GPEC2012 – Voice of Customer – Ce cred consumatorii despre magazinul tau online? [video]

Asa cum deja stiti, in toamna acestui an am derulat un sondaj de opinie in randul clientilor magazinelor online inscrise in Gala Premiilor eCommerce. Scopul acestui sondaj de opinie a fost de a extrage vocea consumatorilor pentru a regla procesele de lucru in cadrul magazinelor online inscrise la GPeC. Participarea la sondaj a fost gratuita si nu a fost obligatorie, aproximativ 50 de magazine online au participat si au pus scriptul sondajului pe paginile lor.

Intr-un articol scris pe acest blog in luna mai a anului curent, ziceam de ce este nevoie de VoC – Voice Of Customer. Pe langa informatiile relativ clare din clickstream (analiza de trafic) si cele de outcome (venituri, ecommerce report) iti trebuie si informatia pe care nu ti-o poate da decat clientul, sau dupa caz vizitatorul site-ului de comert electronic.

Am facut acest sondaj la un nivel mai sus decat pe un singur magazin online, eu fac deseori acest tip de sondaj (4Q – de la 4 intrebari) pentru clientii mei, pentru a arata ecommerce-ului romanesc cat de importante si de utile sunt datele pe care le primesti de la vizitator. Si este foarte simplu! Nu trebuie decat sa intrebi clientul. Nu trebuie un software complicat, nu trebuie sa dai vreun cadou, totul este gestionat de client. El este cel care decide daca vrea sau nu sa te ajute. Si dupa cum ati observat, noi am strans peste 11.000 de raspunsuri valide la nivelul celor aproximativ 50 de magazine care au afisat sondajul. Eu sper ca de aici inainte tot mai multe magazine online sa foloseasca acest tip de feedback si sa implementeze sondajele tip VoC pe baza periodica pentru a masura evolutia parametrilor si gradul de satisfactie al vizitatorilor site-urilor lor. 

Zilele acestea colegii de la LTV.ro au pus la dispozitia organizatorilor GPeC inregistrarile video facute cu ocazia evenimentului din 30 octombrie, si daca nu ati reusit sa ajungeti in sala sa vedeti prezentarea mea cu rezultatele acestui studiu, acum aveti ocazia sa o vedeti in fata computerului personal. Multumiri inca o data LTV.ro pentru profesonalism, si magazinelor care au ales sa participe la acest sondaj efectuat pentru prima data la un nivel “aproape national”.

Stim ca nu am acoperit cate magazine online am fi vrut, si ca pana la 1 milion de raspunsuri ale cumparatorilor online mai avem, datele sunt totusi un punct de plecare, cel putin pe industriile unde am avut raspunsuri mai multe si mai multe magazine online participante. Acolo deja avem un benchmark ok despre ceea ce cred clientii despre noi ca si comercianti. 

Vizionare placuta! Si mai ales implementati cat mai des intrumente de tipul VoC la voi pe site! Nici nu stiti ce pierdeti!

Si mai jos aveti slide-urile cu informatiile prezentate la Gala.

Share Button

Related posts

Nu rata Gala Premiilor eCommerce de anul acesta – #GPeCro 2012

Pentru ca nu stii ce pierzi!

  • Festivitatea de Premiere este precedata de un adevarat show de e-commerce
  • Statistici de piata, trend-uri, rezultatele Voice of Customer, panel-uri de dezbatere
  • Speakeri de top, teme de actualitate si desemnarea castigatorilor anului in comertul online
  • Un invitat special care nu are nevoie de prezentare: Dan Puric.

Voi fi si eu prezent in sala si fix la orele 16:00, nici mai devreme, nici mai tarziu, va voi prezenta rezultatele sondajului de opinie desfasurat in randul vizitatorilor magazinelor online inscrise in competitia de anul acesta – “Ce cred consumatorii despre magazinul tau online? Rezultatele sondajului Voice of Customer GPeC 2012”.  

Voi reveni cu un post pe blog imediat dupa seara zilei de 30 octombrie, in care vom analiza impreuna aceste rezultate. Eu unul implementez des asemenea sondaje care imi dau inca o dimensiune atunci cand fac analiza factorilor ce ar putea creste numarul de conversii si implicit cifra de afaceri – acel WHY, DE CE 

Pasionat fiind de analytics, imi place sa cred ca scot de acolo si ultima picatura de informatie utila pentru clientul meu, in calea noastra comuna catre conversii mai multe si mai de calitate! Insa intotdeauna feedbackul dat de clienti, de vizitatori reprezinta aur curat. Ceva ce nu poti afla decat adresandu-le intrebari! Este atat de simplu si de usor incat ma intreb de ce nu implementeaza mai multi dintre voi sondaje de opinie in mod regulat, pentru a trasa o evolutie a unor parametrii de business. 

