Riscurile cumparaturilor online, dezbatere cu Andreea Stefan de la @evzro

Este a doua oara cand apelez la acest tip de dezbatere, prin care incerc sa dreg informatiile publicate de altii in online. Fac acest lucru pentru un motiv simplu. Atunci cand un neavizat cauta pe net ceva de genul celor scrise in titlu, titlu preluat de mine din postul / articolul original, da peste o informatie cel putin partial neadevarata si prezentata tendentios. Si ramane cu o impresie gresita despre acest tip de comert, comertul online. Este de datoria celor care cunosc mai multe sa faca educatie si sa explice care e treaba cu aceste riscuri, daca ele exista si sa prezinte problema mai bine documentat fiind. Astfel, cu ceva sanse, la o noua cautare pe google despre riscurile cumparaturilor online, am si eu o sansa sa apar printre primele rezultate si sa ofer userilor o a doua opinie, argumentata.

Dezbaterea porneste de la acest articol: Riscurile cumpărăturilor online scris de Andreea Stefan de la Evenimentul Zilei, aka @evzro pe twitter, si care nu a depus nici macar un efort minim pentru documentare.

Am sa incerc sa comentez, la fiecare paragraf unde am ceva de zis.

În ciuda faptului că piaţa produselor şi serviciilor online este în expansiune, numărul reclamaţiilor celor care comandă virtual pare să urmeze aceeaşi tendinţă.

Este logic ca pe masura ce creste cifra de faceri a unui magazin online, a comertului online in totalitatea lui sa creasca si numarul de probleme care apar. Chiar daca procentul ar ramane constant, sau chiar daca s-ar micsora relativ putin, pentru ca de fapt asta se intampla, numarul problemelor care apar nu are cum sa scada, ci va creste, pentru ca numarul clientilor creste. Ce este important este ca raportul dintre clientii care au probleme si cei care nu au, clientii multumiti de servicii si produse sa fie mic, sau sa fie cat mai aproape de zero. Este natural ca tendinta de crestere sa se reflecte si in numarul problemelor semnalate de ANPC.

Fie că au achitat produsul şi nu l-au mai primit, fie că suma facturată a fost mai mare decât preţul afişat pe Internet sau cursa aeriană pentru care s-a plătit biletul a fost suspendată, acestea sunt doar câteva dintre motivele pentru care cumpărătorii au depus anul acesta reclamaţii la Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorului (ANPC).

Şi pentru că vânzările electronice se fac cu costuri reduse pentru comerciant, companiile care vând online se întrec în oferte promoţionale. De cele mai multe ori, preţul pentru aceste comenzi este mai mic decât cel din magazinele tradiţionale sau transportul este oferit gratuit pe o anumită distanţă.

La faza cu biletul platit degeaba pentru ca o companie aeriana neserioasa a suspendat un zbor nu cred ca are vreo legatura cu modalitatea de obtinere a acelui bilet, online sau offline de la ghiseu. Aceeasi problema o au si clientii care au cumparat biletul de la ghiseul din aeroport, nu doar cei care au cumparat online. Deci problema este tendentios prezentata.

Nu as vrea sa comentez prea mult paragraful cu ofertele promotionale. Insa aceeasi politica de preturi si de oferte se regaseste in tot comertul, indiferent de mediul pe care se intampla, online sau offline. Este criza, clientii vor preturi mici, cei din online oricum au probleme cu marjele mici, asa ca ei isi bugeteaza promotiile cu o mai mare grija decat comerciantii offline. Cat despre transportul gratuit in general el este oferit gratuit daca comanda depaseste o anumita valoare, si nu pe o anumita distanta, de 100 km sa zicem. Autoarea e clar ca nu e cumparatoare de online, altfel ar fi stiut acest lucru. De fapt ar fi putut sa intre de curiozitate pe 2-3 magazine online. Nu cred ca a avut timp.. a fost mai simplu sa dea copy-paste la ce a primit de la ANPC.

Lăcrămioara Dinescu, asistent cabinet în cadrul ANPC, a declarat pentru evz.ro că în acest an, cele mai multe plângeri au fost depuse de către:
•Companii care au comandat servicii de marketing online, precum sondajele, iar acestea nu au mai fost efectuate
•Cumpărători care au comandat online telefoane mobile şi nu le-au mai primit
•Clienţi care au făcut rezervări online pentru călătorii externe “ deşi a făcut rezervare online şi s-a emis cuponul de rezervare, călătoria s-a suspendat fără a fi informat consumatorul”, susţine reprezentanta ANPC.
•Achiziţionare bilet de avion online, fără a fi informat consumatorul că trebuie plătite taxe suplimentare de aeroport.

