in varsta, forumul, sa intre in acelasi set de instrumente utile pentru brand management. Sigur carcotasii vor spune ca numarul blogurilor si al cititorilor de bloguri in Romania este inca mic si nu conteaza. Chiar eu am zis de mai multe ori ca vorbim de cifre mici, in jur de 1% din totalul internautilor din Romania intra pe acest tip de instrument. Dar asta nu inseamna ca nu trebuie sa tinem cont de reactiile celor de acolo.

Dupa ce v-am plictisit mai sus cu blogurile am sa va spun ca Twitter a aparut ca o necesitate, ca o extensie a nevoii de comunicare mai rapide din partea consumatorilor. Daca nu se numea twitter se numea altfel, dar tot exista. Ce-mi permite acum Twitter este ca pe langa monitorizarea activa a brandului meu sa pot dialoga in timp real cu persoanele mai putin multumite de serviciile mele si sa le convertesc in clienti multumiti. Poti face si cu blogul acest lucru, prin comentarii la postul respectiv, dar nu are acelasi impact ca o discutie in timp real.

Comcast a aplicat cu succes acest model de customer care. A fost pana nu demult ultima companie intr-un clasament al calitatii serviciilor. Apoi a decis sa asculte vocea consumatorului. Si a facut-o folosind acest instrument, numit Twitter. Sigur ca nivelul de plangeri adresate unui magazin online la noi pe Twitter este inca mic, pentru ca gradul de folosire este redus, insa nu trebuie sa neglijati opiniile negative de pe internet. Ele pot duce la o reputatie proasta foarte repede. Cand ati dat ultima oara o cautare dupa numele companiei pe care o conduceti? Cate rezultate, dupa site-ul oficial, au fost reprezentate de comentarii negative postate pe bloguri? In curand veti vedea si paginile din Twitter indexate in acelasi loc, cu clienti luand atitudine si dezbatand de zor problema arzatoare a zilei. Numai voi nu stiti, restul, care au dat search pe google, deja stiu ce probleme aveti.

Depinzand de marimea companiei si de amploarea serviciilor prestate catre public puteti alege sa aveti un community manager, sau o echipa care sa va ajute sa faceti fata acestei sarcini, uneori prea mari pentru actualul departament de marketing. Sunt deja cateva companii de la noi care au inteles ca trebuie sa externalizeze acest serviciu, sau sa angajeze in cadrul companiei oameni specializati in dialogul online.

V-as mai povesti cate ceva si despre Zappos dar apoi mi-ati zice ca e prea lung articolul. Ar fi bine sa dati voi insiva search pe google despre Zappos si Twitter si veti gasi in mod sigur articolele pe care le-am citit si eu.

Scopul acestui lung post este sa va deschid apetitul pentru un altfel de customer care, pentru un alt fel de abordare a vanzarilor, a micro-vanzarilor.. sa incerc sa va fac sa aplecati urechea asupra unei voci singulare, cea a clientului vostru Popescu, si nu asupra celor peste 1000 de clienti. Diferenta intre succes si insucces poate consta la un moment dat in abordarea individuala. Iar Twitter reprezinta o arma redutabila in acest sens.

Astept acum reactiile contra acestui punct de vedere.

PS: Cine doreste sa ma urmareasca pe twitter trebuie sa stie ca m-am facut remarcat printre cei care il folosesc in @RO, fiind gasit de ZeTweety ca cel mai vorbaret de cele mai multe ori. Daca nu reusiti sa ma urmariti din aceasta cauza, dati unfollow, nu e nicio problema.