Si ca sa facem acest post mai interactiv, am sa va provoc cu o intrebare: ce fel de corelatie este reprezentata mai jos, intre ce parametrii ai sondajului de tip 4Q – VoC desfasurat pe site-urile inscrise la GPeC 2012?

 

Raspunsul corect va fi premiat cu… cu o cafea intr-una din putinele zile cand imi mai gasesc timp liber, cafea la care vom putea discuta despre ce vrea castigatorul, despre fotbal, politica sau chiar e-commerce. 

Share Button

Related posts

Voice of Customer – VoC. De ce? Why?

De ce avem nevoie de Voice of Customer – VoC? Ce este VoC?

Wikipedia"Voice of the customer (VOC) is a term used in business and Information Technology (through ITIL, for example) to describe the in-depth process of capturing a customer’s expectations, preferences and aversions.[1] Specifically, the Voice of the Customer is a market research technique that produces a detailed set of customer wants and needs, organized into a hierarchical structure, and then prioritized in terms of relative importance and satisfaction with current alternatives."

In procesul de optimizare a conversiilor pe un site de comert electronic, si nu numai, este greu sa lucrezi doar cu datele oferite de aplicatiile de web analytics. Acestea iti oferta date despre trafic (clickstream) pe care le poti analiza si observa cum anume se intampla lucrurile pe site-ul tau web, cum ajunge utilizatorul din homepage pe pagina de thank-you unde tu iti atingi scopul. Poti face analiza aceasta detaliat, sa incerci sa intelegi mai bine comportamentul grupurilor de utilizatori, segmentandu-i dupa locul de unde vin, dupa regiune-oras, dupa orele in care navigheaza sau dupa ce alt criteriu ar fi potrivit pentru tine.

Al doilea lucru extrem de important pe care inca ni-l ofera aplicatiile de web analytics, de exemplu Google Analytics – cel mai folosit la noi in tara dar si la nivel mondial, sunt informatiile privind rezultatele financiare, veniturile (outcomes). Si atunci punand cap la cap cele doua informatii, clickstream si outcomes, poti face analiza eficientei campaniilor de marketing – vezi prezentarile mele pe slideshare unde am reteta succesului din acest punct de vedere. Sunt un mare sustinator al acestui tip de analiza, al calcularii ROI-ului pe canale de media, astfel incat sa trag concluzia ce reclama, ce campanie a mers mai bine si daca am cheltuit banii in mod corect.

Cele 2 informatii de mai sus sunt absolut esentiale pentru toate site-urile, indiferent ca ele sunt for-profit sau non-profit, fie ca au ca model de business vanzarea directa precum magazinele online sau nu. Nu poti lua decizii corecte de business fara cele 2 informatii. Si cu toate acestea parca mai lipseste ceva.. de ce a ales utilizatorul sa faca o anumita actiune fiind pe pagina x? oricat m-as uita pe clikcstream nu pot sa-mi imaginez decat foarte greu ce a avut utilizatorul de gand sa faca atunci cand a accesat o anumita pagina, cand a apasat un anumit buton din site.

Trinity - Clickstream, Outcomes, Voice of Customer
Sursa: Cartea "Web Analytics an Hour a Day", de Avinash Kaushik – Sybex, 2007

Solutia vine de la a 3-a informatie care completeaza aceasta Trinitate a web analistilor, a lumii care analizeaza business-ul online. Este simpla.. pun intrebari clientilor, fac experimente, fac studii de usability. Intr-un cuvant ma folosesc de ceea ce Avinash Kaushik numeste Voice of Customer. Si cel mai simplu instrument este sondajul. Iar cel mai potrivit cu care ar trebui sa incepeti este sondajul 4Q – cu doar patru intrebari.

De aceea va recomand sa va inscrieti anul acesta la Gala Premiilor eCommerce – GPeC 2012, pentru ca de-a lungul perioadei de jurizare site-urile inscrise vor beneficia de consultanta noastra si veti putea implementa un sondaj 4Q folosit pentru a afla daca utilizatorii vostri isi ating scopul pentru care au intrat pe site, si de ce au ales sa abandoneze cosul de cumparaturi.

Nu stiu altii ce parere au despre aceste informatii, despre ce vor afla din sondajele respective. Eu unul implementez de cativa ani clientilor mei acest tip de sondaj si mereu raman suprins de concluziile la care ajung. Nu poti niciodata spune ca stii tot despre clientii tai. Ei pot sa spuna insa despre tine tot ce ii deranjeaza si sa afli ceva despre care credeai ca nu este o problema in calea conversiei.. si atunci ai o revelatie! Wow! Si de cele mai multe ori deciziile bazate pe analiza rezultatelor acestui tip de sondaj sunt aur curat.

Va invit sa va inscrieti in Gala Premiilor eCommerce – GPeC 2012 pentru nici nu stiti ce pierdeti!

Cati dintre voi ati implementat un sondaj 4Q pana acum?

Share Button

Related posts