Liviu Taloi

S-a incheiat si editia din acest an a Galei Premiilor eCommerce 2009. Andrei a dat din nou Cezarului ce-i al Cezarului. Interesanta a fost abordarea GPEC de anul acesta, cu sesiunea de intrebari si raspunsuri de la inceput. Ca si anul trecut, mie mi-au revenit intrebarile legate de problemele din activitatea cotidiana a magazinelor online. Aveti mai jos prezentarea sustinuta de mine in aceasta seara.

Si ca bonus, am inclus aici filmuletul facut de mine, pentru Gala cu testele de uzabilitate. Sper ca toti cei care au aparut in acest film sa inteleaga ca intotdeauna apar probleme pe un magazin online, ca e loc si de mai bine, si ca de maine trebuie sa corecteze erorile semnalate aici de testerii de la Gala.

Teste de usability pentru GPEC 2009 - by SiteAudit from Liviu Taloi on Vimeo.

Pentru cine nu a avut timp sa ajunga la GPEC, iata si o mica lista cu castigatorii:

• Magazinul anului in e-commerce: Vexio
• Cel mai bun Start-Up: LiveMag.ro si Strollers.ro

1. IT&C - LiveMag.ro
2. Articole pentru copii - Strollers.ro
3. Telecomunicatii - GSMNet.ro
4. Articole de vestimentatie - FashionUP.ro
5. Cadouri - FlorilaBucuresti.ro
6. Acasa - Eco-Iluminat.ro
7. Carti si reviste - LibHumanitas.ro
8. Special/Sezonier - GPS-Auto.ro
9. Sanatate-Frumusete - MamaNatura.ro
10. Timp liber si divertisment - PeApa.ro

 A.. da, si era sa uit:  Premiul pentru cel mai prost magazin: Shop.netsport.ro.

LATER UPDATE: La rugamintea lui Andrei, am sa directionez toate comentariile ulterioare cu privire la GPeC catre locul potrivit, o sectiune speciala deschisa pe site-ul Galei unde se solicita feedback-ul participantilor: http://www.gpec.ro/noutati-si-opinii/noutati-gpec/spune-ne-parerea-ta.html

Share This

• Vorbesc despre usability la Better e-Commerce - NetCamp 2009, 9 decembrie (comentarii:4)
• De ce e mai bine sa cumperi online - spot video GPEC 2009, via @gpec2009 (comentarii:1)
• Cum poate marketingul mobil ajuta magazinele online? via @manafu #ecommerce #mobile (comentarii:3)

• Alatura-te discutiilor pe grupul de comert electronic

• Feed-ul RSS
• Aboneaza-te la acest blog prin email

Sambata si Duminica cei 41 de participanti, site-uri de e-commerce, au primit cate 3 comenzi fiecare… asta acolo unde s-a putut termina cu succes comanda. Toate cele 41 de magazine online au fost testate de catre testerii nostri cu naturaletea cu care o face orice client de la el de acasa.

A fost un efort considerabil din partea celor 6 testeri, 3 observatori si a organizatorilor, Link2eCommerce. Toti merita felicitari, Alex, Anca, Marciana, Andrei, Gelu si Mihaela, testerii care au stat aproape 1 zi intreaga sa browseze cate 20-21 de magazine online. Si credeti-ma e un efort destul de mare, mai ales cand ai multe site-uri nu foarte functionale, sa nu spun altfel…

Le multumesc si celor 3 observatori care au notat cu sfintenie toate reactiile testerilor relativ la nefunctionalitatile magazinelor si nepotrivirile cu scopul de a cumpara online, asadar pentru ca deja numele lor nu mai e un secret (Clement a postat impresiile sale pe blogul propriu), multumesc Clement, multumesc Sorin si multumesc Adi. Nu stiu daca si-au imaginat ca pot sa vada atatea erori de functionare in 2 zile! Pentru mine si Andrei nu era prima oara, si cum ma uit destul de des pe magazine pentru a le testa uzabilitatea, pentru mine era de asteptat sa dam peste atatea erori, diverse, unele mai grave ca altele, ajungand chiar la neplasarea comenzii pe site-urile respective.

