Liviu Taloi

Nemultumiri, reclamatii, probleme… toate magazinele online romanesti nu duc lipsa de asa ceva. Interesant este insa modul in care raspund la provocarile acestea si cum stiu sa comunice in situatii de criza. Mai devreme sau mai tarziu fiecare magazin online care se dezvolta si ajunge la o anumita cifra de afaceri ajunge sa aibe procentul sau de nemultumiti. Cu cat vanzarile sunt mai mari, daca pastram un procent de X% clienti care reclama ceva constant, cu atat numarul clientilor nemultumiti creste. O reducere de 0.1-0.5% a numarului de reclamatii in situatia in care acestea sunt multe devine practic un deziderat greu de atins, dar nu imposibil.

In cele ce urmeaza am gasit de cuviinta sa caut problemele magazinelor online romanesti in carul cu fan, folosind Google. "nemultumiri reclamatii probleme sugestii" impreuna cu numele magazinului online respectiv a constituit fraza dupa care am cautat. Am ordonat lista de mai jos dupa numarul de rezultate din Google, si dupa gravitatea rezultatelor aflate pe prima pagina.

1. Pe primul loc se situeaza liderul, eMAG, datorita numarului mare de vanzari – emag nemultumiri reclamatii probleme sugestii
137 de rezultate, sigur nu toate sunt reclamatii, nu toate sunt relevante, dar ne facem o idee chiar din prima pagina despre numarul mare de reclamatii (a nu se uita a se raporta acest numar la numarul total de clienti). Ce am observat in prima pagina, este faptul ca eMAG a deshis o sectiune pe forumul propriu unde clientii gasesc sprijin in rezolvarea problemelor aparute, si ca acest link este primul atunci cand vrei sa afli despre subiectul din titlu. Bravo celor de la eMAG! Pe de alta parte tot privind prima pagina dam peste cel mai mare poate thread de reclamatii publicat pe vreun forum romanesc, www.EMAG.ro – experienta nefericita. Se pare ca au multi fani, iar unii dintre ei s-au hotarat sa contablizeze toate reclamatiile impotriva lor: Reclamatii emag.ro

2. si 3. La distanta de 1 rezultat (pagini in limba romana), se situeaza MarketOnline si PcGarage
Diferenta este destul de mare, de la 137 la 7-8 rezultate, si nu toate legate de reclamatii practic… Si cu toate acestea exista reclamatii si impotriva acestor doua magazine online. Ce am remarcat iarasi, ca un efort de comunicare al respectivului magazin online, este prezenta in primele rezultate a unui post de pe blogul MarketOnline unde userii sunt invitati practic sa-si exprime nemultumirile:  Ce va nemultumeste la MarketOnline.ro?  Despre acest poll a mai scris si Razvan Iancu de la SmartPRess, MarketOnline vrea sa afle ce nemultumiri au clientii
La PcGarage nu apare vizibil in prima pagina un link catre locul special dedicat acestui tip de actiune de pe siteul/blogul lor. Apar insa 2 linkuri catre softpedia, locul unde practic se intalnesc cei mai multi reclamanti ai magazinelor online.

4. ShopIT e urmatorul pe lista… shopit nemultumiri reclamatii probleme sugestii
5 rezultate din care nu sunt toate reclamatii, sau nemultumiri ale clientilor (cred ca nu vad niciuna practic). Chiar primul link e despre alt magazin online unde se spune despre ShopIT ca e un magazin OK. Dar Google inca nu stie sa caute semantic, mai are de invatat. Pe de alta parte, al doilea link din lista este unul care nu face cinste nici unui magazin online: ShopIT.ro – Daca taceai, filosof ramaneai

5., 6., si 7. PcFun, Neomax si Cel.ro sunt codasii la reclamatii. Practic nu prea am ce gasi (la o cautare sumara prin Google) despre aceste magazine online. Probabil ca sunt si pareri negative sau reclamatii si despre aceste magazine online, dar sunt putin mai bine ascunse printre bitzii comertului online romanesc.

