90 de lei pot muta si muntii, daramite un elefant

LATER UPDATE: Am primit un telefon de la departamentul relatii cu clientii al librariei ELEFANT si si-au cerut scuze pentru inconvenientele pe care le-am descris in text, le vor remedia. Mi-au mai dat un voucher de 90 de lei, fara limita pe comanda, si activ pana pe 8 iulie. Gestul lor este unul super ok, si il voi folosi sa testez pe data limita (7-8 iulie) sa vad daca au reparat erorile pe care le le-am gasit acum. Voi mai face inca un audit pe cosul de cumparaturi pentru colegii de la Elefant, si-mi voi comanda cateva carti pe care le voi citi cu placere. Multumesc.

Aseara m-am lovit de un elefant. In sensul bun al cuvantului, aseara am decis ca este momentul sa imi cumpar carti sa citesc. Nu pentru ca am mult timp, ci dimpotriva. Am participat la un workshop tinut la ConnectHUB de Andrei ROSU (sportivul care a alergat 7 maratoane si 7 ultramaratoane pe 7 continente si a intrat in Cartea Recordurilor) si am realizat ca am timp pentru mine, pentru dezvoltarea mea personala si profesionala.. de la 5.30 la 7.30 (cu trezirea la 5.00). Am inceput sa fac acest lucru, imi este acum putin mai greu pentru ca inca nu reusesc sa ma culc devreme. Dar voi regla si acest aspect. 

Cand ai deja cel putin 2 ore pentru tine, doar pentru tine, zilnic, incepi sa iti dai seama cat de mult ai ramas in urma cu cititul, si am carti pe care efectiv imi doresc sa le citesc. Am mai facut inca un pas si sunt student la un mentoring de Citire Rapida tinut de Raluca Popescu. Imi place, sunt deja destul de rapid insa am alte mici probleme de reglat. Dar nu ma grabesc, am timp. 

Ieri am ajuns fara sa vreau, sau nu mai imi aduc acum aminte, pe Elefant.ro. Si m-au prins cu acel popup in care imi dadeau 90 de lei daca ma abonez la newsletter, daca intru in club cum zic ei. Si-am intrat… cu gandul sa fac si comanda in acelasi moment. Ce va urma mai jos este descrierea procesului de cumparare pentru a ajuta colegii de la Elefant sa-si remedieze micile bug-uri. Pana sa incep insa compunerea despre checkout, mai jos veti vedea cum m-au agatat, mesajul publicitar cu acei 90 de lei. As vrea sa cititi si voi ce scrie pe imagine si sa-mi spuneti unde scrie ca trebuie sa comanzi minim de 399 de lei pentru a putea folosi acel voucher.. dar desigur de la lectia cu transparenta unii comercianti au lipsit. Nu e nicio problema.. 

elefant-club-90lei

 

Imediat primesc pe email si voucherul. Buunaaa treaba, iata niste profesionisti. Si sunt, sa stiti, am incredere ca vor rezolva ceea ce am descoperit eu aseara. Negresit.

mail-voucher-elefant

 

M-am suparat putin, la acei 399 de lei necesari pentru a-mi folosi voucherul.. daca aici au ascuns suma respectiva, zic, ce vor face mai incolo?? Insa eram hotarat sa citesc, mult! Asa ca am inceput in alt tab sa-mi adaug in cos vreo 10-12 titluri.. si a durat ceva credeti-ma desi m-am ajutat de o lista de carti publicata de colegii mei de la GPeC (Raluca si Andrei), precum si de o alta lista publicata recent de prietenul meu drag Bogdan Socol. A mers. Nu am gasit vreo 2-3 autori, inca netradusi probabil la noi, dar asta este. Mai facem o comanda si de pe Amazon. Alte carti deja le am.. 

Si am ajuns la cos, la /comanda pe Elefant. Am bifat “sunt client nou”, mi-am pus datele de firma, mailul de firma si am vrut sa introduc voucherul de 90 de lei acolo. Ctrl-C, Ctrl-V, valideaza… beep! Nu merge, nu esti logat! Sa recapitulam, am intr-un tab mailul cu voucherul pe gmail (am preferat sa ma abonez acolo, stiti taburile cu promotiile, sunt superbe acele taburi.. le iubesc), in alt tab am comanda, si vreau sa creez un cont nou (e posibil sa mai am unul, dar cine le tine minte pe toate??) pe firma.

comanda-voucher-elefant

 

Ma conformez. Ce sa fac sa termin repede? Era dupa ora 11.00 pm si precum stiti deja trebuie sa ma culc devreme ca sa pot sa ma trezesc devreme. A… uite, la cont, unde scrie sus in header “intra in cont” am logare cu facebook. Oooo! Nice! Si exact asta fac, ma loghez cu FB. Super, in 1 minut eram din nou pe pagina de cos /comanda logat fiind. Pun voucherul! Incerc sa-l validez!

