Liviu Taloi

Share This

• Alatura-te discutiilor pe grupul de comert electronic

• Feed-ul RSS
• Aboneaza-te la acest blog prin email

Intotdeauna am recomandat tutror celor cu care am intrat in contact sa-si pastreze un ochi deschis permanent asupra concurentei… e normal sa fii la curent cu schimbarile de oferte promotionale, cu schimbarile de servicii, cu schimbarile majore de pe site-urile concurentei tale. Nu este anormal sa vezi o implementare a unui serviciu nou la un alt magazin online si sa vrei sa o pui si tu la tine pe site, atat timp cat o faci cel putin la fel de bine si aduce un plus de valoare site-ului si business-ului tau. Nu este deloc anormal sa fii abonat la newsletterele concurentei si sa vezi ce oferte promotionale le trimit clientilor… Nu este anormal sa testezi gradul de amabilitate si de profesionalism al consultantilor de vanzari ale altor magazine online, sa vezi cum poti imbunatati serviciul tau propriu de call-center, sau vanzari… Toata piata de comert electronic face teste de acest tip inca de cand lanseaza magazinul online. Unii o fac si inainte de lansare.

Dar de aici si pana la a incerca sa "tragi tzeapa" pe romaneste, sa faci gauri in bugetul celuilalt e ceva distanta, si se pare ca unii trec de granita bunului simt si a cercetarii de piata si ajung in alte zone, mai putin albe, cel putin gri sa zicem, desi nu incalca legea. Am aflat despre o incercare de "tzepuire" a unui magazin online recent lansat de la Marius Ciocan (la cat mai multe posturi!) si de la Adi Pintilie, owner al magazinului online pagubit, sau incercat de concurenta in felul respectiv.

Imi doresc sincer un climat sanatos de afaceri in Romania, in toate sectoarele, nu numai in comertul online, si cred ca ar trebui sa incercam sa ne protejam de actiuni similare cu cea descrisa in posturile de mai sus. Poate aderarea la o asociatie de profil? Un cod deontologic? As dormi putin mai linistit daca as vedea mai multe declaratii "oficiale" ale altor magazine online relativ la cazul descris mai sus. Clientii ce sa mai zica??!!?

LATER EDIT. In aceiasi categorie/tipar s-ar putea incadra si Potopul descris zilele trecute de Gabi (PcGarage).

LATER EDIT 2 (14.08.2008): Se pare ca s-a deschis sezonul de "dat la gioale", si MarketOnline anunta/reclama o practica neloiala din partea unui furnizor  – Documentari in stil mioritic sau cum fura umpcmall.ro munca noastra.

LATER EDIT 3 (16.08.2008): Tot de pe bloguri aflu si raspunsul celor de la UMPCmall – Furtul de informatii nu ocoleste magazinele online

Te crezi in stare?

Share This

• Alatura-te discutiilor pe grupul de comert electronic

• Feed-ul RSS
• Aboneaza-te la acest blog prin email

Am decis astazi sa mai scot ceva la lumina din micile trucuri pe care le voi explica celor ce vor sa ma asculte pe 3-4 iulie, la iSell – primul training de comert electronic organizat de PICANT.

De ce am decis sa fac acest lucru?

Simplu pentru ca tocmai ce am studiat (primit comunicatele si analizat putin) 2 campanii pe net in ultimele zile demarate de 2 magazine online de la noi, una pe IT&C care isi propune un …… al preturilor mici pe …….. si a doua pe semnalarea prezentei unui produs foarte interesant, …. ……., un gadget.

Ce vreau sa va spun este ca aveti nevoie de putina coordonare atunci cand faceti o campanie de comunicare comerciala. Ce imi foloseste sa citesc un comunicat de presa, in care declarati tot felul de lucruri frumoase daca pe site-ul vostru prima pagina nu ma intampina cu fata schimbata. Ar fi trebuit sa fiu intampinat inca de la inceput cu promotia respectiva, cu imagini sugestive, cu facilitati si cu ..

Folositi toate canalele pe care le aveti la dispozitie: site, comunicat de presa, newsletter, alerta SMS, blogosfera, etc, tot ce puteti sa comunicati EXACT acelasi lucru in mod coerent. Nu comunicati una pe site si una in comunicatul de presa!