O analiza mai detaliata de acest fel a facut-o Ovidiu Lixandru, pe 6 mai 2007: Blogosfera vs magazine online. Il rog daca poate sa mai faca una in 2008 si o sa faca publica. Clientii, consumatorii au nevoie de asemenea analize, ca sa nu mai spun ca si proprietarii de magazine ar trebui sa o faca macar o data la 3 luni de zile in departamentul lor de marketing, poate un SWOT bazat pe imaginea/reputatia online a magazinului propriu.

Ce zici Ovidiu, o faci? Ai timp?

Share This

• Alatura-te discutiilor pe grupul de comert electronic

• Feed-ul RSS
• Aboneaza-te la acest blog prin email

Iata cateva din stirile care mi-au trecut prin mana in ultimele zile si care doresc sa vi le impartasesc:

Acum cateva zile am citit despre acest studiu SEO (Search behaviour – what gets clicked first and why) si rezultatele sunt cel putin interesante. Voi spicui cate ceva mai jos, si va voi ruga sa cititi apoi intregul material la sursa.

The first new concept here is blended search results. These are results which, besides normal search results, contain specialized items such as images, youtube videos and so on. Also, these include searches for news items, or shopping items. [...] The second part of the study refers to search behaviour on the first page of results. It seems it is becoming more and more important. It used to be said that first page results are each tenfold separated (first is ten times as effective as second, second ten times as third etc), but it seems this has expanded to 100-fold.[...] 68% of search engine users click results on the first page of search results, compared to 62% in 2006, and 60% in 2004.

Alta stire care mi-a atras atentia a fost postul lui Ionut Oprea, alias clickio, care a anuntat primul pe blogosfera despre o prima analiza a rezultatelor SATI pe primul trimestru din 2008.

In prezent, primele trei regii de publicitate online au, in primul trimestru al anului, o cota de piata cumulata, de 66%, potrivit unui raport realizat de departamentul de cercetare al grupului Realitatea-Catavencu, pornind de la datele furnizate de Studiul de Audienta a Traficului pe Internet (SATI), serviciu al Biroului Roman de Audit al Tirajelor (BRAT). Boom se afla pe primul loc in topul regiilor de publicitate in perioada mentionata, cu o cota de piata de 32%, calculata in functie de suma vizitatorilor unici ai site-urilor din portofoliu. Pe locurile urmatoare se afla ArboInteractive cu 21% si MPI cu 13%.

Cu toate acestea Vivi, un fin observator al pietei romanesti de publicitate online, declara pe blogul propriu:

Ceea ce Business Standard nu ia in calcul este ca: doar 60% din traficul pe care se vinde publicitate in Romania este monitorizat de SATI; si ca in timp ce unele regii au toate site-urile monitorizate (MediaPro, InternetCorp), altele precum AdEvolution au doar primele 5 din cele mai vizitate 10 site-uri din retea monitorizate de Brat. De aceea numerele din Business Standard sunt gresite. Primele trei regii de publicitate sunt Boom, Arbo si AdEvolution care acopera aproape 80% din piata. Urmeaza MPI cu 11% si restul cu inca 10%.

Si in final am remarcat primul post pe blogul ShopIT de dupa perioada in care au avut probleme tehnice, post care anunta renuntarea la limita minima a comenzii in magazinul online shopit.ro. De altfel, ma astept la tot mai multe declaratii de acest tip, de renuntare la "comanda minima", nu de alta dar acest lucru reprezinta o discriminare si nu este incurajata de legea romaneasca. Daca ai produse pe site cu o valoare mai mica decat limita minima a comenzii, nu ai dreptul sa fortezi cumparatorul sa cumpere ceva ce nu are nevoie doar pentru a cumula o comanda mai mare de x roni.