Nu mai am print screen, dar mesajul de eroare de asta data nu ma lamurea deloc! “Voucherul nu poate fi folosit!” Ete.. serios, asta vad si eu, ca nu merge, dar de ce? Un motiv? Cat de mic? Si atunci imi pica fisa. Stai sa vezi ca depinde de emailul pe care am cerut acel voucher.. ok. Dar ma uit inca o data ca vitelul la mailul nou de primire in club sa vad cu atentie ce stipuleaza in acel paragraf scris cu litere mici de tot.. si citesc inca o data: “Voucherul este valabil in perioada 21/06 – 28/06 pentru comenzi in valoare de cel putin 399 de lei in toate categoriile. Introdu codul voucherului de mai sus in pagina de comanda, iar reducerea va fi aplicata automat la pretul produselor din cosul tau de cumparaturi. Aceasta reducere este supusa unor termeni si conditii. Livrarea produselor va fi facuta in termenul mentionat atat in pagina de produs, cat si in pagina de comanda“. Hmm.. ok, zic, dar sunt sigur ca am dreptate, desi un user mai putin experimentat ca mine (cred ca am mii de cosuri si procese de checkout la activ) ar fi abandonat in acest moment cumpararea.

Am un licar de inteligenta! Mi se intampla uneori… Gata, intru pe cos mai sus, la fiecare produs (desi puteam sa am ca la topshop muta toate produsele in wishlist) si vreau sa mut cate un produs pe rand din cos in wishlist, ca mai apoi sa incerc sa schimb mailul de la cont (vazusem si stiam ce mail ia de pe logarea cu FB care desigur nu era acelasi email pe care luasem voucherul). Si fac prima mutare, ok. Fac si a doua mutare, beeeep! Nu vrea! Nu mai vrea! Imi zice ca nu sunt logat! Wtf?? Ia uita-te tu mai sus, scrie “Bine ai venit Liviu” caci ma logasem adineauri cu FB. Ooo… raman perplex la o ora cand trebuia deja sa dorm. Iar fac selectia cartilor? 

cont-cos0-muta-wishlist

 

continut-wishlist

 

OK. Incerc sa apuc taurul de coarne. Doar nu ma face pe mine un proces de checkout la cata experienta am.. tot ii vin de hac, intr-un fel. Si iau o decizie, mai tarziu mi-am dat seama ca poate nu a fost inspirata. Am vazut ca pastreaza cosul pe sesiune, desi eu schimbam contul cumva, ma delogam, ma relogam, parea sa persiste acolo acel cos. Zic ce bine! Mai mult pastra si datele de firma pe care le completasem deja, si mai bine! 

Intru in cont. Ma lasa sa schimb emailul. O fac cu ceva chinuiala, reconfirm emailul (de ce nu stiu). Ca sa intelegeti eram in contul de FB cu mailul liviu@liviutaloi.ro si l-am schimbat pe emailul liviu.taloi@gmail.com, unde aveam voucherul si pe care il mai confirmasem inca o data (cand am facut double opt-in la newsletter). So, la schimbarea mailului a mai trebuit sa mai reconfirm acest email. Dar e bine cand se termina cu bine zic. Reusesc sa schimb emailul pe cont. 

Se intampla ceva ciudat apoi. In cos fiind vreau sa pun acel voucher de 90 de lei. Nu trebuie sa va spun ca eram putin frustrat. Si ghiciti ce imi zice? “Nu sunteti logat”. Opa! Sus scrie “Bine ai venit Liviu” sau ceva asemanator, care-mi confirma ca sunt logat. Jos la cos, inca ma intreaba “Cont nou, Cont existent”. Ooooo… nu am print screen, dar asa a a fost. Si fac miscarea cu logatul jos, in cos, spun ca am cont si vreau sa ma loghez, si reusesc… sa pierd complet cosul de cumparaturi. 