Pregatiti-va din timp pentru un efort de comunicare! Nu aruncati banii degeaba pe fereastra!

PS. de ce scriu in aceste zile mai mult despre iSell? simplu, 1 imi fac reclama la curs, 2 termin in aceste zile de finalizat materialele de curs si 3 sunt mai atent la ce se intampla in ecommerce-ul romanesc pentru ca am ceva timp la dispozitie

Share This

• Alatura-te discutiilor pe grupul de comert electronic

• Feed-ul RSS
• Aboneaza-te la acest blog prin email

Nemultumiri, reclamatii, probleme… toate magazinele online romanesti nu duc lipsa de asa ceva. Interesant este insa modul in care raspund la provocarile acestea si cum stiu sa comunice in situatii de criza. Mai devreme sau mai tarziu fiecare magazin online care se dezvolta si ajunge la o anumita cifra de afaceri ajunge sa aibe procentul sau de nemultumiti. Cu cat vanzarile sunt mai mari, daca pastram un procent de X% clienti care reclama ceva constant, cu atat numarul clientilor nemultumiti creste. O reducere de 0.1-0.5% a numarului de reclamatii in situatia in care acestea sunt multe devine practic un deziderat greu de atins, dar nu imposibil.

In cele ce urmeaza am gasit de cuviinta sa caut problemele magazinelor online romanesti in carul cu fan, folosind Google. "nemultumiri reclamatii probleme sugestii" impreuna cu numele magazinului online respectiv a constituit fraza dupa care am cautat. Am ordonat lista de mai jos dupa numarul de rezultate din Google, si dupa gravitatea rezultatelor aflate pe prima pagina.

1. Pe primul loc se situeaza liderul, eMAG, datorita numarului mare de vanzari – emag nemultumiri reclamatii probleme sugestii
137 de rezultate, sigur nu toate sunt reclamatii, nu toate sunt relevante, dar ne facem o idee chiar din prima pagina despre numarul mare de reclamatii (a nu se uita a se raporta acest numar la numarul total de clienti). Ce am observat in prima pagina, este faptul ca eMAG a deshis o sectiune pe forumul propriu unde clientii gasesc sprijin in rezolvarea problemelor aparute, si ca acest link este primul atunci cand vrei sa afli despre subiectul din titlu. Bravo celor de la eMAG! Pe de alta parte tot privind prima pagina dam peste cel mai mare poate thread de reclamatii publicat pe vreun forum romanesc, www.EMAG.ro – experienta nefericita. Se pare ca au multi fani, iar unii dintre ei s-au hotarat sa contablizeze toate reclamatiile impotriva lor: Reclamatii emag.ro

2. si 3. La distanta de 1 rezultat (pagini in limba romana), se situeaza MarketOnline si PcGarage
Diferenta este destul de mare, de la 137 la 7-8 rezultate, si nu toate legate de reclamatii practic… Si cu toate acestea exista reclamatii si impotriva acestor doua magazine online. Ce am remarcat iarasi, ca un efort de comunicare al respectivului magazin online, este prezenta in primele rezultate a unui post de pe blogul MarketOnline unde userii sunt invitati practic sa-si exprime nemultumirile:  Ce va nemultumeste la MarketOnline.ro?  Despre acest poll a mai scris si Razvan Iancu de la SmartPRess, MarketOnline vrea sa afle ce nemultumiri au clientii
La PcGarage nu apare vizibil in prima pagina un link catre locul special dedicat acestui tip de actiune de pe siteul/blogul lor. Apar insa 2 linkuri catre softpedia, locul unde practic se intalnesc cei mai multi reclamanti ai magazinelor online.

