Liviu Taloi

Am fost intrebat despre subiect, despre capcanele comertului online. Si am raspuns la intrebarile puse. A iesit un articol relativ ok din care reiese totusi un grad de risc maricel atunci cand cumperi online - Cum să eviţi capcanele cumpărăturilor online.

Raspunsurile mele au fost putin in alt ton, putin mai optimiste, si zic eu mai aproape de adevar, adevarul ca nu ai asa de multe capcane de evitat. As vrea sa spulberam odata pentru totdeauna mitul cumparaturilor online nesigure. Mai jos atasez raspunsurile mele date jurnalistilor de la Adevarul.

1. La ce elemente ar trebui sa fim atenti cand cumparam produse de pe internet?

Pretul nu este totul. Daca un magazin online ne ofera cel mai bun pret, dar nu stim nimic despre el, putem sa cautam informatii despre acel shop online pe google. Daca nici google nu va ajuta intrebati prietenii, sau puneti intrebari in retelele sociale (Twitter, Facebook, TPU.ro, etc) despre acel magazin. Uitati-va pe pagina de contact a magazinului: este pagina vizibila, are acolo o adresa fizica, are datele companiei la vedere (CUI, Registrul Comertului), are link catre ANPC, are informatii despre livrare, are informatii despre retur si politica de confidentialitate, cum se rezolva garantiile? Sunt intrebari la care trebuie sa primiti raspuns inainte sa cumparati.

Pe de alta parte ar trebui sa spunem ca a cumpara pe internet nu inseamna a cumpara cu cardul. Multa lume isi imagineaza ca despre asta este vorba, insa putina lume stie ca modalitatea de plata cea mai frecventa este plata ramburs, la primirea coletului. Daca aveti dubii cu privire la magazin, cereti plata ramburs. Vine marfa acasa, o desfaceti impreuna cu curierul, verificati integritatea produselor si ca sunt exact ceea ce ati comandat si abia apoi platiti. Este cel mai simplu mod si nu implica niciun risc pentru cumparator. Platesti numai dupa ce vezi produsul acasa. Insa, aveti grija sa intrebati si despre garantie, cat timp ar putea dura, unde se rezolva, cine plateste transportul produselor in garantie, asta inainte sa cumparati efectiv produsele.

2. Care ar putea fi capcanele si cum recunoastem un site neserios?

Sincer nu exista multe capcane. Poate oamenii obisnuiti percep altfel lucrurile decat mine, care sunt obisnuit sa cumpar orice pe internet. Unde nu am incredere cumpar cu plata rambus, deci nu risc absolut nimic. Sigur ma uit sa vad datele de contact sa fie toate, sa nu fie o firma de apartament, si daca prietenii mei discuta despre acel magazin, pe un forum, pe twitter, sau la telefon, apelez la cunostintele lor. In orice bloc de locuinte din tara exista un tanar care are acces zilnic la Internet. Intrebati-l pe el de pe ce site cumpara produsele pe care vi le doriti. Eu evit sa cumpar de pe site-uri care nu au un design profesionist, care nu au datele de contact in clar, o adresa postala. Daca am chef sa arunc cu piatra in fereastra acelui magazin online, sa stiu unde sa ma duc sa arunc cu piatra. Insa.. lasand putin gluma la o parte, nu riscati nimic daca veti cumpara platind ramburs. Verificati cand vine curierul produsul, si chiar daca nu veti putea face proba de functionare – curierul se grabeste sa plece la alte livrari, macar veti vedea ca este ceea ce vreti si ca nu lipseste nimic din colet. Sincer eu recomand tuturor prietenilor mei sa cumpere online. Ati putea folosi singurul eveniment national de ecommerce, Gala Premiilor eCommerce pentru a citi despre magazinele participante in competitie. Pentru a se putea inscrie acele magazine trebuie sa indeplineasca un set minim de criterii, de preselectie, sunt cele spuse de mine mai sus putin. Puteti avea incredere in acele magazine, sunt testate de cineva deja. Cititi mai multe despre atestarea/certificarea GPEC aici: http://www.gpec.ro/ro/sfaturi

3. Ce categorie de produse existenta pe internet ne-ar putea crea probleme?

Sincer eu cumpar orice de pe internet, carti, haine, electrocasnice, electronice, bilete de vacanta. Aceleasi produse care le cumparam de la un magazin traditional si care ar putea sa ne creeze probleme, ne vor creea probleme si aici. Este o falsa problema.. aceasta. Practic nu difera cu nimic acest tip de comert, este la fel de natural ca si cel in magazin, chiar am mai multe avantaje. Invit cititorii acestui jurnal sa-mi adreseze intrebari despre comertul online pe mailul liviu@liviutaloi.ro. Am sa le raspund in limita timpului, unde pot sa gaseasca produsele de care au nevoie, care este parerea mea despre un anumit magazin sau produs, etc.

4. Care este ponderea inselaciunilor in ceea ce priveste cumparaturile pe net?

Iarasi este un mit, un mit care din pacate circula in presa scrisa. Chiar ma bucur ca ma intrebati acest lucru. Si am sa incep prin a enumera cateva din problemele pe care le puteti avea intr-un magazin normal, intr-un supermarket sa zicem: pretul de la raft nu este cel de la casa, malaiul se scurge pentru ca e gaurita punga si vezi acasa asta, nu te uiti la oua si le gasesti sparte acasa, probleme cu fierul de calcat care nu merge cand ajungi acasa, cum transporti acasa frigiderul pe care l-ai cumparat si de ce te fraiereste acum si-ti cere asa de mult pe livrare, unde e portofelul – la raft l-am avut la casa unde este, cine l-a furat? Si astea sunt doar o mica parte din problemele pe care le infruntam zilnic in goana noastra dupa produsele necesare traiului, plus cozile din trafic pe caldura asta mare, costul cu benzina, nervi si claxoane.