Am stat de vorba in pauze cu participantii.. la o mica sueta, ni s-au alaturat din cand in cand si cateva magazine online (multumim Razvan - CartePremium.ro) pentru ca Andrei a invitat anul acesta si magazinele pentru o transparenta cat mai mare, si s-au gasit foarte multe cauze si foarte multe probleme ce apar pe magazinele online. Desi nu s-au vehiculat prea multe solutii, ieri dimineata din gura unui tester a iesit o solutie miraculoasa pentru o anumita problema, problema afisarii pe site a obligatiilor legale.. mai multe nu pot sa spun acum, si asa am zis destule…

Ca sa inchei si sa nu spuna Andrei ca am dezvaluit prea multe, va mai spun ca acum urmeaza munca de procesare si integrare a observatiilor, munca montarii a peste 41 x 3 x 20 min de film, audio, plus logurile observatorilor… ia sa facem inmultirea… 2460 de minute de teste de uzabilitate, sau 41 de ore mai pe scurt. Pentru cine a lucrat cu filme, si a facut vreodata clipuri audio-video, stie ce inseamna sa faci 15-35 de secunde de film.. si cate ore de filmare presupune.. ce efort la montaj. Sper ca ne veti ierta daca pe parcursul prezentarilor la gala veti auzi sunete nu foarte bine mixate, sau imagini nu foarte profesionist capturate. Eu sper sa montam totul asa cum trebuie si sa va prezentam un material de calitate. Andrei de asemenea va sta de vorba cu fiecare dintre voi care va dori sa capete mai multe informatii, filme, loguri cu testele facute pe magazinul vostru online, insa probabil ca nu acum, ci dupa Gala.

Gata. Acum ne apucam de treaba… asamblam video, ecran, audio, si logurile cu erori.

PS. Pentru cine nu stie ce se poate obtine cu softul asta si e curios.. sa dea o cautare pe trilulilu sau pe google video dupa uzabilitate, sau ceva de genul asta, dupa gala premiilor ecommerce 2007, si veti putea viziona filmele de anul trecut. (sau le cautati la mine pe blog, sau la Andrei - ar fi interesant ca Andrei sa puna pe site-ul gpec si rezultatele de anul trecut…) Mea culpa, Andrei deja pusese filmele pe GPEC, le gasiti aici

PS2:  si ca sa nu credeti ca acest laborator de testare e cel mai important, sau cel mai dificil lucru din toata Gala, stati de vorba dupa aceea cu juratii.. si intrebati-i si pe ei cate ore au pretrecut (sau vor pretrece) pentru jurizare.. asta ca sa scot in evidenta efortul intregii echipe ce sta in spatele succesului acestui eveniment, juratii, sponsorii, organizatorii…

Share This

• 7 Motive sa NU participi la iAnalysis, training de Web Analytics, 27 aprilie (comentarii:1)
• Magazinul online – solutia optima pentru o afacere pe timp de criza (comentarii:2)
• Cum poti imbunatati uzabilitatea site-ului tau (comentarii:3)

• Alatura-te discutiilor pe grupul de comert electronic

• Feed-ul RSS
• Aboneaza-te la acest blog prin email

… doar pentru prima zi de testare. Maine trebuie sa termin si al doilea set de teste, de scenarii. De ce sunt necesare aceste teste??

Uzabilitatea este o cerinta obligatorie pentru un site de comert electronic. Un magazin online care nu isi indeplineste menirea de a vinde produse nu se poate numi magazin online sau site de comert electronic.

Uzabilitatea nu iti creste cifra de afaceri… dar reduce numarul de abandonuri si poate contribui la cresterea conversiei, la o rata de conversie mai mare.

Anul acesta persoanele care vor testa site-urile de comert electronic sunt mai multe si impartite pe grupe de varsta. De la an la an incercam sa surprindem tot mai multe aspecte ale acestui tip de testare. Eu cred ca tot mai multe magazine online vor incerca sa faca astfel de teste si singure, practic cautandu-si drumul catre eficienta. In special cele cu un volum mare de vanzari. Acolo unde conteaza si o crestere de 0.1% la rata de conversie.

Anul acesta Andrei a invitat si reprezentantii magazinelor online la teste.. sa vada si ei cum e sa fii in pielea clientului.

Mai multe detalii despre teste la Gala.

Share This

• Mai sunt 6 zile in care te poti inscrie la Gala Premiilor eCommerce 2010 (comentarii:4)
• Testele MVT sau A/B split test - o cale de a creste conversia magazinelor online (comentarii:0)
• 1 zi consultanta gratuita cui il va convinge pe Mihai sa cumpere online, via @gpec2009 (comentarii:8)

• Alatura-te discutiilor pe grupul de comert electronic

• Feed-ul RSS
• Aboneaza-te la acest blog prin email

Acum cateva zile, Link 2 eCommerce a facut publice criteriile de jurizare pentru Gala Premiilor in eCommerce 2008. Citind comunicatul lui Andrei Radu, am sesizat inca din primele paragrafe ca se pune accent pe "duritatea" Galei. Intrebarea pe care s-ar putea sa si-o puna multi, este: de ce este Gala Premiilor eCommerce 2008 dura? Ce o face, conform declaratiilor organizatorilor, DURA?