 Loading …

Share This

• 2010 - Performanta bazata pe eficienta! (comentarii:1)
• De ce e mai bine sa cumperi online - spot video GPEC 2009, via @gpec2009 (comentarii:1)
• Cum poate marketingul mobil ajuta magazinele online? via @manafu #ecommerce #mobile (comentarii:3)

• Alatura-te discutiilor pe grupul de comert electronic

• Feed-ul RSS
• Aboneaza-te la acest blog prin email

Consumatori: cumpărăturile on-line sunt din ce în ce mai populare în UE, însă dezvoltarea lor este încetinită de obstacolele în calea comerțului transfrontalier

Un nou raport privind „Obstacolele în calea comerțului electronic”, prezentat astăzi de Meglena Kuneva, comisarul UE pentru protecția consumatorilor, demonstrează popularitatea din ce în ce mai mare de care se bucură cumpărăturile on-line în UE, însă avertizează că obstacolele în calea comerțului transfrontalier frânează dezvoltarea acestora. Raportul publicat astăzi prezintă o analiză detaliată a tendințelor actuale în materie de comerț electronic în UE, inclusiv în funcție de țară, produsele cumpărate cel mai frecvent și tipul de obstacole cu care se confruntă consumatorii și întreprinderile on-line. Între 2006 și 2008, procentul de consumatori din UE care au cumpărat cel puțin un articol pe internet a crescut de la 27% la 33%.

Aceste valori medii nu ilustrează imensa popularitate de care se bucură cumpărăturile on-line în țări cum ar fi Regatul Unit, Franța și Germania, în care peste 50% dintre utilizatorii de internet au efectuat cumpărături on-line anul trecut. În țările nordice (Danemarca, Suedia, Norvegia, Finlanda și Islanda), procentul de utilizatori de internet care au cumpărat produse și servicii on-line a fost de 91% în 2008. Țări precum Italia și Spania reprezintă, de asemenea, piețe cu o creștere rapidă. În pofida acestei tendințe privind piețele naționale cu o creștere rapidă, procentul reprezentat de cumpărăturile transfrontaliere on-line rămâne scăzut, și anume doar 7% în 2008 (în comparație cu 6% în 2006). Raportul avertizează că numeroase obstacole – lingvistice, practice și de reglementare, precum și probleme importante privind lipsa de încredere – încetinesc dezvoltarea cumpărăturilor on-line în UE.

Raportul complet pe pagina oficiala a UE aici (PDF).

LATER EDIT: un studiu facut pe UK, FR si DE despre comertul electronic

Share This

• Cum să eviţi capcanele cumpărăturilor online - completare (comentarii:8)
• TVA de 24%. Vine vacanta de vara mai repede la comerciantii online? (comentarii:8)
• Intrebari despre comertul electronic - incont.ro (comentarii:2)

• Alatura-te discutiilor pe grupul de comert electronic

• Feed-ul RSS
• Aboneaza-te la acest blog prin email

Dat fiind ca maine ma vad cu o noua serie de cursanti la trainingul iSell de comert electronic, am trecut azi in revista ceva elemente de marketing aplicat de magazinele online romanesti. Partea de inovatie este intotdeauna cea care separa un magazin online de altul, desi la un moment dat ne vom sufoca in atat de multa creativitate.

De multe ori imi imaginez urmatorul scenariu, scenariu care incepe sa fie valabil pentru magazinele online de afara, in special la cele din USA: in X ani de zile toate magazinele online vor vinde aceeasi gama de produse (vorbind de un domeniu, de IT&C sa zicem), toate produsele vor fi la fel de bune (multe vor prelua modelul trendy-cool-apple de produse pentru formatorii de opinie - aici probabil va fi marea incercare a producatorilor), toate vor avea acelasi pret (daca va uitati in USA veti vedea, la acelasi produs, diferente de ordinul centilor pe diferite magazine), toate magazinele online vor fi la fel de uzabile, usor de folosit, toti vor avea servicii post-vanzare mai mult decat acceptabile, toata lumea va cumpara cu cardul online si va avea incredere in sistem.