Numarul inselaciunilor care pot avea loc pe internet sunt de mii de ori mai putine decat cele care se pot intampla pe strada. Si nu exagerez cand spun acest lucru. Ce se poate intampla daca platiti ramburs, la primirea coletului, si verificati? Sa zicem ca nu este in colet ce ati vrut. Pur si simplu nu veti plati, deci nu riscati nimic. Este o falsa problema ca a cumpara de pe internet presupune niste riscuri. Nu presupune niciun risc. Si fac aici o promisiune cumparatorilor, imi asum eu riscul pentru cumparaturile dumneavoastra efectuate pe internet daca ma contactati in prealabil si ascultati de sfaturile mele. Sau, luati legatura cu cei care organizeaza Gala Premiilor in eCommerce si care va pot ajuta cu sfaturi. Cereti ajutorul baiatului cu calculatoarele de la scara vecina si veti vedea ca nu e deloc greu sa cumperi de pe Internet. Nu veti avea decat avantaje.

Eu va urez spor la cumparaturi online, din casa, acolo unde aerul conditionat merge. Succes!

Share This

• Cum poti imbunatati uzabilitatea site-ului tau (comentarii:3)
• Fratii nostri din Moldova si magazinele online .md - emag.md, pcfun.md, marketonline.md (comentarii:2)
• Scurte/Quickies 34.2 - Alerte.Trafic.ro, MeritaCitit.ro, Squeeqly.com (comentarii:2)

• Alatura-te discutiilor pe grupul de comert electronic

• Feed-ul RSS
• Aboneaza-te la acest blog prin email

Nu stiu cum se face ca am deschis televizorul tocmai acum cateva minute cand onor Guvernul a terminat sedinta si a anuntat cresterea TVA de la 19% la 24%. Nu vreau sa comentez ratiunea acestei decizii, pentru ca nu ma pricep. Ce stiu insa, este ca multi dintre clientii mei, proprietari de magazine online ma vor suna in cateva zile sa-mi spuna ca a scazut drastic numarul de vanzari. Toate declaratiile politice, toate actiunile Guvernului se rasfrang in modul in care reactioneaza consumatorul, clientul nostru.

De la mai multi prieteni, proprietari de magazine online, de la clienti, am mai aflat ceva: in ziua in care a fost manifestatia aia mare in fata Palatului Victoria cand s-au adunat peste 30.000 de sindicalisti, pe 19 mai anul curent, efectiv nu a sunat telefonul la magazine online mari, care aveau sute de apeluri telefonice pe zi. 

Oricum vara lui 2010 se anunta destul de grea pentru comerciantii online, si nu numai, dar acum dupa aceasta marire de TVA, ma astept la o vacanta de vara linistita, calma, prea calma, fara multe vanzari pe mai toate secotarele comertului online.

Am stat de vorba cu Bogdan Aron de la Trafic.ro, care a avut amabilitatea sa-mi puna la dispozitie cifre statistice pe domeniul comert electronic, cifre adunate de-a lungul timpului. Este vorba de NETINDEX, un indicator al cresterii sau descresterii numarului de vizite pe site-urile de profil. Cei care au fost de-a lungul timpului la cursurile tinute de mine m-au auzit vorbind de cresterea naturala a traficului unui magazin online, de respiratia naturala, daca ar fi sa consideram comertul online un fel de creatura, animal, el respira in ritmul lui, si tot asa, marea majoritate a site-urilor de comert electronic se comporta, mai mult sau mai putin precum media.

Cifrele furnizate de Trafic.ro arata cam asa:

Bulinele de diverse culori indica Craciunul - albastru, Pastele - rosu, si Alegerile - galben. Cei ce lucreaza in domeniu deja cunosc acest ritm al vanzarilor, si chiar daca sunt magazine care ies putin din acest tipar, marea lor majoritate il respecta. Intotdeauna de Craciun avem o scadere semnificativa a traficului pe site-urile de comert electronic, si o scadere a vanzarilor. In ultimii ani, tot mai multi comercianti reclama o scadere a vanzarilor exact cu o saptamana inainte de Paste, lucru destul de evident in graficul de mai sus. Nu am avut si saptamana care a prins 19 mai, cea cu faimoasa adunare din fata Guvernului, dar sunt sigur ca acolo as vedea iar o groapa abisala.. Poate ma ajutati sa identificam si alte declaratii ale figurilor politice pe aceasta evolutie.

Si inca o data graficul, de asta data numai pe perioada 2006-2010, pentru a observa mai bine aceasta respiratie naturala a traficului (si implicit a vanzarilor) pe domeniul comertului online. Fac si o precizare, acest NetIndex este calculat si cu traficul site-ului Okazii.ro, care dupa mine nu ar trebui luat in considerare, desi este comert electronic conform definitiilor, insa nu este un magazin online. Este posibil ca fara traficul acestui site graficul sa sufere mici schimbari, nu am avut de la Bogdan Aron si datele fara Okazii, insa nu ar trebui sa fie mari.

Evolutia NetIndex, in domeniul comertului electronic, pe perioada 2006-2010

Share This

• Introducere in comertul electronic - prezentare la Myth Busters Business Edition @BOSro (comentarii:1)
• Din nou despre problemele magazinelor online la GPEC 2009, usability si castigatorii (comentarii:58)
• iSell - training de comert electronic (25-26 februarie 2010) (comentarii:1)

• Alatura-te discutiilor pe grupul de comert electronic

• Feed-ul RSS
• Aboneaza-te la acest blog prin email

Simona Dobre mi-a pus acum ceva vreme cateva intrebari despre ecommerce-ul romanesc. O parte din ele au aparut aici, pe incont.ro: Te gandesti sa-ti faci un magazin online? Greii domeniului iti spun ce "se poarta"!

Azi verificam mailurile, sa nu-mi scape ceva neraspuns, si am dat peste raspunsurile mele, varianta integrala, pe care va invit sa le cititi mai jos.