In primul rand editia de anul trecut a fost literalmente dura, nu numai pentru participanti, dar in mod special pentru jurati prin prisma criteriilor de jurizare, a timpului petrecut pentru a analiza corect fiecare site, conform declaratiilor juratilor si pentru ca stiu personal cat de greu a fost Laboratorul de Test. Daca anul trecut criteriile au fost prezentate abia la evenimentul final, si au fost considerate de toti cei prezenti cel putin niste criterii serioase si obective (unii au zis ca de fapt au facut un mic audit acelor site-uri - si le dau dreptate), acum Andrei a decis sa le dezvaluie la inscriere. Numai uitandu-ma la ele si facand comparatie cu cele de anul trecut observ cresterea exigentei.

Dar pana sa prezint cateva criterii de jurizare care mi se par mai interesante, as vorbi putin despre criteriile de preselectie.. Am vorbit despre ele in postul meu precendent dedicat GPEC 2008. Dar nu am perceput duritatea Galei, atunci… faptul ca nerespectarea unuia dintre criteriile de acolo chiar si dupa expirarea perioadei de jurizare, dupa incheierea galei, va duce invariabil la descalificarea acelui magazin online la editia viitoare GPEC. Asta da duritate! Acceptarea acelor minime criterii de bun simt si publicarea emblemei de anul acesta "Participant la Gala Premiilor in E-Commerce 2008" va da un alt sentiment clientilor si vizitatorilor vostri.

Si acum despre cateva din criteriile de jurizare:

1. De cate ori nu am vorbit in cercul restrans al clientilor mei de afisarea fara rezerve si inca din pagina produsului a pretului complet, intreg, intelegand aici afisarea tuturor taxelor si costurilor suplimentare, astfel incat clientul sa nu mai fie surprins acasa la primirea coletului de cine stie ce.. Multi mi-au zis ca sunt fortati sa afiseze pretul fara alte costuri deoarece clientii i-ar compara cu cei care nu le publica si iau decizia de cumparare in mod gresit, comparand cumva mere cu pere.. adica preturi cu si fara costuri aditionale, taxe de livrare etc.. Si au dreptate. Si il sprijin pe Andrei acum cand aminteste de acest criteriu desi stiu ca nu toate magazinele online vor adera la acest set de bune practici, dar macar vom fi incercat sa ii premiem pe cei care sunt onesti si transparenti in relatia cu clientii lor. Va mai dura ceva vreme pana cand toate magazinele online vor intelege ca vor castiga prin aceasta transparenta si ca ascunzand costurile de transport sau alte taxe nu au decat de pierdut..
2. Un alt criteriu important: info stocul, disponibilitatea produselor, sau mai bine zis, cum toti clientii spun, "indisponibilitatea" produselor. Toti clientii seriosi cauta sa cumpere ceva de la magazinele online, si ei sunt din ce in ce mai numerosi. Si vad acolo ca este in stoc, apoi suna si afla ca de fapt nu e in stoc, apoi injura magazinul online si astfel comertul online romanesc in loc sa creasca mai primeste cate o palma.. cand de fapt o parte a problemei tine de furnizori, cei care in acest moment nu sunt inca pregatiti sa lucreze cu aplicatiile comerciantilor online. Sunt ceva tentative si am sperante ca in 2-3 ani situatia asta se va rezolva, dar este intotdeauna bine sa poti avea informatii clare despre produs pe magazinul tau online, si chiar daca este de vina furnizorul pentru acest aspect, in ochii clientului, si sincer si ai mei, responsabilitatea va apartine pentru ca nu ati insistat sa obtineti aceste informatii asa cum ar trebui ele obtinute, in timp real… conform contractului semnat la inceput.
3. Poate acum dupa noua jurizare magazinele online vor intreprinde masuratori si schimbari ale locului celui mai important buton din site-ul lor, butonul de cautare interna a produselor. Anul trecut nu cred ca s-a aflat pe lista juratilor, si nu in acest fel: "functia de cautare interna cat mai vizibila si campul de cautare cat mai generos". Stiti cat de greu ii este unui user sa scrie acolo o expresie de 3 cuvinte atunci cand el nu vede in camp decat unul?? Sanctiunea juriului va fi una usoara in comparatie cu sanctiunea clientilor prin conversia mica.
4. Alt criteriu care mi-a atras atentia este si cel referitor la modul in care magazinele online inteleg sa comunice cu nemultumitii chiar la ei pe bloguri, pe forumuri sau in sectiuni specializate de colectare a plangerilor. Nu toate magazinele online care au pornit un blog au inteles sa faca acolo o sectiune special dedicata acestor plangeri, si asta am vazut la multe din site-urile vizitate. Nemultumirile despre calitatea seriviciilor sau a produselor vor exista mereu. Important este sa nu depaseasca un anumit procent din cifra totala a tuturor clientilor, si ceea ce e important cu adevarat, este ca atunci cand te-ai decis sa iei taurul de coarne sa o faci cu profesionalism si sa respecti clientul acolo pe blogul, pe forumul tau.. sa-l ajuti, sa-l sprijini. Intotdeauna am recomandat clientilor mei sa spuna, onest, ca au gresit si sa-i ajute efectiv! Nu poti controla in totalitate calitatea produselor pe care le comercializezi, dar ai controlul absolut asupra personalului tau de la departamentul de service/tehnic.
5. Un alt criteriu interesant este si acesta: <<liberul arbitru – comerciantii care includ elemente de PR sau Marketing in formularul de cont nou (de tipul abonare la newsletter), vor respecta decizia utilizatorului pentru o anumita actiune, fara sa existe bife “by default” >>. Nu stiu cate dintre magazinele online vor respecta decizia clientului, de abonare sau dezabonare la newsletter, si cate vor bifa optiunea respectiva doar pentru a colecta date despre client si apoi a-l bombarda cu oferte care mai de care speciale. Legea spune clar opt-in, adica este decizia clientului sa bifeze acea casuta, nu este a voastra..
6. In ultimul set de criterii prezentat de Link2eCommerce gasim si criterii care tin de mistery shopping, amabilitatea consultantului de vanzari, sau respectarea promisiunilor facute care client. Se pare ca magazinele online vor trebui sa-si pregateasca consultantii de un tir "amical" si sa faca macar cateva sedinte de tele-sales, sau cum sa vorbim la telefon cu clientul..
7. De ce este acolo mentionat un element supriza?? Nu ar fi fost destul sa enumere cele peste 80 de criterii?