4. ShopIT e urmatorul pe lista… shopit nemultumiri reclamatii probleme sugestii
5 rezultate din care nu sunt toate reclamatii, sau nemultumiri ale clientilor (cred ca nu vad niciuna practic). Chiar primul link e despre alt magazin online unde se spune despre ShopIT ca e un magazin OK. Dar Google inca nu stie sa caute semantic, mai are de invatat. Pe de alta parte, al doilea link din lista este unul care nu face cinste nici unui magazin online: ShopIT.ro – Daca taceai, filosof ramaneai

5., 6., si 7. PcFun, Neomax si Cel.ro sunt codasii la reclamatii. Practic nu prea am ce gasi (la o cautare sumara prin Google) despre aceste magazine online. Probabil ca sunt si pareri negative sau reclamatii si despre aceste magazine online, dar sunt putin mai bine ascunse printre bitzii comertului online romanesc.

O analiza mai detaliata de acest fel a facut-o Ovidiu Lixandru, pe 6 mai 2007: Blogosfera vs magazine online. Il rog daca poate sa mai faca una in 2008 si o sa faca publica. Clientii, consumatorii au nevoie de asemenea analize, ca sa nu mai spun ca si proprietarii de magazine ar trebui sa o faca macar o data la 3 luni de zile in departamentul lor de marketing, poate un SWOT bazat pe imaginea/reputatia online a magazinului propriu.

Ce zici Ovidiu, o faci? Ai timp?

Share This

• Alatura-te discutiilor pe grupul de comert electronic

• Feed-ul RSS
• Aboneaza-te la acest blog prin email

Zilele acestea am primit mai multe intrebari de la jurnalisti pentru a-mi expune parerea despre comertului electronic romanesc, si mai ales despre problemele care stau in calea dezvoltarii acestui sector al economiei noastre. Am enumerat 3 probleme, desi ele sunt mai multe…

1. Neincrederea vizitatorilor in acest tip de comert, paradoxal odata cu cresterea numarului de utilizatori ai magazinelor online (vedeti motivele pentru care spun aceasta in cateva zile in presa)
2. O colaborare defectuoasa cu furnizorii si importatorii, acestia nefiind inca pregatiti pentru comert electronic, pentru cerintele magazinelor online
3. Resursele umane, eterna problema a intregii economii romanesti…

Pe de alta parte, astazi am discutat cu un proprietar de magazin online despre serviciile de curierat, si am realizat alt paradox al dezvoltarii comertului electronic la noi in tara. Desi aceste servicii de curierat rapid au fost dezvoltate in mare masura ca urmare a explodarii comertului la distanta (comert electronic, teleshopping, prin posta, sau alte metode), calitatea, de cele mai multe ori proasta  nu tocmai buna a acestor servicii, a dus la crearea unei imagini sifonate pentru cele mai multe dintre magazinele online din Romania.

In iarna care tocmai a trecut, sarbatorile au prins iar pe picior gresit marea parte a prestatorilor de servicii de curierat rapid. Rand pe rand au avut intarzieri masive cele mai importante companii de curierat rapid, nu dau nume, ei se stiu… Dupa trecerea sarbatorilor au cauzat blocaje de miliarde de lei, la propriu, mai multor magazine online prin neplata la timp a sumelor colectate in regim de plata ramburs (aici ar putea comenta Madalin Matica si ne-ar spune de ce e mai bine sa implementezi plata cu cardul…). Binenteles ca s-au iscat "mici dereglari" la platile catre furnizori. A fost o adevarata piatra de incercare pentru proprietarii de magazine online.

Am fost rugat de catre amicul meu astazi sa va intreb ce parere aveti despre serviciile de curierat prestate de firme mici, firme de curierat nou infiintate, dandu-mi si un nume: aggerexpress.ro. As vrea pareri ale celor care au apucat sa lucreze cu aceasta companie, sau de ce nu, ale celor care cauta sa-si schimbe curierul si se uita dupa firme mici care teoretic nu au problemele companiilor mari de transport (pierderi colete, resurse umane indisciplinate, blocaje financiare, etc). Alegeti sa lucrati cu firme de curierat mici sau mari? Ati externaliza aceste servicii sa zicem pentru livrarile loco (cele pentru orasul unde aveti sediul)? Sau in orasul vostru livrati produsele cu flota proprie de masini? De ce?

LATER UPDATE: comentariile acide le pot primi si pe mail, daca veti gasi cu cale sa nu scrieti aici pe blog. 300.000 de pagini web gaseste Google la cautarea dupa "curierat rapid". Aproximativ 30.000 de pagini web despre "curierat rapid probleme" pe Google.