1. Care sunt cele mai cautate magazine online (de electronice, carti, etc.)?

Nu stiu daca pot sa fac o clasificare a magazinelor functie de numarul de accesari sau de vanzari, si apoi sortandu-le dupa categoria de produse. Cifrele puse la dispozitie de jucatorii de pe piata, fie ei magazine online sau procesatori, sunt totdeauna estimative. Cu aceasta retinere as spune ca, luand in calcul clasamentul pe categorii publicat din cand in cand de GECAD ePayment – cel mai important procesator de plati electronice din .ro – turismul online si serviciile de telecomunicatii sunt categoriile de magazine online cu cele mai mari cifre de afaceri platite efectiv cu cardul electronic, e-commerce real. Daca insa analizam si declaratiile de presa ale principalilor jucatori de pe piata de e-tail de IT&C nu putem sa nu vedem ca eMAG-ul este liderul de piata ca si cifra de afaceri. Apoi ar urma esalonul doi de magazine online, grupul Fit Distribution (PC Garage, PC Fun, Electro FUN, Toy FUN, FashionUP, ShopIT), grupul MarketOnline (MarketOnline, MediaDOT, Ghelir), Cel.ro, Oktal.ro, Neomax.ro, Sigmanet.ro. Imi cer scuze daca am omis vreun magazin, insa cele mentionate de mine sunt si cele mai active ca PR in media.

2. Care vand cel mai mult? Daca aveti ceva date sau estimari…

Am incercat sa raspund mai sus. Sincer nu as face si eu inca niste estimari, ale pietei sau ale unor magazine online. Ce stiu, discutand cu clientii mei, este ca anul acesta se asteapta o crestere moderata, de aproximativ 30%, dupa ce anul trecut majoritatea magazinelor online au inregistrat mici scaderi, unele ajungand si la scaderi de 10% fata de 2008. Au fost si magazine online care au crescut, insa nu multe. Exista un optimisim moderat in piata, si clientii mei sau alti jucatori din piata mi-au declarat ca spera sa atinga cifra din 2008. Le impartasesc acest optimism, sper ca se vor inregistra cresteri anul acesta, de aproximativ 30% fata de anul trecut. Pentru cei care vor sa cunoasca o cifra estimata pe anul 2008, aceasta a fost de aproximativ 250-300 milioane de euro.

3. Aveti statistici legate de tendinta de migrare a afacerilor clasice spre online pentru reducerea de costuri? Cat la suta din cele clasice migreaza pe net? Din ce domenii?

Statistici nu am, insa intrebari despre acest subiect sau lansari de magazine online se intampla intr-un ritm destul de ok. Nu mai avem lansari ca in anul 2008, cand aveam si 2 magazine online noi pe zi, insa anul acesta fata de 2009, tot mai multi proprietari de afaceri offline cauta sa eficientizeze costurile de operare. Una din solutii este comertul electronic, si cei care intra in hora langa noi sunt din toate domeniile. Daca as fi sa remarc insa o tendinta, as spune ca magazinele online cu public tinta femeile, mamicile, sunt cele care se lanseaza cel mai mult in acest moment. Dar nu as ignora nici numarul de magazine pe e-tailul de IT&C, desi acestea sunt lansate intr-un numar mult mai mic decat in anii precedenti.

4. Cat la suta din vanzarile de electronice se fac pe net?

Putine. Aceasta este realitatea cruda. Publicul din Romania inca nu s-a obisnuit sa cumpere online. Insa remarc o relativa instruire si macar acum oamenii de pe strada cunosc ce este un magazin online si ce inseamna comertul electronic. Este o realizare importanta pentru acest domeniu. Cu toate acestea, de la a vizita sau a stii despre un magazin online si pana la a cumpara efectiv, chiar cu plata ramburs – cea mai intalnita forma de plata in comertul electronic romanesc, este o distanta enorma. Raportul dintre cifra de afaceri facuta de comertul online si comertul offline este de aproximativ 20x – 30x in favoarea celui din urma. Pe de alta parte, cum cu electronicele lumea s-a obisnuit mai mult sa le gaseasca pe internet, procentul de 5% estimat de mine mai sus, nu cred ca este valabil. Cred ca un numar tot mai mare de electronice se vand pe internet, aproximativ 10-15%. Vad ca micile boutique-uri care vindeau IT&C si electronice dau faliment. Cred in modelul de business „magazin online cu show-room fizic”, cel putin in acest moment. Aceste mici boutique-uri nu vor mai rezista mai mult de 2-3 ani fara sa-si faca magazine online. Si asta ne spun si falimentele rasunatoare din retailul clasic de IT &C, electronice. Falimentul bate la usa celor care nu vor intra pe comertul online. Insa timpul pana la aceasta migrare integrala catre online poate sa nu fie deloc scurt.

5. Care este evolutia pietei de online? Ce potential are? Cum s-a schimbat in criza?

Piata online de servicii si bunuri, comertul online se resimte ca si piata offline. Insa nu la fel de mult. Daca in retailul traditional scaderile au fost mari, uneori au atins si 45-60%, pe e-tail scaderile au fost moderate, de numai 10% in medie. Cum spuneam mai sus, sunt si magazine online care au crescut chiar si in criza, sau tocmai pentru ca este criza. Potentialul ei este mare, insa intampinam mici probleme la tratarea sistematica a temerilor clientilor vis-a-vis de cumparaturile online. Eu cumpar des online, platesc cu cardul, recent am achizitionat un telefon mobil de la un magazin online de specialitate. Vecina mea insa nu cumpara deocamdata online. Si nu stiu cand o va face, desi are un nepot care stie, si sigur in casa se vorbeste de acest lucru. Mai avem de schimbat si de invins ceva mentalitati. Nu e deloc usor. Ce a schimbat criza in comertul online? Destule. In primul rand a scos in fata managerilor problema eficientei echipei de vanzari, eficientei campaniilor de marketing. Nu ca ma laud, insa personal mi-au mers bine cursurile de ecommerce si de analiza a eficientei anul acesta. Am cerere pentru cursuri dedicate si indreptate catre o mai buna eficientizare a proceselor in cadrul unui magazin online.