E.. aici incepe distractia si se vede inca o data cat de bine s-a documentat d-na jurnalist. Nu cred ca eu cunosc vreun site de comert electronic care sa vanda online servicii de marketing online. In general aceste site-uri de servicii fac o prezentare online, insa apoi negocierile si achizitia se face offline. Insa am putea trece cu vederea acest lucru daca oferta a ajuns la client pe email, conform unei definitii a comertului electronic existenta in documentele guvernamentale.

Am mai zis o data despre faza cu biletele de avion, cum ca problema suspendarii unei curse ii afecteaza pe toti cumparatorii, nu numai pe cei care au cumparat online. La fel si despre informarea cu privire la taxele de aeroport, o ciudatenie.. un artificiu de ultima speta (nu vreau sa vorbesc indecent aici, dar ar trebui) la care apeleaza toate companiile low-cost.

Problemele semnalate insa aici imi indica altceva, ca vanzarea de bilete de avion online este in top 5, lucru spus de multe ori si de serviciul de presa al GECAD ePayment.

Atenţie la cursurile de limbi străine. Potrivit ANPC, suporturile pentru cursurile de limbi au constituit alte obiecte ale reclamaţiilor primite de Autoritate. “De exemplu, în cazul unor cursuri de limbă germană, în urma comenzii online făcute pentru achiziţia unui suport CD, marfa a fost livrată, dar s-a constatat faptul că CD-urile nu erau conforme. Clientul a solicitat restituirea contravalorii achitate, dar nu a primit răspuns“, spune Luminiţei Dinescu.

Nu ca tin eu partea comertului online, insa comunicarea lasa de dorit si in cazul comertului offline. Cine are impresia ca in ofline sesizarile se rezolva mai repede inseamna ca nu a avut niciodata probleme cu vreun aparat cumparat dintr-un supermarket. Nu neg ca respectivul magazin online ar fi trebuit sa-i raspunda, insa de cele mai multe ori acelasi tratament cu dosul il ai in majoritatea centrelor de service.

Alte reclamaţii primite de ANPC în urma comenzilor online au fost:
•Comandă momeală de peşte şi cârlige marimea 5 – în loc de cârlige marimea 5, s-au primit cârlige mărimea 6.
•Achitare servicii Internet – la cumpărarea on-line a unui pachet domeniu şi găzduire, serviciile oferite nu au corespuns cererii.
•Comanda on-line a unei cabine de duş – clientul a achitat un avans de 500 de lei şi nu a mai primit produsul.

Interesante reclamatiile de mai sus, sper sa nu fie amicii de la fisela.ro sau de la peapa.ro. O fi fost prea mic scrisul pe eticheta si nu s-a vazut bine :) Numai cine nu are comenzi nu greseste din cand in cand la livrare. Si comerciantii mai mari din offline fac greseli de acest gen.

Dezavantaje. Cu toate acestea, pe lângă posibilitatea de a nu primi produsul comandat, shopping-ul virtuale prezintă o serie de avantaje şi dezavantaje:
•Reţinerea informaţiilor de pe cardurilor bancare
•Solicitarea unor informaţii persoanale, precum codul numeric personal
•Produsul ilustrat ar putea să nu fie identic cu cel real
•Mărimile articolelor de îmbrăcăminte şi încălţăminte ar putea să nu corespundă cu cele convenţionale
•Produsul comandat ar putea să nu fie livrat în termenul promis

Insiruirea de mai sus a dezavantajelor comertului online denota o atitudine delasatoare fata de procesul de documentare si iarasi imi zice ca respectivul jurnalist e pe dinafara complet. Unde a vazut el faptul ca datele de card bancar se stocheaza pe serverul comerciantului eu nu stiu.. poate doar la Amazon, sau la magazine online de afara, insa in .ro, eu nu am vazu comerciant care sa aibe platforma proprie de procesare de plati online si deci sa retina el datele de card. O aiureala mai mare, si un deserviciu mai mare adus comertului online nu am auzit.