Datorita mai multor solicitari ale clientilor, incepand de astazi, 24 aprilie 2008, valoarea unei comenzi nu mai trebuie sa depaseasca pragul de 100 de RON pentru acceptarea ei. Puteti sa faceti comenzile de orice valoare, indiferent de modalitatea de comanda (online, telefonica, la sediul nostru).

Interesant mi se pare si postul lui Ovidiu Lixandru ce pune in dezbatere promotia celor de la PcFun: Noi n-avem promotie de Pasti?

Aceeasi parere cu Ovidiu o am si eu, se pare ca destul de multe magazine online au ramas fara gloante in perioada aceasta. Cam putine promotii si reduceri consistente pe magazinele online spre deosebire de agitatia pe care am remarcat-o in retailul clasic, offline. Oare de ce?

Share This

• Alatura-te discutiilor pe grupul de comert electronic

• Feed-ul RSS
• Aboneaza-te la acest blog prin email

Incepand de astazi MarketOnline desfasoara o campanie inedita!!! Este vorba de ascunderea unui produs intr-un OU mare, un benq X800. Din regulamentul concursului de gasit M-OUL citim ca vom avea un indiciu pe zi, publicat pe site-ul marketonline, urmand ca cel care gaseste M-OUL sa primeasca si aparatul foto digital.

Interesant este ca pe site-ul celor de la MarketOnline gasim si un instrument de personalizare a acestui M-OU, desi probabil ca numai virtual. Pe prima pagina gasim un instrument prin care putem "inscriptiona" M-OUL cu numele nostru, sau cu ce vrem noi… Ar fi fost frumos sa il inscriptionam si sa-l primim fizic, acasa, cadou din partea celor de la MarketOnline.

Pentru cei ce vor sa il gaseasca, am gasit (printre alte reclame pe prima pagina a site-ului) indiciul de astazi: Din cladirea cea mai mare, M-oul s-a gandit sa zboare! Intrebarea este: unde a aterizat? (LATER EDIT 2- pe blog la marketonline sunt cateva poze si vedem M-oul, care nu e asha de mare, aterizat intr-un copac.. sa inteleg ca nu i-a functionat bine parasuta??)

LATER EDIT: alte concursuri / promotii / tombole desfasurate de magazinele online romanesti…

1. FunGift.ro implineste 3 ani – sarbatorim cu “Livrare gratuita”
2. Iepurasul de Paste vine de la kumparaturi.ro cu reduceri de 2%.
3. Iepurasul Garajist te premiaza!
4. Marea Tombola de Paste: MEDIADOT
5. Primul Pasti in magazinultau.ro: Vouchere Cadou si Bonus Club

Share This

• Alatura-te discutiilor pe grupul de comert electronic

• Feed-ul RSS
• Aboneaza-te la acest blog prin email

Am scris de curand un articol pe SiteAudit despre munca depusa de tine, tanar antreprenor care lansezi un magazin online. L-am scris pentru cei care cred ca se poate face orice, chiar si atunci cand ai bani, fara a investi timp in afacerea pe care tocmai o construiesti. Fara timp suficient alocat noii tale afaceri, degeaba ai resurse si bani. Sfatul meu adresat tuturor celor care vor sa-si deschida un magazin online este sa se gandeasca daca au suficient timp sa aloce dezvoltarii lui.

LATER EDIT (24.04.2008) Mi-am adus aminte de acest thread pe forumul SoftPedia SEOpedia, eu zic ca ar trebui sa-l cititi, are legatura cu subiectul de mai sus: Feed-back dupa inaugurarea magazinului virtual