6. In ce domenii credeti ca va avea success comertul online in viitor? De ce?

In toate domeniile. De ce? Ma uit la fratii nostri de peste ocean, de peste Canalul Manecii, sau chiar pe continent dar mai la vest. Lucrurile nu au cum sa mearga decat intr-o directie. Nu stiu daca vom reusi sa inventam noi un alt model de business, insa e cert ca magazinele online romanesti copiaza cu succes cateva modele de afara, si mergem in directia care trebuie. Se va vinde orice pe Internet. Cand romanii vor cumpara aproape tot de pe Internet, ca in UK unde procentul comertului online este de aproximativ 30% din total comert? Nu stiu sa va raspund la aceasta intrebare, dar acolo ajungem si noi.

7. Cum e mai bine sa iti faci un magazine online? Sa-l inscrii intr-un mall? Sa utilizezi pe o platforma specializata?

O intrebare delicata. Cel mai bine este sa-ti faci un plan de afaceri si sa vezi ce ti se potriveste. Nu pot da un sfat celor care vor sa intre in acest tip de comert, decat sa se instruiasca, sa participe la putinele cursuri de ecommerce si sa afle ce li se potriveste mai bine. Sunt raspunsuri pe care le dau noilor clienti si care difera de la caz la caz. Eu, prin natura activitatii mele de consultant, aleg totdeauna ce este mai bine si mai usor de implementat de catre client. Insa tendinta este ca magazinele online noul lansate sa fie facute de la zero, si folosind o platforma specializata. Sunt firme care fac asta si o fac bine, nivelul lor de expertiza a crescut de la an la an. Mi-aduc aminte cand am dat consultanta la crearea unor platforme acum cativa ani. Nu mai este cazul acum. Daca stii ce sa ceri obtii ceea ce-ti doresti. Chiar azi s-a declansat o discutie pe grupul de comert electronic - http://groups.yahoo.com/group/comert_electronic/messages (pe care il moderez) despre platformele de comert electronic. Invit cititorii curiosi sau potentialii proprietari de noi magazine online sa intre pe grup sa puna intrebari. Li se va raspunde. Ma mai intreaba lumea cat trebuie sa cheltuiasca pe o platforma de comert electronic. Raspunsul meu este: atat cat trebuie, nici mai mult, nici mai putin.

Share This

• Magazinul online – solutia optima pentru o afacere pe timp de criza (comentarii:2)
• Vorbesc despre usability la Better e-Commerce - NetCamp 2009, 9 decembrie (comentarii:4)
• iSell - training de comert electronic (25-26 februarie 2010) (comentarii:1)

• Alatura-te discutiilor pe grupul de comert electronic

• Feed-ul RSS
• Aboneaza-te la acest blog prin email

Zilele trecute a avut loc evenimentul Myth Busters - Business Edition, 10-11 martie 2010. Am fost si eu invitat si am vorbit studentilor despre comertul electronic. Prezentarea sustinuta acolo o gasiti mai jos.

Ce a fost mai interesant decat scurta prezentare sutinuta de mine, a fost discutia de dupa, de aproximativ 60-90 de minute, in care cu grupul de studenti (5 la numar si un mentor din partea BOS) am discutat efectiv problema proiectului lor, aceea de a lansa, de a creiona un proiect, o strategie pentru un mall online. Am discutat foarte aprins, au avut intrebari foarte bune, si mi-a facut placere sa le povestesc din "micile" probleme zilnice ale magazinelor online. Pentru mine a fost o dimineata extraordinara, m-am simitit iar student. Chiar mi-as mai dori sa tin legatura cu cei 5 (se aude acolo la @BOSro?) si sa vad daca vor ajunge la un moment dat sa lucreze in domeniul comertului electronic, fie ca vor lansa ei magazinele online proprii, fie ca vor lucra ca si angajati.

Share This

• Riscurile cumparaturilor online, dezbatere cu Andreea Stefan de la @evzro (comentarii:13)
• Intrebari despre comertul electronic - incont.ro (comentarii:2)
• WebSell-2, webinar pe teme de comert electronic - JOI, 15 octombrie, ora 18:00 (comentarii:0)

• Alatura-te discutiilor pe grupul de comert electronic

• Feed-ul RSS
• Aboneaza-te la acest blog prin email

Asa cum am promis la inceputul lunii decembrie, cand am lansat studiul de usability despre amplasarea principalelor elemente web ale unui magazin online, a venit vremea sa public rezultatele. Studiul a dorit sa afle care este perceptia utilizatorilor de comert electronic, a clientilor cu privire la amplasarea principalelor elemente web care definesc magazinul online ca si functionalitate. Nu stiu cat am reusit sa fac acest lucru, s-au strans ceva voturi, optiuni de amplasare a principalelor butoane si elemente web, insa dupa cum era de asteptat cele mai multe sunt ale oamenilor ce lucreaza in IT&online. De asemeni multi dintre cei care au participat la acest sondaj au votat primele linkuri din chestionar (link 1 = 250 voturi) in dauna ultimelor linkuri din sondaj (link 15 = 202 voturi). Si ca intotdeauna userii care au declarat ca sunt din Bucuresti sunt cei mai multi.

Si pentru ca numarul de voturi nu este suficient de mare, o impartire a rezultatelor dupa datele demografice, adica cei din provincie care au votat pozitia butonului de cumpara/adauga in cos, sau pozitia blocului de filtre in pagina de categorie votata de non-specialisti (non-IT si non-online) nu are sens sa fie prezentata. Daca studiul va capata sprijin din partea celor interesati si mai multe voturi de nespecialisti vor ajunge pe chestionarul respectiv atunci ar avea sens si o impartire pe demografice. Deocamdata, la aproximativ 250-200 de voturi pe link voi prezenta rezultatele centralizate pe link.

Destul cu introducerea, iata datele (locatia cu cele mai multe voturi este cea mai apropiata de negru):

• cea mai hotarata opinie in legatura cu vreun link, l-a capatat linkul catre home/acasa/pagina principala, cu pozitia stanga sus de 69%, si ele si cel mai votat link (avantajat ca era primul in chestionar)
  
• o amplasare la care nu ma asteptam sa iasa in pozitia respectiva, este cea a campului de cautare de produse, cautarea interna a unui magazin online, care in proportie de 38% a iesit in caroiajul dreapta sus. Eu ma asteptam sa fie undeva mai central, tot pe primul rand.
  