Share This

• Alatura-te discutiilor pe grupul de comert electronic

• Feed-ul RSS
• Aboneaza-te la acest blog prin email

De ceva vreme testez cateva softuri de live chat, sau live support, cum vreti voi sa-i ziceti. De 15 zile (cat dureaza licenta trial – azi expira) am instalat pe blog, ca si pe SiteAudit.ro scriptul de monitorizare si live chat produs de LivePerson Inc, LivePerson Pro 8.2. De ce are nevoie un magazin online de un soft de tipul acesta, de un live support? De ce as avea eu nevoie de el?

Raspunsul e relativ simplu: daca ne gandim la rata de conversie a magazinelor online care este in jur de 1% (comenzi finalizate si livrate raportate la numarul de vizitatori pe site), sau maxim 3-4% in cazul magazinelor de nisa, atunci avem o mare problema… Ce se intampla cu cei peste 95% de potentiali clienti care viziteaza un magazin online? Sau hai sa ne punem intrebarea putin mai "indulcita": stim ca rata de abandon a cosului de cumparaturi este in jurul valorii de 50% in Romania, ce se intampla cu acei oameni? Au pus in cos, si nu au finalizat comanda.. de ce??

Un soft de genul acesta poate fi raspunsul la intrebarile proprietarilor de magazine online. Doua directii majore sunt abordate constant de strategii acestor site-uri de comert electronic, traficul si conversia. Aceste doua instrumente determina in final cifra de afaceri si deci profitul. Cu toate acestea cel mai folosit mijloc de a creste cifra de afaceri este in continuare TRAFICUL, si nu cresterea ratei de conversie. Toate magazinele online se concentreaza pe aparitia in cat mai multe site-uri, cu cat mai multe bannere, pe cat mai multe bloguri, etc.. ceea ce nu e rau, dar.. haideti macar pentru 1 secunda sa privim in curtea proprie, in cosul propriu de cumparaturi.

Are cosul de cumparaturi tot ce-i trebuie pentru a ajuta clientul sa finalizeze comanda? Are site-ul toate informatiile si costurile la indemana si vizibile? Este magazinul online usor de folosit? Cine poate raspunde cel mai bine la aceste intrebari? CLIENTUL.

Cum putem afla ce crede clientul despre site-ul nostru? Cum putem afla de ce abandoneaza cosul de cumparaturi? Cum putem afla ce anume informatie lipseste de pe site, sau nu lipseste dar este ascunsa in pagina si userul nu o vede?

Una ditre solutii este sa faceti un studiu de usability si am vorbit despre asta la un moment dat aici pe site, nu vreau sa mai insist asupra acelei metode. Puteti cauta aici pe blog sau pe SiteAudit.ro sa aflati si sa cititi mai multe. Pe internet sunt informatii suficiente.

A doua solutie, si despre ea vorbesc azi putin (caci nu am timp foarte mult), este un soft de tipul LivePerson. Ce stie sa faca pe scurt (cei ce vor varianta lunga un email va rog): monitorizeaza in timp real vizitatorii de pe site-ul tau, poti vedea de pe ce campanie au sosit la tine in site, fie ea organica (google, yahoo, msn), fie ea platita si track-uita cum v-am zis in articolul anterior, poti vedea in timp real cat timp petrece pe site la tine, ce pagini viziteaza, poti defini alerte care sa tina cont de variabile definite de tine si de cosul de cumparaturi (necesita ceva cunostinte de programare). Ce mai poti face cu LivePerson este ca dupa cei ai hotarat ca acel IP reprezentand un vizitator este un potential client pentru tine sa il INVITI la un chat, si sa ai o discutie cu el despre ce anume doreste, si ce anume face el atunci pe site. Vizitatorului ii va apare o fereastra prin care i se cere acordul la un chat. Depinde apoi de tine sa faci o vanzare!

Mai mult, pe browserul IE (internet explorer) LivePerson suporta ceea ce se numeste Co-Browsing, si tu poti sa il ajuti sa completeze formularul de cumparare, poti sa preiei initiativa si sa-l ajuti pe client acolo unde nu se descurca.