De ce vor cumpara peste 10 ani utilizatorii de la mine? Ar trebui sa incercati sa raspundeti la intrebarea asta… e un exercitiu interesant. Daca lansati acum un magazin online si nu ati raspuns la intrebarea asta (poate fi si numai de ce ar cumpara acum de la magazinul meu online?) atunci nu veti avea nimic de oferit in plus ca experienta vizitatorilor vostri. Ajunge cu introducerea, ce vreau sa va spun este ca trebuie sa ramaneti in mintea utilizatorului cu o poveste, si nu oricum, cu o poveste remarcabila, unica, interesanta… Nu spun numai eu acest lucru, in discutiile pe care le am cu partenerii, cu clientii, cu mai tinerii cursanti… toata lumea o zice. Ca ii spune diferentiere, ca ii zice pozitionare, ca ii zice new marketing, ca ii spune oceanul albastru (mersi CartePremium.ro pentru excelenta lectura), toata suflarea marketingului romanesc si international cauta tocmai aceste elemente de poveste… Mai zice un coleg si prieten bun "magazinele online vand in esenta servicii, dar mai presus de toate ele isi vand povestea, vand nazuinte, vand aspiratii, nu produse, nu cutii".

LATER UPDATE: fara vreo legatura directa, acum citesc in reader si descopar acest post, de ieri al partenerilor de la PICANT: Povestea din spatele afacerii

Exemplul 1: Povestea ARIGO - magazinul online care va multumeste

ARIGO este inca un magazin online de IT&C sau asa pare vizitand gama de produs vanduta. Ce are el in plus fata de ceilalti? Pretul mai mic? Nu prea.. probabil ca are grija si de preturi, dar nu asta e principalul sau atu. Are o POVESTE… Ne spune cum a ales numele, de unde vine arigo - din limba japoneza arigato (va multumesc), construieste pe acest nume un set de reguli de conduita interna si externa, codul bushido aplicat in relatia dintre vanzator si client, apoi incepe sa comunice cu noi pe acest element, pe acest Va Multumesc. Vrea sa fie perceput ca cel mai politicos magazin online? Vrea sa fie un magazin online aproape de sufletul romanului, de cumintenia acestuia? Este Arigo un termen derivat din japoneza, dar bunele maniere au o indelungata traditie in cultura romaneasca. Sa fi uitat romanul bunele maniere si acum vine sa ni le readuca aminte ARIGO? Oricum el merge mai departe si zilele acestea mai scoate din palarie inca un comunicat de presa, ARIGO multumeste clientilor sai si le face cadou un produs, un obiect si asta pe baza lunara. ARIGO iti multumeste si te rasplateste pentru comenzile tale! Ce frumos suna… este o poveste de povestit prietenilor la o bere? sau la o cafea prietenelor? Eu zic ca este, si e interesant sa poti povesti cum ai cumparat un mouse sa zicem, si la sfarsit de luna ai primit in dar de la ARIGO ceva mai scump, ceva care ti-a folosit, sau mai aveai dar l-ai dat cadou.. e ceva sa simti ca cineva iti multumeste pentru loialitatea ta fata de aceasta poveste. Sincer daca eu as primi cadou de la cineva si m-ar surprinde acest fapt, as povesti despre el partenerilor mei, colegilor, prietenilor mei (acest lucru s-a intamplat deja, vb aici de moshul meu personal de la Fungift.ro).

Exemplul 2: Povestea eVinoteca.ro - vinul zilei

eVinoteca.ro, un magazin online care vinde vinuri?!? Si ce daca vinuri cumparam de peste tot, cu ce ar diferi acesta fata de concurenta lui? Daca suntem cinstiti si vizitam produsele din site vom vedea ca nu vinde numai vinuri, ci o intreaga experienta legat de consumarea acestor licori bahice. Mai face ceva acolo eVinoteca, educa consumatorii, le povesteste despre acele vinuri, te invata cum sa alegi vinurile. Si zilele acestea aflu despre un experiment online desfasurat de acest magazin online. Asta ca sa imi dovedeasca poate ca la un pahar de bere/vin iti vin cele mai bune idei de marketing… Au promovat magazinul in randul consumatorilor folosind twitter si organizand un concurs numit Vinul Zilei. Nu vreau sa divulg eu totul, ideea de baza este ca trebuie sa ai ce povesti, trebuie sa vinzi o poveste si vinul zilei este un inceput pentru eVinoteca.ro.