• interesanta este si pozitionarea termenilor si conditiilor de catre 28% dintre votanti pe centru, pe ultimul rand din caroiaj.
  

Toate rezultatele sunt publice (veti gasi cifrele si procentele pe fiecare caroiaj) si le gasiti urmand acest link. Astept comentariile voastre, si sprijinul vostru in colectarea de voturi ale userilor nespecialisti pe chestionarul respectiv.

Share This

• Riscurile cumparaturilor online, dezbatere cu Andreea Stefan de la @evzro (comentarii:13)
• 1 zi consultanta gratuita cui il va convinge pe Mihai sa cumpere online, via @gpec2009 (comentarii:8)
• Azi am lansat la NetCamp - Better eCommerce un studiu/chestionar de usability (comentarii:7)

• Alatura-te discutiilor pe grupul de comert electronic

• Feed-ul RSS
• Aboneaza-te la acest blog prin email

Este a doua oara cand apelez la acest tip de dezbatere, prin care incerc sa dreg informatiile publicate de altii in online. Fac acest lucru pentru un motiv simplu. Atunci cand un neavizat cauta pe net ceva de genul celor scrise in titlu, titlu preluat de mine din postul / articolul original, da peste o informatie cel putin partial neadevarata si prezentata tendentios. Si ramane cu o impresie gresita despre acest tip de comert, comertul online. Este de datoria celor care cunosc mai multe sa faca educatie si sa explice care e treaba cu aceste riscuri, daca ele exista si sa prezinte problema mai bine documentat fiind. Astfel, cu ceva sanse, la o noua cautare pe google despre riscurile cumparaturilor online, am si eu o sansa sa apar printre primele rezultate si sa ofer userilor o a doua opinie, argumentata.

Dezbaterea porneste de la acest articol: Riscurile cumpărăturilor online scris de Andreea Stefan de la Evenimentul Zilei, aka @evzro pe twitter, si care nu a depus nici macar un efort minim pentru documentare.

Am sa incerc sa comentez, la fiecare paragraf unde am ceva de zis.

În ciuda faptului că piaţa produselor şi serviciilor online este în expansiune, numărul reclamaţiilor celor care comandă virtual pare să urmeze aceeaşi tendinţă.

Este logic ca pe masura ce creste cifra de faceri a unui magazin online, a comertului online in totalitatea lui sa creasca si numarul de probleme care apar. Chiar daca procentul ar ramane constant, sau chiar daca s-ar micsora relativ putin, pentru ca de fapt asta se intampla, numarul problemelor care apar nu are cum sa scada, ci va creste, pentru ca numarul clientilor creste. Ce este important este ca raportul dintre clientii care au probleme si cei care nu au, clientii multumiti de servicii si produse sa fie mic, sau sa fie cat mai aproape de zero. Este natural ca tendinta de crestere sa se reflecte si in numarul problemelor semnalate de ANPC.

Fie că au achitat produsul şi nu l-au mai primit, fie că suma facturată a fost mai mare decât preţul afişat pe Internet sau cursa aeriană pentru care s-a plătit biletul a fost suspendată, acestea sunt doar câteva dintre motivele pentru care cumpărătorii au depus anul acesta reclamaţii la Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorului (ANPC).

Şi pentru că vânzările electronice se fac cu costuri reduse pentru comerciant, companiile care vând online se întrec în oferte promoţionale. De cele mai multe ori, preţul pentru aceste comenzi este mai mic decât cel din magazinele tradiţionale sau transportul este oferit gratuit pe o anumită distanţă.

La faza cu biletul platit degeaba pentru ca o companie aeriana neserioasa a suspendat un zbor nu cred ca are vreo legatura cu modalitatea de obtinere a acelui bilet, online sau offline de la ghiseu. Aceeasi problema o au si clientii care au cumparat biletul de la ghiseul din aeroport, nu doar cei care au cumparat online. Deci problema este tendentios prezentata.

Nu as vrea sa comentez prea mult paragraful cu ofertele promotionale. Insa aceeasi politica de preturi si de oferte se regaseste in tot comertul, indiferent de mediul pe care se intampla, online sau offline. Este criza, clientii vor preturi mici, cei din online oricum au probleme cu marjele mici, asa ca ei isi bugeteaza promotiile cu o mai mare grija decat comerciantii offline. Cat despre transportul gratuit in general el este oferit gratuit daca comanda depaseste o anumita valoare, si nu pe o anumita distanta, de 100 km sa zicem. Autoarea e clar ca nu e cumparatoare de online, altfel ar fi stiut acest lucru. De fapt ar fi putut sa intre de curiozitate pe 2-3 magazine online. Nu cred ca a avut timp.. a fost mai simplu sa dea copy-paste la ce a primit de la ANPC.

Lăcrămioara Dinescu, asistent cabinet în cadrul ANPC, a declarat pentru evz.ro că în acest an, cele mai multe plângeri au fost depuse de către:
•Companii care au comandat servicii de marketing online, precum sondajele, iar acestea nu au mai fost efectuate
•Cumpărători care au comandat online telefoane mobile şi nu le-au mai primit
•Clienţi care au făcut rezervări online pentru călătorii externe “ deşi a făcut rezervare online şi s-a emis cuponul de rezervare, călătoria s-a suspendat fără a fi informat consumatorul”, susţine reprezentanta ANPC.
•Achiziţionare bilet de avion online, fără a fi informat consumatorul că trebuie plătite taxe suplimentare de aeroport.

E.. aici incepe distractia si se vede inca o data cat de bine s-a documentat d-na jurnalist. Nu cred ca eu cunosc vreun site de comert electronic care sa vanda online servicii de marketing online. In general aceste site-uri de servicii fac o prezentare online, insa apoi negocierile si achizitia se face offline. Insa am putea trece cu vederea acest lucru daca oferta a ajuns la client pe email, conform unei definitii a comertului electronic existenta in documentele guvernamentale.