Nu vreau sa ma lungesc prea mult,  am sa va dau doar 2 linkuri catre o tehnica de vanzare folosind LivePerson numita Unlock The Internet Game – ChatWise, care pledeaza pentru folosirea softurilor de live chat in scopul de a crea o legatura de incredere intre client si consultantul magazinului online. Ari Galper pledeaza in filmuletul pe care il veti vedea pentru o alta tehnica, nu aceea de a forta vanzarea, nu aceea de a grabi clientul sa aleaga un produs, ci aceea de a raspunde intrebarilor clientului si de a cladi o relatie bazata pe ADEVAR si INCREDERE. Link 1: How to profit from adding the "Human Touch" to your website, si Link 2: LivePerson Demo with Ari

Share This

• Alatura-te discutiilor pe grupul de comert electronic

• Feed-ul RSS
• Aboneaza-te la acest blog prin email

Aflu via nerve de o posibila frauda a trafic.ro din partea unui magazin online se pare destul de vechi (cel putin ca domeniu), si care a apelat la mijloace mai putin ortodoxe sa isi creeze o noua imagine.. nu stiu insa ce a reusit.

Vedeti pe nerve.ro capturi din trafic si un link catre alexa, o comparatie cu cei pe care "i-a detronat in trafic".

Share This

• Alatura-te discutiilor pe grupul de comert electronic

• Feed-ul RSS
• Aboneaza-te la acest blog prin email

"Am facut o comanda mai stufoasa de 5 produse de la ei, un produs fiind la promotie. Au o promotie conform careia la cumpararea unui monitor se primeste cadou un flashpen. Pana aici totul bine si frumos, asta pana cand am fost sunati de catre un reprezentant comercial de la ei (sau cercetas, cum ii spun colegii) care ne spune ca un produs nu il au in stoc (nici o problema, renuntam la el) si ca flashpen-ul care e cadou la cumpararea unui monitor nu pot sa-l livreze tot din acelasi motiv. Domnii mei, cum puteti face o promotie fara a avea un numar cel putin egal intre acele doua produse (monitor + flashpen)?"

La finalul insemnarii utlizatorul putin suparat zice: "EMAG draga, pana la o noua comanda, va doresc Sarbatori Fericite si un server down."

Problema e ca astazi, intre orele 11:00 si 15:00 (ore aproximative) mai multi utilizatori din Bucuresti si din provincie au raportat ca emag-ul este down… Ce s-a intamplat nu stim, dar personal incercand sa intru de pe mai multe retele (orange, rds, clicknet, evolva) nu am reusit sa accesez site-ul lor decat in jurul orei 15:10. Atunci era online. Nu pot preciza cat timp au fost down, dar ce le-a dorit clientul de mai sus s-a cam intamplat.

LATER EDIT (17:16 – 05.12.2007): Apple.ro – magazin online criticat de un client, si eMAG-ul laudat… "In consecinta va rog sa considerati comanda anulata si indiferent din a cui vina produsele nu au venit vreau sa va transmit ca incepand cu site-ul si sfarsind cu livrarea si raspunsul la telefon sunteti o firma NEprofesionista, de la care eu personal nu voi ma cumpara niciodata. Ati putea vedea la eMAG.ro un model de magazin care se respecta."

Share This

• Alatura-te discutiilor pe grupul de comert electronic

• Feed-ul RSS
• Aboneaza-te la acest blog prin email

Vlad de la Candoo ne atrage atentie asupra unui fapt destul de ingrijorator in comertul electronic romanesc din noiembrie-decembrie 2007: nici un magazin online nu s-a imbracat in haine de sarbatoare, sau mai pe scurt, nici unul nu a pus pe site o pagina cu promotii speciale de Craciun, de sarbatori.

Stiu ca vor exista ceva miscari luni, pe 3 decembrie, dar, fata de anii trecuti se pare ca magazinele se lasa invitate sa faca acest pas de catre clienti. Asa ca, dragi clienti ai magazinelor online, doriti promotii de sarbatori? Ce fel de promotii doriti? (mai mult…)

Share This

• Alatura-te discutiilor pe grupul de comert electronic

• Feed-ul RSS
• Aboneaza-te la acest blog prin email