Mai sunt si alte magazine online creative, am dat azi doar doua exemple pentru ca actiunile lor au ajuns la urechile mele zilele acestea. Dar daca veti privi in jur veti observa cum vinde o poveste comparativ cu o cutie, un simplu produs. Diferentele sunt enorme. Nu va mai invit la iSell caci oricum inscrierile s-au incheiat de ceva vreme, si poate reusesc sa-mi iau si eu o scurta vancanta, dar vreau sa va invit la a-mi povesti POVESTEA magazinului vostru online, aici pe blog, la o cafea (cand am timp nu refuz, desi beau mai mult apa minerala..), la un suc, la o bere..

Te crezi in stare?

Share This

• WebSell-5, webinar pe teme de comert electronic, web analytics 1 - JOI, 05 noiembrie, ora 18 (comentarii:0)
• Intrebari despre comertul electronic - incont.ro (comentarii:2)
• WebSell-3, webinar pe teme de comert electronic, despre online marketing - JOI, 22 octombrie, ora 18 (comentarii:0)

• Alatura-te discutiilor pe grupul de comert electronic

• Feed-ul RSS
• Aboneaza-te la acest blog prin email

1. eMAG ajunge in presa din cauza clientilor nemultumiti de informatiile afisate pe site, si pe buna dreptate

"eMag, unul dintre cei mai importanti jucatori de comert online din Romania, reuseste cu maiestrie sa isi ignore clientii cand acestia solicita ajutorul. Cazul nu este unul general, dar destul de raspandit, cat sa ridice semne de intrebare despre respectul fata de client si serviciile pe care compania le ofera. Cativa din cei care au achizitionat produse de la eMag ne-au relatat “aventurile” prin care au trecut in incercarea de a-si rezolva problemele. In apararea lor, reprezentantii eMag spun ca fiind o companie foarte mare, cu vanzari bune, este imposibil sa nu apara probleme de acest gen."

Asa cum s-a comentat si aici, articolul este putin malitios si poate pe alocuri rautacios la adresa eMAG.ro. Numai cine nu munceste nu greseste si cu toate aceasta schimbarea informatiilor pe site pe parcursul unei reclamatii cu scopul vadit de a corecta ceva nu face cinste echipei de acolo. Nu zice nimeni ca nu se mai intampla greseli, unele pot fi foarte paguboase pentru magazin si eMAG nu e nici la prima abatere de corectie fortata, dar e vorba de comunicarea cu clientul si de politica strutului - no comment, sau nici usturoi nu am mancat nici gura nu ne miroase. Aceste politici de comunicare ar trebui revizuite si incercata o transparenta reala in relatia cu clientul.

2. RoCommerce un studiu de e-commece publicat de Clement Nicolaescu .com

"Acum cateva luni bune porneam un sondaj de opinie despre magazinele online romanesti. Am prelungit foarte mult perioada de raspunsuri din dorinta de a avea cat mai multe raspunsuri astfel incat rezultatele sa fie cat mai aproape de realitate. Si a fost bine. Au raspuns 386 de persoane reprezentand 386 de magazine online. Respondentii au participat numai pe baza de invitatie asigurandu-se astfel conditia ca respondentii sa fie implicati in gestionarea unui magazin online si conditia ca pentru orice magazin online sa existe doar un singur respondent. Intentia sondajului a fost sa creionam tabloul din spatele magazinelor online din Romania. Cine le conduce si cum. Participantii au raspuns la 18 intrebari abordand diverse aspecte ale comertului online."