Am mai zis o data despre faza cu biletele de avion, cum ca problema suspendarii unei curse ii afecteaza pe toti cumparatorii, nu numai pe cei care au cumparat online. La fel si despre informarea cu privire la taxele de aeroport, o ciudatenie.. un artificiu de ultima speta (nu vreau sa vorbesc indecent aici, dar ar trebui) la care apeleaza toate companiile low-cost.

Problemele semnalate insa aici imi indica altceva, ca vanzarea de bilete de avion online este in top 5, lucru spus de multe ori si de serviciul de presa al GECAD ePayment.

Atenţie la cursurile de limbi străine. Potrivit ANPC, suporturile pentru cursurile de limbi au constituit alte obiecte ale reclamaţiilor primite de Autoritate. “De exemplu, în cazul unor cursuri de limbă germană, în urma comenzii online făcute pentru achiziţia unui suport CD, marfa a fost livrată, dar s-a constatat faptul că CD-urile nu erau conforme. Clientul a solicitat restituirea contravalorii achitate, dar nu a primit răspuns“, spune Luminiţei Dinescu.

Nu ca tin eu partea comertului online, insa comunicarea lasa de dorit si in cazul comertului offline. Cine are impresia ca in ofline sesizarile se rezolva mai repede inseamna ca nu a avut niciodata probleme cu vreun aparat cumparat dintr-un supermarket. Nu neg ca respectivul magazin online ar fi trebuit sa-i raspunda, insa de cele mai multe ori acelasi tratament cu dosul il ai in majoritatea centrelor de service.

Alte reclamaţii primite de ANPC în urma comenzilor online au fost:
•Comandă momeală de peşte şi cârlige marimea 5 - în loc de cârlige marimea 5, s-au primit cârlige mărimea 6.
•Achitare servicii Internet - la cumpărarea on-line a unui pachet domeniu şi găzduire, serviciile oferite nu au corespuns cererii.
•Comanda on-line a unei cabine de duş – clientul a achitat un avans de 500 de lei şi nu a mai primit produsul.

Interesante reclamatiile de mai sus, sper sa nu fie amicii de la fisela.ro sau de la peapa.ro. O fi fost prea mic scrisul pe eticheta si nu s-a vazut bine Numai cine nu are comenzi nu greseste din cand in cand la livrare. Si comerciantii mai mari din offline fac greseli de acest gen.

Dezavantaje. Cu toate acestea, pe lângă posibilitatea de a nu primi produsul comandat, shopping-ul virtuale prezintă o serie de avantaje şi dezavantaje:
•Reţinerea informaţiilor de pe cardurilor bancare
•Solicitarea unor informaţii persoanale, precum codul numeric personal
•Produsul ilustrat ar putea să nu fie identic cu cel real
•Mărimile articolelor de îmbrăcăminte şi încălţăminte ar putea să nu corespundă cu cele convenţionale
•Produsul comandat ar putea să nu fie livrat în termenul promis

Insiruirea de mai sus a dezavantajelor comertului online denota o atitudine delasatoare fata de procesul de documentare si iarasi imi zice ca respectivul jurnalist e pe dinafara complet. Unde a vazut el faptul ca datele de card bancar se stocheaza pe serverul comerciantului eu nu stiu.. poate doar la Amazon, sau la magazine online de afara, insa in .ro, eu nu am vazu comerciant care sa aibe platforma proprie de procesare de plati online si deci sa retina el datele de card. O aiureala mai mare, si un deserviciu mai mare adus comertului online nu am auzit.

Pentru documentarea doamnei jurnaliste am sa dau un link si catre un document de la ePayment: De ce este sigur sa platesc cu cardul online? Pentru ca: datele de card nu sunt stocate de catre procesator ci sunt trimise criptat spre serverul bancii emitente […]

Apoi mai spune o ciudatenie: la imbracaminte si incaltaminte marimile nu sunt cele conventionale!!! ?? Adica pe online daca vrei sa cumperi pantofi marimea 48 nu vei primi marimea respectiva? Mai mult, multe magazine online au tabele de marimi si corespondente, si daca te duci intr-un magazin offline ai sansa ca de cele mai multe ori vanzatoarea sa nu stie corespondenta dintre sistemul nostru si cel englezesc, de exemplu.

Nu neg ca uneori se intarzie cu livrarea dar asta e in mare parte vina importatorilor si a furnizorilor de produse, aceeasi care pun marfa in marile supermarketuri si care nu sunt inca pregatiti pentru acest tip de comert, nu reusesc sa inteleaga bine fenomenul si nu dau informatii corecte si in timp util magazinelor online.

Avantaje. Pe de altă parte, cumpărăturile online prezintă şi avantaje:
•Cumpărăturile sunt realizate într-un timp scurt
•Preţuri promoţionale
•Acces la branduri şi produse care nu se găsesc în magazinele tradiţionale

Unul dintre marile avantaje, si pentru care foarte multa lume cumpara online, vezi studiul de aici: http://www.studiucomertelectronic.ro, este COMODITATEA, faptul ca nu trebuie sa alergi dupa un cadou acum de sarbatori, ci iti vine acasa, nu stai la cozi… Pe langa preturile mai mici, un avantaj clar al magazinelor online, comoditatea este al doilea factor important pentru care lumea alege sa cumpere online. Si in plus e foarte simplu. E banal!

Cu toate acestea, comerţul online începe să câştige din ce în ce mai mult teren în rândul utilizatorilor de Internet, iar preşedintele PCFun & FIT Distribution, Marius Ghenea, estima recent că piaţa va ajunge la 250 de milioane de euro, în creştere cu 20% faţă de anul trecut. De asemenea, Ghenea estimează că în mediul online românesc există circa 1.000 de magazine online, dar numărul lor este în creştere. În ceea ce priveşte cele mai des comandate produse pe Internet, acestea sunt cele din segmentul IT, notebook-uri, monitoare, produsele electronice şi electrocasnice, televizoare, produse media, cărţi sau bilete la concerte şi evenimente sportive.