Unde se mai citeste duritatea GPEC 2008? Aici: "S-au evitat pe cat posibil criteriile subiective, nemasurabile, bazate pe declaratii ale comerciantilor sau pe informatii neverificabile. Membrii juriului au fost selectati astfel incat sa nu aiba legaturi directe cu participantii in concurs sau sa defavorizeze un magazin online datorita relatiilor concurentiale in piata. […] Link 2 eCommerce nu va juriza niciun magazin online inscris in competitie."

Si inca un aspect, poate putin paranoic… "Link 2eCommerce va pune la dispozitia juratilor echipamente de autentificare pe baza de amprenta pentru a certifica identitatea lor si pentru a-i responsabiliza in acordarea notelor."

Se pare ca organizatorii au aruncat manusa magazinelor online si provocarea a fost rostita acum pe de-a-ntregul. Nu va exista decat un singur mare CASTIGATOR aici, in acest duel: CLIENTUL, maria sa CLIENTUL care va multumi organizatorilor si voua deopotriva ca ati mai avansat o treapta… Eu va doresc succes si astept sa vad cati se prezinta la GALA.

Te crezi in stare?

Share This

• Premii pentru 3 intrebari din domeniul comertului electronic la Gala Premiilor in eCommerce 2009 (comentarii:8)
• Premii pentru 3 intrebari din domeniul comertului electronic la Gala Premiilor eCommerce 2010 (comentarii:3)
• Magazinele online au primit Marca de Incredere GPeC 2010 (comentarii:2)

• Alatura-te discutiilor pe grupul de comert electronic

• Feed-ul RSS
• Aboneaza-te la acest blog prin email

Zilele acestea am facut pentru prima data un test de uzabilitate, un test prin care utlizatori obisnuiti erau pusi in fata calculatoarelor pentru a accesa pentru prima data site-urile unor magazine online romanesti. Da, este vorba de testarea magazinelor inscrise la gala premiilor ecommerce.

Am fost uimit de functiile programului de usability cu care am lucrat. Am reusit sa inregistram (in regim sincronizat) miscarile de mouse ale utilizatorului, mimica fetezi acestora prin folosirea de camere, sonorul si comentariile acestora (ale userilor) si comentariile profesioniste ale asha numitilor observeri, cei care de obicei stau in spatele oglinzilor transparente si isi iau notite despre reactiile userilor testati…

A fost o experienta uimitoare, un galop de cel putin 8 ore prin cele 25 de site-uri inscrise, si ce a iesit.. ei bine, veti vedea in seara aceasta. Sunt concluzii cel putin interesante asupra modului in care se navigheaza intr-un site, sau asupra modului in care se adauga in cos, unde cauta utilizatorii filtrele pe site, de ce inregistrarea contului din dreapta.. nu e de fapt in dreapta (prietenii vor intelege de ce). Citeste restul articolului »

Share This

• De ce e mai bine sa cumperi online - spot video GPEC 2009, via @gpec2009 (comentarii:1)
• 7 Motive sa NU participi la iAnalysis, training de Web Analytics, 27 aprilie (comentarii:1)
• Cum poti imbunatati uzabilitatea site-ului tau (comentarii:3)

• Alatura-te discutiilor pe grupul de comert electronic

• Feed-ul RSS
• Aboneaza-te la acest blog prin email