Va invit sa urmariti rezultatele acestui sondaj si poate vom mai afla raspunsul la cateva intrebari existentiale ale comertului electronic romanesc. Din primele 2 raspunsuri deja publicate de Clement Nicolaescu (pentru cine nu stie eBusiness manager la Tornado, unul din marii furnizori de IT&C) aflam ca aproximativ 33% au dezvoltat solutia proprie de aplicatie informatica si 50% ar dori sa o schimbe destul de curand. Sa bata un vant de schimbare pe meleagurile comertului electronic romanesc? Sa fi inteles comerciantii romani ca nu se poate face business cu aplicatii facute de studenti?

3. Noi reglementari in comertul online european via Jurnalul National

 “În această toamnă voi propune o nouă legislaţie, care va reduce complexitatea reglementărilor în vigoare. Voi prezenta un set de reguli simplificate, care se vor adresa contractelor dintre companii şi consumatori încheiate pe teritoriul Uniunii Europene”, a explicat Kuneva, într-un discurs susţinut la Londra. Totodată, ea va iniţia un set de reglementări, care vor elimina practicile comerciale incorecte din piaţa europeană a retailului online.

Trebuie sa fim atenti la propunerile d-nei Kuneva, fiind cunoscuta comerciantilor online din toata Europa pentru masurile drastice pe care le sustine. Desi legislatia romaneasca este cred eu mai putin permisiva decat cea la nivel european, iata ca si sistemul legislativ comunitar nu sta pe loc ci propune din ce in ce mai multe reglementari in folosul consumatorilor. Sper sa se poata face business online si dupa aplicarea acestor noi reglementari. Abia astept sa le citesc!

Alte stiri interesante ce au legatura cu online-ul:

1. Bune practici in comunicarea pe Internetul romanesc - Acestea sunt concluziile mesei rotunde care a marcat inchiderea programului Lege si Ordine pe Internet, desfasurata joi, 19 iunie, la sediul CJI. La dezbateri au participat peste 40 de persoane – jurnalisti, administratori de site-uri, bloggeri, reprezentanti ai asociatiilor profesionale din sectorul comunicatiilor si comertului online. (a fost si eMAG acolo)
2. Comertul online in crestere - Ponderea europenilor care au achizitionat cel putin un produs prin intermediul internetului, din totalul cumparatorilor a crescut in perioada 2006-2008 de la 27% la 33%, dar comertul online intracomunitar nu a reusit sa se dezvolte in acelasi ritm, potrivit unui raport al Uniunii Europene (UE). In 2006, circa 6% din consumatorii europeni au realizat o achizitie dintr-un alt stat UE prin intermediul internetului, pondere care a avansat la doar 7% in 2007, potrivit unui comunicat al Comisiei Europene (CE), care citeaza raportul UE.
3. eBusiness planuri de 2.500 de euro - O companie din Baia Mare, specializata in dezvoltarea de aplicatii software si web design, a declarat 2008 “Anul tinerilor investitori online”, in cadrul caruia organizeaza mai multe evenimente care promoveaza comertul electronic.

LATER UPDATE: se pare ca ecommmerce-ul romanesc depaseste granitele tarii si cel putin pentru scurt timp poposeste la Varna. Claudiu Gamulescu va sustine impreuna cu omologi bulgari un curs de ecommerce: "Named “Think Web, Feel Summer”, the training have 2 modules defining the basics of the two countries in the digital market." -  mai multe aici, pe blogul lui Claudiu

Share This

• De ce e mai bine sa cumperi online - spot video GPEC 2009, via @gpec2009 (comentarii:1)
• Riscurile cumparaturilor online, dezbatere cu Andreea Stefan de la @evzro (comentarii:13)
• eMAG si preturile gresite (comentarii:2)

