Nemultumiri Reclamatii Probleme Sugestii la magazinele online romanesti: emag, marketonline, pcgarage, shopit, pcfun, neomax, cel.ro

Nemultumiri, reclamatii, probleme… toate magazinele online romanesti nu duc lipsa de asa ceva. Interesant este insa modul in care raspund la provocarile acestea si cum stiu sa comunice in situatii de criza. Mai devreme sau mai tarziu fiecare magazin online care se dezvolta si ajunge la o anumita cifra de afaceri ajunge sa aibe procentul sau de nemultumiti. Cu cat vanzarile sunt mai mari, daca pastram un procent de X% clienti care reclama ceva constant, cu atat numarul clientilor nemultumiti creste. O reducere de 0.1-0.5% a numarului de reclamatii in situatia in care acestea sunt multe devine practic un deziderat greu de atins, dar nu imposibil.

In cele ce urmeaza am gasit de cuviinta sa caut problemele magazinelor online romanesti in carul cu fan, folosind Google. "nemultumiri reclamatii probleme sugestii" impreuna cu numele magazinului online respectiv a constituit fraza dupa care am cautat. Am ordonat lista de mai jos dupa numarul de rezultate din Google, si dupa gravitatea rezultatelor aflate pe prima pagina.

1. Pe primul loc se situeaza liderul, eMAG, datorita numarului mare de vanzari – emag nemultumiri reclamatii probleme sugestii
137 de rezultate, sigur nu toate sunt reclamatii, nu toate sunt relevante, dar ne facem o idee chiar din prima pagina despre numarul mare de reclamatii (a nu se uita a se raporta acest numar la numarul total de clienti). Ce am observat in prima pagina, este faptul ca eMAG a deshis o sectiune pe forumul propriu unde clientii gasesc sprijin in rezolvarea problemelor aparute, si ca acest link este primul atunci cand vrei sa afli despre subiectul din titlu. Bravo celor de la eMAG! Pe de alta parte tot privind prima pagina dam peste cel mai mare poate thread de reclamatii publicat pe vreun forum romanesc, www.EMAG.ro – experienta nefericita. Se pare ca au multi fani, iar unii dintre ei s-au hotarat sa contablizeze toate reclamatiile impotriva lor: Reclamatii emag.ro

2. si 3. La distanta de 1 rezultat (pagini in limba romana), se situeaza MarketOnline si PcGarage
Diferenta este destul de mare, de la 137 la 7-8 rezultate, si nu toate legate de reclamatii practic… Si cu toate acestea exista reclamatii si impotriva acestor doua magazine online. Ce am remarcat iarasi, ca un efort de comunicare al respectivului magazin online, este prezenta in primele rezultate a unui post de pe blogul MarketOnline unde userii sunt invitati practic sa-si exprime nemultumirile:  Ce va nemultumeste la MarketOnline.ro?  Despre acest poll a mai scris si Razvan Iancu de la SmartPRess, MarketOnline vrea sa afle ce nemultumiri au clientii
La PcGarage nu apare vizibil in prima pagina un link catre locul special dedicat acestui tip de actiune de pe siteul/blogul lor. Apar insa 2 linkuri catre softpedia, locul unde practic se intalnesc cei mai multi reclamanti ai magazinelor online.

4. ShopIT e urmatorul pe lista… shopit nemultumiri reclamatii probleme sugestii
5 rezultate din care nu sunt toate reclamatii, sau nemultumiri ale clientilor (cred ca nu vad niciuna practic). Chiar primul link e despre alt magazin online unde se spune despre ShopIT ca e un magazin OK. Dar Google inca nu stie sa caute semantic, mai are de invatat. Pe de alta parte, al doilea link din lista este unul care nu face cinste nici unui magazin online: ShopIT.ro – Daca taceai, filosof ramaneai

5., 6., si 7. PcFun, Neomax si Cel.ro sunt codasii la reclamatii. Practic nu prea am ce gasi (la o cautare sumara prin Google) despre aceste magazine online. Probabil ca sunt si pareri negative sau reclamatii si despre aceste magazine online, dar sunt putin mai bine ascunse printre bitzii comertului online romanesc.

O analiza mai detaliata de acest fel a facut-o Ovidiu Lixandru, pe 6 mai 2007: Blogosfera vs magazine online. Il rog daca poate sa mai faca una in 2008 si o sa faca publica. Clientii, consumatorii au nevoie de asemenea analize, ca sa nu mai spun ca si proprietarii de magazine ar trebui sa o faca macar o data la 3 luni de zile in departamentul lor de marketing, poate un SWOT bazat pe imaginea/reputatia online a magazinului propriu.