Bine ca incheie articolul cu o stire pozitiva.. dar nu stiu cat se potriveste cu restul articolului. Ideea este ca sunt destui jurnalisti care isi fac treaba doar pe jumatate, iar publicul care citeste si care nu deschide prea des computerul si nu cauta folosind google o sa creada cele scrise mai sus. Pentru fix acest lucru trebuie sa luam atitudine si sa corectam informatiile de tipul acesta care fac rau, si nu sunt scrise decat pentru a umple un centimetru patrat din ziar, sau pentru ca acum e la moda sa-i infieram pe hackerii din online! Sper sa fiu indexat cat de cat ok cu acest post, si ca lumea sa il citeasca.

Cititorii care au intrebari le pot pune aici in comentarii, mi le pot adresa mie. Puteti afla mai multe despre comertul online de la organizatorii Galei Premiilor eCommerce aici, sau de la procesatori de plati online cum este ePayment aici.

Share This

• Scurte/Quickies 34.2 - Alerte.Trafic.ro, MeritaCitit.ro, Squeeqly.com (comentarii:2)
• TVA de 24%. Vine vacanta de vara mai repede la comerciantii online? (comentarii:8)
• Intrebari despre comertul electronic - incont.ro (comentarii:2)

• Alatura-te discutiilor pe grupul de comert electronic

• Feed-ul RSS
• Aboneaza-te la acest blog prin email

Al doilea webinar din editia de toamna a WebSell va avea loc JOI, 15 octombrie 2009, la orele 18:00 (definitie webinar - este un seminar, un workshop, o conferinta online, stai acasa in fotoliul propriu, sau la birou si participi la webinar).

Linkul pentru inscrierea dumneavoastra la webinar aici: https://www2.gotomeeting.com/register/421258098

Linkul unic ce va fi primit de fiecare dupa inregistrare, pe care il veti accesa in seara zilei de 15 octombrie, la ora 18:00, va fi trimis automat dupa aprobarea inscrierii dumneavoastra. Aprobarea se va face dupa ce veti plati webinarul aici: http://lt.kubu.ro.

Tematica WebSell-2 este: proceduri, fise de post, descrierea si functiile principalelor departamente, rapoarte, estimari bugete.

Tematica tuturor webinariilor, precum si calendarul acestora, aici: Calendarul cursurilor de comert electronic WebSell si iSell

Share This

• Impreuna cu 2Parale va invit la 3 webinarii dedicate marketingului afiliat (comentarii:96)
• WebSell-5, webinar pe teme de comert electronic, web analytics 1 - JOI, 05 noiembrie, ora 18 (comentarii:0)
• Despre Google Analytics si Conversii - @lumeaseoppc (comentarii:2)

• Alatura-te discutiilor pe grupul de comert electronic

• Feed-ul RSS
• Aboneaza-te la acest blog prin email

Miercuri 8 iulie 2009 va avea loc cel de-al 7-lea webinar dedicat comerului electronic, WebSell-7, webinar dedicat organizarii si planificarii proceselor din cadrul unui magazin online.

Pe 21 aprilie 2009 anuntam primul webinar pe teme de comert electronic din Romania, WebSell-1, "platit la sfarsit daca esti multumit" - au platit informatia doar cei care au vrut sa faca acest lucru. Nu puteam sa spun ca e primul webinar din Romania pentru ca mi-a luat-o Microsoft inainte si pe 8 Aprilie 2009 a organizat un webinar pe tema virtualizarii (un concept interesant si eficient in vremuri de criza). Deci nu am fost primul, dar cu ocazia asta am declansat o serie de mici evenimente, multi oameni m-au intrebat cu ce solutie mi-am tinut webinariile, multi nu au stiut ce e ala webinarul si cu ce se mananca (le explica Chis Florinel aici).

Daca Microsoft are solutia proprie cu care rezolva acest lucru, si sigur nu era la prima tentativa de acest gen, poate doar in Romania, solutia pe care am folosit-o eu - DIMDIM - a inceput sa fie folosita la mai multe evenimente online. Si merita caci ofera un compromis calitate pret acceptabil. Nu se compara (in varianta mai ieftina) cu WebEx sau GoTo Webinar, dar nici nu trebuie. Mai mult am deschis noi oportunitati si idei noi au aparut in online-ul romanesc, Claudiu anuntand o noua initiativa numita WebSchool.ro - si pe care o voi sustine din toata inima, pe data de 13 mai 2009, la doar cateva zile dupa primul WebSell.

Mai mult, zilele trecute cand anuntam (un fel de last minute call to action) ultimii intarziati la WebSell-6 (webinar dedicat usablity si seo pentru magazinele online) am descoperit un alt webinar dedicat SEO tinut de Cretu Remus (via @krumel). Iata ca incepe sa prinda si la noi acest tip de workshop, de seminar, online. Avantajele sunt multe, si pentru organizator, si pentru cursanti, si asta am vazut de-a lungul celor 6 webinarii de pana acum.

Pornite mai mult ca un experiment, seria de webinarii WebSell 1-7 mi-au dovedit ca exista interes pentru cursuri, dar din pacate interesul scade atunci cand trebuie sa platesti pentru a afla respectiva informatie. Daca la primul webinar, WebSell-1 au participat aproximativ 40 de oameni (si au ales sa plateasca un sfert), la webinariile urmatoare care au necesitat o plata in avans lucrurile au stat altfel. Sigur nu pot spune ca am facut cursurile cu "sala goala", dar ma asteptam la o medie de cursanti mai mare pe workshop. In medie am avut intre 15 si 20 de cursanti la fiecare WebSell. Nu e rau, se putea si mai rau, se putea si mai bine.