• Alatura-te discutiilor pe grupul de comert electronic

• Feed-ul RSS
• Aboneaza-te la acest blog prin email

Desi este o stire deja veche, de saptamana trecuta, am zis ca e mai bine mai tarziu decat nicodata. Nu de alta, dar as vrea sa scot in evidenta toate eforturile furnizorilor de produse pentru e-commerce. De foarte multe ori m-am plans de slaba lor cooperare si de pregatirea nu tocmai buna pe care o au in ceea ce priveste logistica si relatia lor cu magazinele online. Asa ca trebuie scoase in evidenta si eforturile lor de a inlesni accesul magazinelor online la interfete B2B performante, la instrumente de sincronizare a bazelor de date, si in general la chestii care celor din vest li se par ca fiind normale, dar care la noi in tara se implementeaza greu.

Tornado Sistems, liderul distribuţiei de IT&C din România, a lansat oficial, miercuri 7 mai, în cadrul conferintei de presă din cadrul evenimentului propriu, eSistem Show, nouă eServicii ale platformei online eTornado, menite să crească avantajul competitiv al partenerilor săi: eComandă, eMarketing, eRMA, eAlertă, eFinanciar, eRapoarte, eAviz, eFactură şi eLivrări. […] Platforma eTornado a fost lansată la începutul acestui an şi îşi propune să atragă peste 50% din venituri pe baza comenzilor plasate online, au declarat oficialii companiei. Mai multe aici:  Noi eServicii in cadrul platformei eTornado

Share This

• Riscurile cumparaturilor online, dezbatere cu Andreea Stefan de la @evzro (comentarii:13)
• TVA de 24%. Vine vacanta de vara mai repede la comerciantii online? (comentarii:8)
• 7 Motive sa NU participi la iAnalysis, training de Web Analytics, 27 aprilie (comentarii:1)

• Alatura-te discutiilor pe grupul de comert electronic

• Feed-ul RSS
• Aboneaza-te la acest blog prin email

Zilele acestea am primit mai multe intrebari de la jurnalisti pentru a-mi expune parerea despre comertului electronic romanesc, si mai ales despre problemele care stau in calea dezvoltarii acestui sector al economiei noastre. Am enumerat 3 probleme, desi ele sunt mai multe…

1. Neincrederea vizitatorilor in acest tip de comert, paradoxal odata cu cresterea numarului de utilizatori ai magazinelor online (vedeti motivele pentru care spun aceasta in cateva zile in presa)
2. O colaborare defectuoasa cu furnizorii si importatorii, acestia nefiind inca pregatiti pentru comert electronic, pentru cerintele magazinelor online
3. Resursele umane, eterna problema a intregii economii romanesti…

Pe de alta parte, astazi am discutat cu un proprietar de magazin online despre serviciile de curierat, si am realizat alt paradox al dezvoltarii comertului electronic la noi in tara. Desi aceste servicii de curierat rapid au fost dezvoltate in mare masura ca urmare a explodarii comertului la distanta (comert electronic, teleshopping, prin posta, sau alte metode), calitatea, de cele mai multe ori proasta  nu tocmai buna a acestor servicii, a dus la crearea unei imagini sifonate pentru cele mai multe dintre magazinele online din Romania.

In iarna care tocmai a trecut, sarbatorile au prins iar pe picior gresit marea parte a prestatorilor de servicii de curierat rapid. Rand pe rand au avut intarzieri masive cele mai importante companii de curierat rapid, nu dau nume, ei se stiu… Dupa trecerea sarbatorilor au cauzat blocaje de miliarde de lei, la propriu, mai multor magazine online prin neplata la timp a sumelor colectate in regim de plata ramburs (aici ar putea comenta Madalin Matica si ne-ar spune de ce e mai bine sa implementezi plata cu cardul…). Binenteles ca s-au iscat "mici dereglari" la platile catre furnizori. A fost o adevarata piatra de incercare pentru proprietarii de magazine online.