Share This

• Alatura-te discutiilor pe grupul de comert electronic

• Feed-ul RSS
• Aboneaza-te la acest blog prin email

Ma tot intreb de ce jurnalistii nostri nu cauta sa se informeze din mai multe surse, sau cum pot declara foarte tare si raspicat ca aceea este cifra comertului electronic romanesc, 250 milioane de euro. In tara asta se vinde doar IT&C??!? Daca ne aducem aminte de ultimele declaratii ale d-lui Mitroi de la Romcard, de anul trecut de la Gala Premiilor eCommerce, am fi stiut ca o cifra de afaceri mai mare decat IT&C-ul la plata cu cardul au facut-o cei din sectorul comunicatiilor si cei din turism, nicidecum cei din IT (desi numarul de produse vandute din acest sector ar predomina piata online). Iar daca acum ne uitam pe ultima declaratie (disponibila public de ceva vreme) a d-lui Marin Mitroi vom vedea ca cifra generata de platile cu cardul este de 35 milioane de euro pe 2007. Ori daca facem o socoteala, cifra de anul trecut considerata de jurnalisti ca fiind "cifra comertului electronic romanesc" este de 115-120 milioane de euro, si calculand procentul de plata cu cardul ajungem la 29%!??! Cand procentul real este de maxim 5%, cifra iarasi unanim recunoscuta printre cei care vand IT&C!!

Unde este gresala?!?? Oare sa fie 250 cifra intregului comert online romanesc? Sau o fi alta?

1. Comertul electronic, un mld. € in 2010
2. Marea Britanie, cea mai mare crestere si valoare in comertul online din Europa
3. Comerţul electronic va ajunge la 250 milioane euro
   

Share This

• Alatura-te discutiilor pe grupul de comert electronic

• Feed-ul RSS
• Aboneaza-te la acest blog prin email

Iata ca CEL.ro a ales sa comunice. A spart tacerea. Este prima data cand CEL.ro da cifre presei, sau prima data cand aflam cate ceva despre CEL. Sarind peste cifrele comunicate (10 milioane de euro in 2007), care sunt bune si ne arata cum se situeaza CEL comparativ cu principalii concurenti pe piata comertului electronic romanesc, as vrea sa va pun o intrebare: mai poate recupera CEL.ro timpul pierdut cu TACEREA? cat de mult conteaza COMUNICAREA pentru un magazin online?

Extras din comunicarea celor de la CEL.ro: "Pentru 2008, reprezentantii companiei estimeaza o crestere in ritmul pietei. Astfel, potrivit calculelor Business Standard, vanzarile Cel.ro vor atinge anul acesta o valoare de cel putin 20 milioane de euro, in conditiile in care retailerii online estimeaza pentru anul 2008 o crestere mai mult decat dubla a pietei de comert electronic, la 250-275 milioane de euro. < < Nu as vrea sa ma hazardez si sa dau cifre fabuloase pentru vanzarile din 2008, mai ales ca startul nu a fost chiar cel mai bun, in raport cu anii anteriori. Primele luni din acest an nu au mai fost asa de promitatoare. Speram ca piata sa isi revina in toamna si sa pastreze tendinta din ultimii ani. Un lucru e clar, piata poate doar sa creasca, insa ramane de vazut de cate ori > >, a declarat pentru Business Standard Mihai Nenciu, New Business Director Cel.ro."

Coroborand cu faptul ca CEL.ro isi face deja reclama pe bloguri incepand cu a doua parte a anului 2007, probabil ca vom asista la o schimbare in politica de relatii publice a acestui magazin online.

LATER UPDATE: mai scrie despre acelasi lucru si Chis Florinel (Ionutz), Cel.ro iese la lumina… 10 milioane EURO in 2007.

"In diverse articole de pe bloguri, presa si asa mai departe se tot vehiculeaza leaderi, cifre… Mai isi aduce cineva aminte de articolul din 2007 despre estimarea cifrelor pt acel an al marketonline: MarketOnline estimeaza afaceri de 13,5 milioane euro anul acesta (articol din 2007). Tot in diverse articole aparea in Top Players: OneStop si alte magazine aparute de curand pe piata sau cel putin in media…
PC Garage si-a facut si el publice cifrele: 6 mil in 2007 18 in 2008… Asa ca incet, incet avem un top…"