Da, acum eram cu adevarat logat in cont, aveam acel produs in wishlist care in mod miraculos reusise sa supravietuiasca si sa se mute in wishlist, aveam voucherul in cont, imi apare acolo ca Activ si Nefolosit! O mare realizare, dar cosul meu, cosul meu disparuse complet. Si nu facusem un print screen complet pe toata pagina, ci numai ce era vizibil.. Si ghiciti ce am facut! M-am culcat!

Azi dimineata reiau procesul de cumparare, verific ca sunt logat, verific ca am acel 1 produs in wishlist, verific ca am 1 bucata voucher de 90 de lei in cont, verific ca sunt pe emailul liviu.taloi@gmail.com. Totul era perfect. Acum, ia Liviu din nou cele 2-3 liste de carti de la amicii mei buni si incepe si reface cosul de cumparaturi. Am ceva noroc cu o lista de “ultimele produse vizitate” undeva jos de tot pe langa footer. O.. ce ajutor nesperat. Ma ui in capturile de aseara mai recuperez o carte, de care uitasem. Ajung normal cu cosul putin mai mare ca aseara, cu o carte in plus, dar asta e.. merit si eu un premiu nu??

Pun vocherul! Merge!!!! Se valideaza, apare in cos, mai mult apare ca si cum primele 2.5 carti sunt gratis, si aici trebuie sa-i felicit pe colegii de la Elefant.ro. Au facut o treaba buna cu transparenta aplicarii acestui voucher si mesajul lor de marketing e foarte agresiv, foarte transant. Ai 90 de lei, le-am tradus noi pentru tine in 2 carti gratis, primele din cos!

cosul-final-elefant

 

Bravos! Imi iau cardul, platesc si e ok, pana la urma am reusit. Ce ma mai intriga este pagina de Thank You! Care e putin ciudata pentru mine… cel putin ciudata. Va aduceti aminte de inscrierea in club? Unde am capatat cei 90 de lei? pagina e elefant.ro/club – simplu de tinut minte. Acolo am apasat pe un buton interesant de submit, de aboneaza = “Sunt femeie” / “Sunt barbat”. Si credeti-ma ca aseara, desi eram obosit poate, am apasat pe butonul care trebuie. Colegii de la elefant ar putea verifica corectitudinea celor afirmate de mine, dar am apasat pe “Sunt barbat”! Si i-am laudat iar in sinea mea, ca fac bine ceea ce fac! Segmenteaza publicul.. nice (acum chiar voi fi atent la ce mailuri voi primi :) ). Si iata ce sugestii imi ofera pe TY page desi emailul este cel pe care am selectat sexul, “sunt barbat”! Mi-a venit sa rad! Sa plang! Dar dupa cum ziceam e week-end.. si toti avem de invatat de la toti! Acest post este pentru colegii de la ELEFANT.ro astfel incat sa poate reproduce bug-ul, bug-urile (sunt destule) si sa le corecteze! Spor! Si un inceput de saptamana formidabil! Eu de-abia astept sa-mi vina cartile si sa le citesc! Raluca sunt ca un taifun! Voi citi pe nerasuflate! 

thank-you-page

 

PS. ma voi gandi serios sa cumpar ceva haine de la ei, mai ales ca acum am trainingul Sexy Analytics.. nu?? Sexy Liviu!

Share Button
No tags for this post.

Related posts

eMAG (Dante International) are probleme iar… via @zoso

zoso emag are probleme iar http://tinyurl.com/cnsxxp

De fapt de ieri am auzit ca exista iarasi o lista de datornici, de data asta de la ASBIS. Deci nu numai MarketOnline are probleme, ci tot mai multe magazine online care se bazeaza pe cash-ul de la clienti (bubble – bula) si pe rulajul in crestere dar nu au cash de acasa, sau investitii s-ar putea sa aibe probleme.

S-ar putea sa auzim din ce in ce mai des despre asemenea liste si pe ele vor figura din ce in ce mai multe nume de companii cunoscute.

LATER UPDATE: de pe blogul lui Zoso – Şi eMag e datornic – mai aflam ca UltraPro si Depozitul de Calculatoare inchid niste magazine, lucrurile se incing putin in IT&C, fie offline, fie online

Share Button
No tags for this post.