Am fost rugat de catre amicul meu astazi sa va intreb ce parere aveti despre serviciile de curierat prestate de firme mici, firme de curierat nou infiintate, dandu-mi si un nume: aggerexpress.ro. As vrea pareri ale celor care au apucat sa lucreze cu aceasta companie, sau de ce nu, ale celor care cauta sa-si schimbe curierul si se uita dupa firme mici care teoretic nu au problemele companiilor mari de transport (pierderi colete, resurse umane indisciplinate, blocaje financiare, etc). Alegeti sa lucrati cu firme de curierat mici sau mari? Ati externaliza aceste servicii sa zicem pentru livrarile loco (cele pentru orasul unde aveti sediul)? Sau in orasul vostru livrati produsele cu flota proprie de masini? De ce?

LATER UPDATE: comentariile acide le pot primi si pe mail, daca veti gasi cu cale sa nu scrieti aici pe blog. 300.000 de pagini web gaseste Google la cautarea dupa "curierat rapid". Aproximativ 30.000 de pagini web despre "curierat rapid probleme" pe Google.

Share This

• Cum să eviţi capcanele cumpărăturilor online - completare (comentarii:8)
• Introducere in comertul electronic - prezentare la Myth Busters Business Edition @BOSro (comentarii:1)
• Amplasarea principalelor elemente web ale unui magazin online - studiu usability 2009 (comentarii:10)

• Alatura-te discutiilor pe grupul de comert electronic

• Feed-ul RSS
• Aboneaza-te la acest blog prin email

A venit vremea declaratiilor, iata mai jos cateva care mi-au atras atentia, vazute la altii pe blog, sau in rss-uri cu ajutorul sculelor prezente in sidebar-ul blog-ului meu 

•  magazinele online pe bloguri
•  mag. online pe bloguri - 2
•  magazinele online in presa
•  comert electronic
•  blogurile magazinelor (nerve)

1. Fit Distribution, 25 mil. dolari in 2008 - Grupul de distributie IT&C Fit Distribution, controlat de omul de afaceri Marius Ghenea, tinteste anul acesta o cifra de afaceri de 25 milioane de dolari (17 mil. euro), in crestere cu 50% fata de 2007, cand compania a raportat vanzari de 17 milioane de dolari (11,5 mil. euro), pe fondul cresterii activitatii de distributie si a vanzarilor online. mai multe detalii…

2. PCgarage.ro, vanzari de 18 mil. € in 2008 - PC Garage, compania care administreaza site-ul de vanzari online www.pcgarage.ro, estimeaza, pentru anul acesta, venituri in crestere cu cel putin 200%, la 18 milioane de euro, in comparatie cu valoarea inregistrata anul trecut, de aproximativ sase milioane de euro. La un an de la lansarea sa, in octombrie 2005, compania avea un numar de 6.500 de clienti, in 2007, in dreptul pcgarage.ro contorizandu-se aproximativ 2,1 milioane de vizitatori unici, potrivit trafic.ro. mai multe detalii…

3. Firma Elanko s-a infiintat in anul 2001, luna aprilie, cand a deschis primul magazin in Baia Mare. Dupa 6 ani am reusit sa ne consolidam pozitia, prin cresterea cifrei de afaceri de la un an la altul. In prezent dispunem de 12 magazine cu o suprafata totala de cca. 3000 mp. si de un spatiu de depozitare si birouri de 3850 mp. Deasemenea, anul acesta vom deschide cel mai mare magazin din zona - Elanko MAX - cu o suprafata de 3000 mp. mai multe detalii…

4.  (lansare de site) Produsele sau serviciile? Ce e mai important? - La ComenziPC.ro, un magazin online nou lansat de Elka Systems, calitatea serviciilor este la fel de importanta precum calitatea şi preţul produselor. Magazinul online ComenziPC.ro, lansat astăzi, este administrat de compania Elka Systems, un furnizor de tradiţie pe piaţa IT din România şi comercializează o gamă largă de produse IT, electronice şi echipamente audio/foto/video. mai multe detalii…