Sa nu uitam de comunicatul celor de la PcFUN din 16 martie 2008 care spunea: PCfun si ElectroFun isi propun in 2008 cifra de afaceri de 15 milioane USD, si cu toate acestea exista proprietari de magazine online care nu doresc sa publice cifrele. Cel mai recent exemplu este Marius Ciocan, pe blogul FunGIFT.ro care spune in 2008, vom creste cifra de afaceri de 10 ori, sigur cu ghilimelele de rigoare.. mai jos citim

"Cam asa suna TOATE comunicatele de presa venite in ultima vreme din partea magazinelor online, mai mici sau mai mari. < < Ne vom tripla vanzarile > >. < < Vom depasii xxx xxx xxx euro > > . < < Ne propunem ca in 2008 sa crestem cat Fat Frumos. > >  La ce bun? De ce as anunta eu care-mi sunt tintele financiare? De ce?"

Un alt actionar la unul dintre magazinele online romanesti scria in decembrie 2007: Estimarea cifrelor de afaceri

"In caz ca nu stiati, ShopIT estimeaza/isi propune o cifra de afaceri de un triliard de catralioane, acuma ca nu se va atinge chiar cifra asta (desi vom fi destul de aproape) nu inseamna ca nu putem sa estimam… In alta ordine de idei, nu sunt interesat ca ShopIT sa-si dea pantalonii jos si sa se masoare in dimensiuni cu celelalte magazine in absolut nici un domeniu – nr. comenzi, trafic, conversie, vanzari, etc. – pentru ca oricum majoritatea acestor cifre vehiculate sunt aberatii: milioane de euro, sute/mii de comenzi, etc. Daca tot sunt asa de tari firmele respective, sa publice bilantul sau balantele contabile. Sa vedem daca ceea ce spun = ceea ce se intampla, pentru eu ma cam indoi…"

Cine are dreptate? Cei care isi publica cifrele sau cei care aleg sa nu o faca? Cine castiga mai mult? Sau, au magazinele online ceva de castigat de pe urma acestei politici de comunicare?

Share This

• Alatura-te discutiilor pe grupul de comert electronic

• Feed-ul RSS
• Aboneaza-te la acest blog prin email

S-au mai intamplat cateva lucruri de cand v-am prezentat ultima revista a presei, ultima trecere in revista a stirilor de pe bloguri si rss/feed-uri.

1. Azi am primit ultimul newsletter de la Link2eCommerce, care pe langa artticolul semnat de Bogdan Manolea despre rezvolvarea alternativa a disputelor in comertul electronic  (tema pe care am mai prezentat-o sumar si celor care au participat la prima intalnire ANEC, fiind o parte a marcii de incredere propusa de noi magazinelor participante) imi atrage atentia asupra inca unui mod de a mediatiza actiunile magazinelor online. Asadar incepand de astazi Link2EC a hotarat sa promoveze magazinele online prin publicarea comunicatelor acestora, pana acum ei afisand pe site analize si articole de fond asupra comertului electronic romanesc. Ii multumesc lui Andrei ca astfel a deschis inca o cale de promovare pentru magazinele online si sper sa citesc stiri cat mai fresh pe site-ul sau.
2. Ieri s-a lansat inca un magazin online, o librarie mai exact, cu produse premium, carti pe care ar trebui sa le citim in timpul nostru liber (ar fi interesant un magazin care sa-ti vanda timp liber…). Ce este interesant la CartePremium.ro este faptul ca este primul (scuze Marius…) un alt magazin online romanesc care incurajeaza plata cu cardul, declarand ca la plata cu cardul de debit sau credit vei beneficia de livrare gratuita. Acum stiu de unde imi voi cumpara urmatoarele carti de marketing…
3. Azi am mai citit ceva interesant, si anume rezultatele studiului efectuat de Hitwise in US asupra numarului de cautari inregistrate in principalele motoare de cautare de la ei (si de la noi, de altfel…). Rezultatul era de asteptat, astfel 67% din cautarile in US sunt facute cu Google care inregistra in aceeasi perioada a anului trecut un procent de 64%, deci asistam la o crestere, mica, dar exista. Am citit aceste cifre intr-un post al celor de la Read/WriteWeb, care se mai intreaba si cum poate fi detronat actualul lider al motoarelor de cautare.. un post interesant (Google’s US Search Market Dominance Hits All Time High) pe care va invit sa-l cititi.