Related posts

Este bine sa testezi serviciile magazinelor online concurente? Da, dar pana la un punct… unii l-au depasit se pare

Intotdeauna am recomandat tutror celor cu care am intrat in contact sa-si pastreze un ochi deschis permanent asupra concurentei… e normal sa fii la curent cu schimbarile de oferte promotionale, cu schimbarile de servicii, cu schimbarile majore de pe site-urile concurentei tale. Nu este anormal sa vezi o implementare a unui serviciu nou la un alt magazin online si sa vrei sa o pui si tu la tine pe site, atat timp cat o faci cel putin la fel de bine si aduce un plus de valoare site-ului si business-ului tau. Nu este deloc anormal sa fii abonat la newsletterele concurentei si sa vezi ce oferte promotionale le trimit clientilor… Nu este anormal sa testezi gradul de amabilitate si de profesionalism al consultantilor de vanzari ale altor magazine online, sa vezi cum poti imbunatati serviciul tau propriu de call-center, sau vanzari… Toata piata de comert electronic face teste de acest tip inca de cand lanseaza magazinul online. Unii o fac si inainte de lansare.

Dar de aici si pana la a incerca sa "tragi tzeapa" pe romaneste, sa faci gauri in bugetul celuilalt e ceva distanta, si se pare ca unii trec de granita bunului simt si a cercetarii de piata si ajung in alte zone, mai putin albe, cel putin gri sa zicem, desi nu incalca legea. Am aflat despre o incercare de "tzepuire" a unui magazin online recent lansat de la Marius Ciocan (la cat mai multe posturi!) si de la Adi Pintilie, owner al magazinului online pagubit, sau incercat de concurenta in felul respectiv.

Imi doresc sincer un climat sanatos de afaceri in Romania, in toate sectoarele, nu numai in comertul online, si cred ca ar trebui sa incercam sa ne protejam de actiuni similare cu cea descrisa in posturile de mai sus. Poate aderarea la o asociatie de profil? Un cod deontologic? As dormi putin mai linistit daca as vedea mai multe declaratii "oficiale" ale altor magazine online relativ la cazul descris mai sus. Clientii ce sa mai zica??!!?

LATER EDIT. In aceiasi categorie/tipar s-ar putea incadra si Potopul descris zilele trecute de Gabi (PcGarage).

LATER EDIT 2 (14.08.2008): Se pare ca s-a deschis sezonul de "dat la gioale", si MarketOnline anunta/reclama o practica neloiala din partea unui furnizor  – Documentari in stil mioritic sau cum fura umpcmall.ro munca noastra.

LATER EDIT 3 (16.08.2008): Tot de pe bloguri aflu si raspunsul celor de la UMPCmall – Furtul de informatii nu ocoleste magazinele online

Te crezi in stare?

Share Button
No tags for this post.

Related posts

iSell – training de comert electronic (3 – 4 iulie 2008) si coerenta campaniilor derulate de magazinele online

Am decis astazi sa mai scot ceva la lumina din micile trucuri pe care le voi explica celor ce vor sa ma asculte pe 3-4 iulie, la iSell – primul training de comert electronic organizat de PICANT.

De ce am decis sa fac acest lucru?

Simplu pentru ca tocmai ce am studiat (primit comunicatele si analizat putin) 2 campanii pe net in ultimele zile demarate de 2 magazine online de la noi, una pe IT&C care isi propune un …… al preturilor mici pe …….. si a doua pe semnalarea prezentei unui produs foarte interesant, …. ……., un gadget.

Ce vreau sa va spun este ca aveti nevoie de putina coordonare atunci cand faceti o campanie de comunicare comerciala. Ce imi foloseste sa citesc un comunicat de presa, in care declarati tot felul de lucruri frumoase daca pe site-ul vostru prima pagina nu ma intampina cu fata schimbata. Ar fi trebuit sa fiu intampinat inca de la inceput cu promotia respectiva, cu imagini sugestive, cu facilitati si cu ..

Folositi toate canalele pe care le aveti la dispozitie: site, comunicat de presa, newsletter, alerta SMS, blogosfera, etc, tot ce puteti sa comunicati EXACT acelasi lucru in mod coerent. Nu comunicati una pe site si una in comunicatul de presa!

Pregatiti-va din timp pentru un efort de comunicare! Nu aruncati banii degeaba pe fereastra!

PS. de ce scriu in aceste zile mai mult despre iSell? simplu, 1 imi fac reclama la curs, 2 termin in aceste zile de finalizat materialele de curs si 3 sunt mai atent la ce se intampla in ecommerce-ul romanesc pentru ca am ceva timp la dispozitie

Share Button
No tags for this post.