Pentru documentarea doamnei jurnaliste am sa dau un link si catre un document de la ePayment: De ce este sigur sa platesc cu cardul online? Pentru ca: datele de card nu sunt stocate de catre procesator ci sunt trimise criptat spre serverul bancii emitente […]

Apoi mai spune o ciudatenie: la imbracaminte si incaltaminte marimile nu sunt cele conventionale!!! ?? Adica pe online daca vrei sa cumperi pantofi marimea 48 nu vei primi marimea respectiva? Mai mult, multe magazine online au tabele de marimi si corespondente, si daca te duci intr-un magazin offline ai sansa ca de cele mai multe ori vanzatoarea sa nu stie corespondenta dintre sistemul nostru si cel englezesc, de exemplu.

Nu neg ca uneori se intarzie cu livrarea dar asta e in mare parte vina importatorilor si a furnizorilor de produse, aceeasi care pun marfa in marile supermarketuri si care nu sunt inca pregatiti pentru acest tip de comert, nu reusesc sa inteleaga bine fenomenul si nu dau informatii corecte si in timp util magazinelor online.

Avantaje. Pe de altă parte, cumpărăturile online prezintă şi avantaje:
•Cumpărăturile sunt realizate într-un timp scurt
•Preţuri promoţionale
•Acces la branduri şi produse care nu se găsesc în magazinele tradiţionale

Unul dintre marile avantaje, si pentru care foarte multa lume cumpara online, vezi studiul de aici: http://www.studiucomertelectronic.ro, este COMODITATEA, faptul ca nu trebuie sa alergi dupa un cadou acum de sarbatori, ci iti vine acasa, nu stai la cozi… Pe langa preturile mai mici, un avantaj clar al magazinelor online, comoditatea este al doilea factor important pentru care lumea alege sa cumpere online. Si in plus e foarte simplu. E banal!

Cu toate acestea, comerţul online începe să câştige din ce în ce mai mult teren în rândul utilizatorilor de Internet, iar preşedintele PCFun & FIT Distribution, Marius Ghenea, estima recent că piaţa va ajunge la 250 de milioane de euro, în creştere cu 20% faţă de anul trecut. De asemenea, Ghenea estimează că în mediul online românesc există circa 1.000 de magazine online, dar numărul lor este în creştere. În ceea ce priveşte cele mai des comandate produse pe Internet, acestea sunt cele din segmentul IT, notebook-uri, monitoare, produsele electronice şi electrocasnice, televizoare, produse media, cărţi sau bilete la concerte şi evenimente sportive.

Bine ca incheie articolul cu o stire pozitiva.. dar nu stiu cat se potriveste cu restul articolului. Ideea este ca sunt destui jurnalisti care isi fac treaba doar pe jumatate, iar publicul care citeste si care nu deschide prea des computerul si nu cauta folosind google o sa creada cele scrise mai sus. Pentru fix acest lucru trebuie sa luam atitudine si sa corectam informatiile de tipul acesta care fac rau, si nu sunt scrise decat pentru a umple un centimetru patrat din ziar, sau pentru ca acum e la moda sa-i infieram pe hackerii din online! Sper sa fiu indexat cat de cat ok cu acest post, si ca lumea sa il citeasca.

Cititorii care au intrebari le pot pune aici in comentarii, mi le pot adresa mie. Puteti afla mai multe despre comertul online de la organizatorii Galei Premiilor eCommerce aici, sau de la procesatori de plati online cum este ePayment aici.

Share Button
No tags for this post.

Related posts

Despre optimizarea conversiilor: JOI, 19 noiembrie la WebSell-7 si la Internet Fara Cravata, 27-29 noiembrie

  1. Joia asta termin o noua serie de webinarii dedicate comertului electronic prin WebSell-7, webinar dedicat optimizarii conversiilor. Multumesc inca o data participantilor la aceasta noua serie de WebSell, si probabil urmatoarea o voi face in primavara lui 2010.

    Linkul pentru inscrierea dumneavoastra la webinar aici: https://www2.gotomeeting.com/register/217429979

    Tematica webinarului: instrumente si rapoarte specifice pentru optimizarea conversiei, ex: google web site optimizer.

    Linkul unic ce va fi primit de fiecare dupa inregistrare, pe care il veti accesa in seara zilei de 19 noiembrie, la ora 18:00, va fi trimis automat dupa aprobarea inscrierii dumneavoastra. Aprobarea se va face dupa ce veti plati webinarul aici: http://lt.kubu.ro.