Experimentul nu se va incheia cu WebSell-7 (nu uitati Miercurea asta de la 18:00-20:00) ci probabil voi continua in aceeasi formula, 7 webinarii, de la toamna din 14-21 septembrie. Insa voi incerca sa schimb modul de adresare, modul de promovare al acest webinarii. Poate le voi continua sub egida WebSchool.ro pentru ca mi se pare o initiativa excelenta, si care mi se potriveste ca o manusa. As vrea sa am oportunitatea de a ajuta nou intratii in comertul online romanesc.  De aceea am sprijinit initiativa celor de la MB Dragan, Vanzari 2.0. Din pacate nu a fost sa fie… consider insa ca asta e calea pe care trebuie sa o adopt, instruirea celor care fac primii pasi in online-ul romanesc.

Asadar nu uitati sa participati la WebSell-7 - Miercuri 18:00-20:00 - webinarul dedicat organziarii si planificarii proceselor intr-un magazin online, dupa care luam o mica vacanta.. si ne vom auzi la toamna cu o noua serie de webinarii despre comertul online.

Share This

• WebSell-6, webinar pe teme de comert electronic, web analytics 2 - JOI, 12 noiembrie, ora 18 (comentarii:1)
• WebSell-1, webinar pe teme de comert electronic - 1 octombrie, ora 18:00 (comentarii:1)
• 10 lucruri la care trebuie sa fiti atenti pentru a imbunatati rata de conversie (comentarii:8)

• Alatura-te discutiilor pe grupul de comert electronic

• Feed-ul RSS
• Aboneaza-te la acest blog prin email

Ma uit la chestionarul completat de cei care au dorit sa beneficieze de implementarea gratuita, facuta de mine, a Google Analytics in varianta sa completa, inclusiv tracking-ul de e-commerce. Voi vorbi despre aceasta implementare la WebSell-3, Joi la orele 18:00, webinar dedicat analytics-ului. Nu stiu daca voi alege bine, dar trebuie sa aleg un site pe care sa-l ajut cu aceasta problema ca am promis…

1. Primul care a completat chestionarul este un magazin online de it&c din Bucuresti, deci daca ceva nu merge bine pot ajunge repede la ei sa rezolv. Au ceva trafic si ceva comenzi pe zi, deci de la implementare pana Joi as putea arata ceva la webinarul de saptamana asta. Au platforma pe asp + sql, lucru care ma dezavantajeaza caci nu le stapanesc.. Insa cel mai probabil voi lucra impreuna cu progamatorul lor. Mai mult de atat au codul pus putin gresit, deci ajutandu-i le voi corecta si eroarea respectiva.
2. Al doilea magazin online care a completat chestionarul este un magazin online pe o platforma de Wordpress, bine cunoscuta mie. Deci m-as descurca fara probleme sa ii ajut. Nu am multe vizite pe zi, comenzi nu prea au declarat, sunt la inceput. Au deja codul GA in pagini dar fara partea de e-commerce, goal-uri nu stiu daca au puse, nu-mi dau seama fara acces in interfata GA. Au si cont pe Twitter, o bila alba in plus pentru ei. La contact insa am doar un telefon si un formular de email, nu vad numele companiei, sediul, CUI-ul J-ul si alte informatii despre (sigur le pot afla, dar un client obisnuit nu va cauta cum voi face eu, ci va renunta probabil..). Asta e o bila neagra. Mai mult la intrebarea mea despre obiective si despre bugetul alocat acestor obiective mi-au raspuns ca nu si-au propus nimic si bugetul alocat este 0 euro. Hmm..
3. Al treilea magazin e chiar interesant, cu toate ca mai are de lucrat la partea de usability, insa am observat e singurul care si-a marcat pasii de comanda prin alterarea codului de Google Analytics, cu pagetracker, ceea ce inseamna ca acolo e cineva care se pricepe. Si am vazut codul de clickheat si parca si un alt cod de tracking. Ca atare echipa de acolo e dornica sa optimizeze magazinul. Un mare dezavantaj in cazul in care ceva nu merge bine e ca sunt din judetul Sibiu. Insa la cum am vazut codurile probabil ca s-ar descurca singuri cu ce le spun eu.. si au spus ce obiective au plus ca au bugetat acele obiective. Nice.
4. Al patrulea magazin online, caci cele 4 site-uri vad sunt toate site-uri de comert electronic, niciun site de publishing, de continut pana acum, este tot din provincie si pe platforma asp + sql. Insa vorbind cu gazduitorul lor si cu cel care le-a creat platforma am aflat ca au deja integrat codul de Google Analytics cu toate componentele, inclusiv e-commerce, insa probabil nu stiu sa ajunga inca la raportul respectiv. Nu stiu cat de mult i-as putea ajuta pentru ca este acolo cineva care e priceput si poate sa-i ajute in orice moment.

Tragand o concluzie cumva la cele spuse de mai sus, voi alege sa implementez codul de Google Analytics asa cum trebuie si cu rapoartele care trebuie la primul site care a raspuns apelului meu de a completa un chestionar, desi este pe platforma asp. Voi incepe implementarea astazi sau maine cel mai tarziu, sper sa o termin repede, si sa prezint cateva rezultate interesante participantilor la webinarul WebSell-3, dedicat analytics-ului si metodelor de masurare a traficului si conversiei.

PS. In curand voi posta si linkul chestionarului pe baza caruia voi alege un site ce va beneficia de o implementare in GA de segmente avansate si rapoarte custom, despre care vom vorbi in webinarul WebSell-4, tot analytics, dar mai avansat putin.

PS2. Mai astept poate se inscrie si un site de continut care are nevoie de ajutor pe partea de implementare a Google Analytics… eu am promis 2 implementari, una la un magazin online care s-a adjudecat, si una la un site de publishing, care se lasa asteptat.

Share This

• Despre optimizarea conversiilor: JOI, 19 noiembrie la WebSell-7 si la Internet Fara Cravata, 27-29 noiembrie (comentarii:1)
• 7 Motive sa NU participi la iAnalysis, training de Web Analytics, 27 aprilie (comentarii:1)
• Despre Google Analytics si Conversii - @lumeaseoppc (comentarii:2)

• Alatura-te discutiilor pe grupul de comert electronic

• Feed-ul RSS
• Aboneaza-te la acest blog prin email