5. (lansare de blog) Evoluam. Nu ne-am dat dupa altii ci pur si simplu consider ca este foarte important sa mai si evoluam. Sper cu toata inima ca acest blog sa ne aduca prietenii si clienti ma aproape si pe langa servici pe care le dorim din ce in ce mai bune, sa credeti in noi si sa ne acordati credit si pe viitor. mai multe detalii…

Share This

• Testele MVT sau A/B split test - o cale de a creste conversia magazinelor online (comentarii:0)
• Urmaresc peste 145 de conturi de Twitter ale magazinelor online. Lista magazinelor online pe Twitter. (comentarii:2)
• Magazinul online – solutia optima pentru o afacere pe timp de criza (comentarii:2)

• Alatura-te discutiilor pe grupul de comert electronic

• Feed-ul RSS
• Aboneaza-te la acest blog prin email

Asa cum ne-am obisnuit de sarbatori se intampla intodeauna ceva… magazinele online prind aripi si se intrec in promotii de obicei. Iata ca de asta data, doua magazine online au ales sa vina (pe langa promotiile obisnuite) cu ceva in plus:

1. MarketOnline lanseaza GARANTIA SUPLIMENTARA, un instrument de marketing ce face apel la nevoia de siguranta a consumatorului dar si la nevoia acestuia de a i se inlocui repede produsul defect. Presupun ca si-au facut temele si au citit forumurile si acolo au vazut ca marea majoritate a consumatorilor reclama timpul mare de inlocuire a produselor aflate in garantie. Pe cand si o extindere a garantiei? Si alte 7 servicii?

   comunicat de presa - garantia suplimentara - via comunicatedepresa.ro

2. Tot de la MarketOnline, desi se pare ca e veche stirea… aflam azi ca mai exista inca un instrument de fidelizare a clientului: reducerile de 7 stele. Pentru a afla cum functioneaza ar trebui sa fim tari la matematica, dar.. ideea e simpla, cu cat cumperi mai mult ai stele, poti sa devi deci general cu 7 stele, si cu cat ai mai multe stele cu atat ai mai mari reducerile. detalii pe blogul celor de la MarketOnline. Interesant ar fi un top cu cei mai fideli clienti, fara nume.. asha sa vedem si noi nivelul de "gradati" pe site…

   anunt pe blog - reduceri suplimentare - via MarketOnline

3. PcGarage ne propune o AUTOMATIZARE a procesului de comanda. Desi inca nu am aflat intreg mecanismul, se pare ca acum la PcGarage daca ai toate produsele in stoc (stocul fizic - e corect Gabi?) atunci ai posibilitatea sa ai comanda acasa mult mai repede. Un instrument ce sigur va scade timpul alocat unei comenzi, deci gradul de incarcare al operatorilor va scadea si ei vor putea astfel sa fie mai eficienti. Succes PcGarage! - am aflat ca de obicei, via Ovidiu Lixandru, nerve.ro

   comunicat de presa - comanda online fara operator - via comunicatedepresa.ro

LATER EDIT: prinzand din zbor cu ajutorul intrumentului meu de monitorizat blogurile, adaug cu voia voastra pe lista inca un comerciant online, care ne spune cum sa faci afaceri de nisa in online: magazin cu livrari de noapte

Share This

• 7 Motive sa NU participi la iAnalysis, training de Web Analytics, 27 aprilie (comentarii:1)
• Riscurile cumparaturilor online, dezbatere cu Andreea Stefan de la @evzro (comentarii:13)
• TVA de 24%. Vine vacanta de vara mai repede la comerciantii online? (comentarii:8)

• Alatura-te discutiilor pe grupul de comert electronic

• Feed-ul RSS
• Aboneaza-te la acest blog prin email