  2. Tot despre optimizarea conversiilor, dar intr-un cadru mai putin formal, voi dezbate cu participantii la intalnirea "Internet fara cravata", organizata de Andrei Radu (aka GPEC, ANEC) si APTIBogdan Manolea. Asadar va invit sa veniti la Bran, intr-un peisaj pitoresc sa stam de vorba, sa socializam, sa ne cunoastem mai bine, si printre doua pahare de palinca puse de la dispozitie de gazde sa dezbatem putin despre optimizarea conversiilor si despre usability. Sa vedeti ce o sa se aprinda discutia!!!

    Mai multe despre aceasta intalnire, cine vorbeste, care este tematica discutiilor, cat este costul cazarii si al workshop-ului de la Bran aici: Organizatorii GPeC impreuna cu APTI va invita la munte pentru "Internet fara Cravata"

So, o saptamana cat mai placuta va doresc.. cu cat mai multe conversii!!!

Share Button
No tags for this post.

Related posts

WebSell-6, webinar pe teme de comert electronic, web analytics 2 – JOI, 12 noiembrie, ora 18

Tematica WebSell-6 este: advanced segments, custom reports, custom profiles, motion charts, alterarea codului default de google analytics pentru a obtine diverse rapoarte

JOI, 12 noiembrie 2009 va avea loc WebSell-6, la orele 18:00 (definitie webinar – este un seminar, un workshop, o conferinta online, stai acasa in fotoliul propriu, sau la birou si participi la webinar), al 6-lea din seria celor dedicate comertului electronic.

Linkul pentru inscrierea dumneavoastra la webinar aici: https://www2.gotomeeting.com/register/748058794

Linkul unic ce va fi primit de fiecare dupa inregistrare, pe care il veti accesa in seara zilei de 12 noiembrie, la ora 18:00, va fi trimis automat dupa aprobarea inscrierii dumneavoastra. Aprobarea se va face dupa ce veti plati webinarul aici: http://lt.kubu.ro.

Tematica tuturor webinariilor, precum si calendarul acestora, aici: Calendarul cursurilor de comert electronic WebSell si iSell

Share Button
No tags for this post.

Related posts

La multi ani celor ce-si serbeaza astazi onomastica! La multi ani Mihai si Gabi!

Urez tuturor celor ce-i cheama Mihai si Gabi, plus derivatele corespunzatoare la multi ani: Claudiu Gamulescu, Gabi Boaca, Mihail Serb, Mihai Seceleanu, Alexandru Gabriel Ad., Gabriela Ch., Mihai Patr., Mihai Para, Mihaela Tr., Mihai Dragan, Mihaela Cristina S, Mihai B., Gabriela C., Mihai C., Gabriel P., Gabriel V. si multi altii pe care din pacate nu i-am mai vazut, sau, nu i-am mai auzit de mult, si pe care mi-ar face placere sa-i revad.. sa-i ascult.. si pe care sper sa am timp sa-i sun sa le spun LA MULTI ANI!!!

Share Button
No tags for this post.

Related posts

WebSell-5, webinar pe teme de comert electronic, web analytics 1 – JOI, 05 noiembrie, ora 18

JOI, 05 noiembrie 2009 va avea loc WebSell-5, la orele 18:00 (definitie webinar – este un seminar, un workshop, o conferinta online, stai acasa in fotoliul propriu, sau la birou si participi la webinar), al 5-lea din seria celor dedicate comertului electronic.

Linkul pentru inscrierea dumneavoastra la webinar aici: https://www2.gotomeeting.com/register/862199010

Linkul unic ce va fi primit de fiecare dupa inregistrare, pe care il veti accesa in seara zilei de 05 noiembrie, la ora 18:00, va fi trimis automat dupa aprobarea inscrierii dumneavoastra. Aprobarea se va face dupa ce veti plati webinarul aici: http://lt.kubu.ro.

Tematica WebSell-5 este: implementare cod Google Analytics, implementare GOAL-uri, implementare raport specific E-COMMERCE, implementare pe un magazin online, implementare intr-un site de publishing, exemple de rapoarte disponibile dupa implementari, implementare campanii de marketing si rapoartele din analytics

Tematica tuturor webinariilor, precum si calendarul acestora, aici: Calendarul cursurilor de comert electronic WebSell si iSell

Share Button
No tags for this post.

Related posts