Ce zici Ovidiu, o faci? Ai timp?

Share Button
No tags for this post.

Related posts

Scurte/Quickies 11.0 – SEO study: search behaviour, Analiza rezultatelor Studiului de Audienta a Traficului pe Internet (SATI) in Q1 2008, ShopIT elimina limita de 100 RON comanda minima

Iata cateva din stirile care mi-au trecut prin mana in ultimele zile si care doresc sa vi le impartasesc:

Acum cateva zile am citit despre acest studiu SEO (Search behaviour – what gets clicked first and why) si rezultatele sunt cel putin interesante. Voi spicui cate ceva mai jos, si va voi ruga sa cititi apoi intregul material la sursa.

The first new concept here is blended search results. These are results which, besides normal search results, contain specialized items such as images, youtube videos and so on. Also, these include searches for news items, or shopping items. […] The second part of the study refers to search behaviour on the first page of results. It seems it is becoming more and more important. It used to be said that first page results are each tenfold separated (first is ten times as effective as second, second ten times as third etc), but it seems this has expanded to 100-fold.[…] 68% of search engine users click results on the first page of search results, compared to 62% in 2006, and 60% in 2004.

Alta stire care mi-a atras atentia a fost postul lui Ionut Oprea, alias clickio, care a anuntat primul pe blogosfera despre o prima analiza a rezultatelor SATI pe primul trimestru din 2008.

In prezent, primele trei regii de publicitate online au, in primul trimestru al anului, o cota de piata cumulata, de 66%, potrivit unui raport realizat de departamentul de cercetare al grupului Realitatea-Catavencu, pornind de la datele furnizate de Studiul de Audienta a Traficului pe Internet (SATI), serviciu al Biroului Roman de Audit al Tirajelor (BRAT). Boom se afla pe primul loc in topul regiilor de publicitate in perioada mentionata, cu o cota de piata de 32%, calculata in functie de suma vizitatorilor unici ai site-urilor din portofoliu. Pe locurile urmatoare se afla ArboInteractive cu 21% si MPI cu 13%.

Cu toate acestea Vivi, un fin observator al pietei romanesti de publicitate online, declara pe blogul propriu:

Ceea ce Business Standard nu ia in calcul este ca: doar 60% din traficul pe care se vinde publicitate in Romania este monitorizat de SATI; si ca in timp ce unele regii au toate site-urile monitorizate (MediaPro, InternetCorp), altele precum AdEvolution au doar primele 5 din cele mai vizitate 10 site-uri din retea monitorizate de Brat. De aceea numerele din Business Standard sunt gresite. Primele trei regii de publicitate sunt Boom, Arbo si AdEvolution care acopera aproape 80% din piata. Urmeaza MPI cu 11% si restul cu inca 10%.

Si in final am remarcat primul post pe blogul ShopIT de dupa perioada in care au avut probleme tehnice, post care anunta renuntarea la limita minima a comenzii in magazinul online shopit.ro. De altfel, ma astept la tot mai multe declaratii de acest tip, de renuntare la "comanda minima", nu de alta dar acest lucru reprezinta o discriminare si nu este incurajata de legea romaneasca. Daca ai produse pe site cu o valoare mai mica decat limita minima a comenzii, nu ai dreptul sa fortezi cumparatorul sa cumpere ceva ce nu are nevoie doar pentru a cumula o comanda mai mare de x roni.

Datorita mai multor solicitari ale clientilor, incepand de astazi, 24 aprilie 2008, valoarea unei comenzi nu mai trebuie sa depaseasca pragul de 100 de RON pentru acceptarea ei. Puteti sa faceti comenzile de orice valoare, indiferent de modalitatea de comanda (online, telefonica, la sediul nostru).

Interesant mi se pare si postul lui Ovidiu Lixandru ce pune in dezbatere promotia celor de la PcFun: Noi n-avem promotie de Pasti?

Aceeasi parere cu Ovidiu o am si eu, se pare ca destul de multe magazine online au ramas fara gloante in perioada aceasta. Cam putine promotii si reduceri consistente pe magazinele online spre deosebire de agitatia pe care am remarcat-o in retailul clasic, offline. Oare de ce?

Share Button
No tags for this post.