Related posts

Nemultumiri Reclamatii Probleme Sugestii la magazinele online romanesti: emag, marketonline, pcgarage, shopit, pcfun, neomax, cel.ro

Nemultumiri, reclamatii, probleme… toate magazinele online romanesti nu duc lipsa de asa ceva. Interesant este insa modul in care raspund la provocarile acestea si cum stiu sa comunice in situatii de criza. Mai devreme sau mai tarziu fiecare magazin online care se dezvolta si ajunge la o anumita cifra de afaceri ajunge sa aibe procentul sau de nemultumiti. Cu cat vanzarile sunt mai mari, daca pastram un procent de X% clienti care reclama ceva constant, cu atat numarul clientilor nemultumiti creste. O reducere de 0.1-0.5% a numarului de reclamatii in situatia in care acestea sunt multe devine practic un deziderat greu de atins, dar nu imposibil.

In cele ce urmeaza am gasit de cuviinta sa caut problemele magazinelor online romanesti in carul cu fan, folosind Google. "nemultumiri reclamatii probleme sugestii" impreuna cu numele magazinului online respectiv a constituit fraza dupa care am cautat. Am ordonat lista de mai jos dupa numarul de rezultate din Google, si dupa gravitatea rezultatelor aflate pe prima pagina.

1. Pe primul loc se situeaza liderul, eMAG, datorita numarului mare de vanzari – emag nemultumiri reclamatii probleme sugestii
137 de rezultate, sigur nu toate sunt reclamatii, nu toate sunt relevante, dar ne facem o idee chiar din prima pagina despre numarul mare de reclamatii (a nu se uita a se raporta acest numar la numarul total de clienti). Ce am observat in prima pagina, este faptul ca eMAG a deshis o sectiune pe forumul propriu unde clientii gasesc sprijin in rezolvarea problemelor aparute, si ca acest link este primul atunci cand vrei sa afli despre subiectul din titlu. Bravo celor de la eMAG! Pe de alta parte tot privind prima pagina dam peste cel mai mare poate thread de reclamatii publicat pe vreun forum romanesc, www.EMAG.ro – experienta nefericita. Se pare ca au multi fani, iar unii dintre ei s-au hotarat sa contablizeze toate reclamatiile impotriva lor: Reclamatii emag.ro

2. si 3. La distanta de 1 rezultat (pagini in limba romana), se situeaza MarketOnline si PcGarage
Diferenta este destul de mare, de la 137 la 7-8 rezultate, si nu toate legate de reclamatii practic… Si cu toate acestea exista reclamatii si impotriva acestor doua magazine online. Ce am remarcat iarasi, ca un efort de comunicare al respectivului magazin online, este prezenta in primele rezultate a unui post de pe blogul MarketOnline unde userii sunt invitati practic sa-si exprime nemultumirile:  Ce va nemultumeste la MarketOnline.ro?  Despre acest poll a mai scris si Razvan Iancu de la SmartPRess, MarketOnline vrea sa afle ce nemultumiri au clientii
La PcGarage nu apare vizibil in prima pagina un link catre locul special dedicat acestui tip de actiune de pe siteul/blogul lor. Apar insa 2 linkuri catre softpedia, locul unde practic se intalnesc cei mai multi reclamanti ai magazinelor online.

4. ShopIT e urmatorul pe lista… shopit nemultumiri reclamatii probleme sugestii
5 rezultate din care nu sunt toate reclamatii, sau nemultumiri ale clientilor (cred ca nu vad niciuna practic). Chiar primul link e despre alt magazin online unde se spune despre ShopIT ca e un magazin OK. Dar Google inca nu stie sa caute semantic, mai are de invatat. Pe de alta parte, al doilea link din lista este unul care nu face cinste nici unui magazin online: ShopIT.ro – Daca taceai, filosof ramaneai

5., 6., si 7. PcFun, Neomax si Cel.ro sunt codasii la reclamatii. Practic nu prea am ce gasi (la o cautare sumara prin Google) despre aceste magazine online. Probabil ca sunt si pareri negative sau reclamatii si despre aceste magazine online, dar sunt putin mai bine ascunse printre bitzii comertului online romanesc.

O analiza mai detaliata de acest fel a facut-o Ovidiu Lixandru, pe 6 mai 2007: Blogosfera vs magazine online. Il rog daca poate sa mai faca una in 2008 si o sa faca publica. Clientii, consumatorii au nevoie de asemenea analize, ca sa nu mai spun ca si proprietarii de magazine ar trebui sa o faca macar o data la 3 luni de zile in departamentul lor de marketing, poate un SWOT bazat pe imaginea/reputatia online a magazinului propriu.

Ce zici Ovidiu, o faci? Ai timp?

Share Button
No tags for this post.

Related posts