Related posts

M-oul, un concurs de Paste inedit, propus de MarketOnline

Incepand de astazi MarketOnline desfasoara o campanie inedita!!! Este vorba de ascunderea unui produs intr-un OU mare, un benq X800. Din regulamentul concursului de gasit M-OUL citim ca vom avea un indiciu pe zi, publicat pe site-ul marketonline, urmand ca cel care gaseste M-OUL sa primeasca si aparatul foto digital.

Interesant este ca pe site-ul celor de la MarketOnline gasim si un instrument de personalizare a acestui M-OU, desi probabil ca numai virtual. Pe prima pagina gasim un instrument prin care putem "inscriptiona" M-OUL cu numele nostru, sau cu ce vrem noi… Ar fi fost frumos sa il inscriptionam si sa-l primim fizic, acasa, cadou din partea celor de la MarketOnline.

Pentru cei ce vor sa il gaseasca, am gasit (printre alte reclame pe prima pagina a site-ului) indiciul de astazi: Din cladirea cea mai mare, M-oul s-a gandit sa zboare! Intrebarea este: unde a aterizat? (LATER EDIT 2- pe blog la marketonline sunt cateva poze si vedem M-oul, care nu e asha de mare, aterizat intr-un copac.. sa inteleg ca nu i-a functionat bine parasuta??)

LATER EDIT: alte concursuri / promotii / tombole desfasurate de magazinele online romanesti…

  1. FunGift.ro implineste 3 ani – sarbatorim cu “Livrare gratuita”
  2. Iepurasul de Paste vine de la kumparaturi.ro cu reduceri de 2%.
  3. Iepurasul Garajist te premiaza!
  4. Marea Tombola de Paste: MEDIADOT
  5. Primul Pasti in magazinultau.ro: Vouchere Cadou si Bonus Club
Share Button
No tags for this post.

Related posts

Magazinul online esti tu!

Am scris de curand un articol pe SiteAudit despre munca depusa de tine, tanar antreprenor care lansezi un magazin online. L-am scris pentru cei care cred ca se poate face orice, chiar si atunci cand ai bani, fara a investi timp in afacerea pe care tocmai o construiesti. Fara timp suficient alocat noii tale afaceri, degeaba ai resurse si bani. Sfatul meu adresat tuturor celor care vor sa-si deschida un magazin online este sa se gandeasca daca au suficient timp sa aloce dezvoltarii lui.

LATER EDIT (24.04.2008) Mi-am adus aminte de acest thread pe forumul SoftPedia SEOpedia, eu zic ca ar trebui sa-l cititi, are legatura cu subiectul de mai sus: Feed-back dupa inaugurarea magazinului virtual

Share Button
No tags for this post.

Related posts

250 milioane de euro pe 2008, “cifra comertului electronic romanesc”, declara jurnalistii nostri

Ma tot intreb de ce jurnalistii nostri nu cauta sa se informeze din mai multe surse, sau cum pot declara foarte tare si raspicat ca aceea este cifra comertului electronic romanesc, 250 milioane de euro. In tara asta se vinde doar IT&C??!? Daca ne aducem aminte de ultimele declaratii ale d-lui Mitroi de la Romcard, de anul trecut de la Gala Premiilor eCommerce, am fi stiut ca o cifra de afaceri mai mare decat IT&C-ul la plata cu cardul au facut-o cei din sectorul comunicatiilor si cei din turism, nicidecum cei din IT (desi numarul de produse vandute din acest sector ar predomina piata online). Iar daca acum ne uitam pe ultima declaratie (disponibila public de ceva vreme) a d-lui Marin Mitroi vom vedea ca cifra generata de platile cu cardul este de 35 milioane de euro pe 2007. Ori daca facem o socoteala, cifra de anul trecut considerata de jurnalisti ca fiind "cifra comertului electronic romanesc" este de 115-120 milioane de euro, si calculand procentul de plata cu cardul ajungem la 29%!??! Cand procentul real este de maxim 5%, cifra iarasi unanim recunoscuta printre cei care vand IT&C!!

Unde este gresala?!?? Oare sa fie 250 cifra intregului comert online romanesc? Sau o fi alta?

  1. Comertul electronic, un mld. € in 2010
  2. Marea Britanie, cea mai mare crestere si valoare in comertul online din Europa
  3. ComerĊ£ul electronic va ajunge la 250 milioane euro

 

 

Share Button
No tags for this post.

Related posts