Pentru cei ce urmaresc cu mai putina atentie emisiunile celor de la Discovery Science, astazi la ora  21:10 se difuzeaza un material interesant, care face parte dintr-o serie noua, unde veti putea afla cate ceva din culisele bataliei browserelor si ale motoarelor de cautare. Eu ma voi uita.

LATER UPDATE: azi am remarcat (si sunt putin suparat din aceasta cauza) cum standard.ro promoveaza in paginile sale bloguri de o calitate cel putin indoielnica, ei publicand azi un articol despre "cum sa promovezi afacerea ta online?". Am fost curios, sa vad cine scrie, cine semneaza si am dat peste blogul celor de la MarketingPeNet cu uimitorul articol: Cea mai buna si cea mai rapida metoda de a scrie articole de calitate, unde veti gasi urmatoarele perle… "Dupa ce ai adunat informatiile si ai pus-o impreuna, e foarte important sa nu te uiti de a o edita. Am citit mai multe articole de limba romana, care de altfel erau interesante, dar pline de greseli gramaticale. Si asta nu e bine, deoarece cititorii dau mult la asta si cand vad aceste greseli, au si format opinia despre autorul articolului." Si Zoso se ia de copii de la Olimpiadele Comunicarii care nu stiu sa scrie.. dar de specialisti ce sa mai zic?

LATER PROMO: azi a vazut lumina online-ului inca un articol pe care l-am scris pentru Link2eCommerce, si il puteti citi aici sau aici: Creste increderea romanilor in comertul electronic odata cu inmultirea numarului de magazine online?

Share This

• Alatura-te discutiilor pe grupul de comert electronic

• Feed-ul RSS
• Aboneaza-te la acest blog prin email

Nu, nu e vorba de operatiunea pe care o asteptati cu totii.. este vorba despre operatiunea "Sprijinirea accesului la internet şi la serviciile conexe", operatiunea 3.1.  MCTI va publica, joi – 10 aprilie a.c., in Monitorul Oficial, apelul de proiecte, insa acestea vor putea fi transmise spre inregistrare numai incepand cu 21 aprilie.

Am mai pus 2-3 intrebari si se pare ca se pregateste apelul (in luna aprilie, pana la finalul ei…) si pentru Operaţiunea 3.2 Sprijin pentru dezvoltarea sistemelor de comerţ electronic şi alte soluţii electronice pentru afaceri

Share This

• Alatura-te discutiilor pe grupul de comert electronic

• Feed-ul RSS
• Aboneaza-te la acest blog prin email

Am primit azi un filmulet foarte interesant, pe care o sa va invit sa-l vizionati. Este vorba de o analiza la rece despre site-urile de tip social media… despre puterea acestora de a aduce trafic, si mai ales trafic targetat pentru site-urile de e-commerce. Concluzia, pe care am tras-o de fapt acu ceva vreme, este ca sub 5% din totalul traficului unui site vine din site-urile de acest tip, si mai mult, traficul nu e deloc targetat.

De altfel in mica mea interventie in articolul semnat de Razvan Iancu, Marketing e-commerce prin publicitate pe bloguri si alte solutii neconventionale, am declarat ca desi nu sunt contra reclamei pe bloguri, nu sunt nici fan al conversiilor care sunt generate de acolo.. pentru ca ele nu prea se intampla sa fie mari.

Eu zic sa vizionati acest mic filmulet, sa va inregistrati sa vedeti si al doilea film, si sa faceti si o proba sa vedeti ca posturile voastre pe blog sunt indexate in cel mult 1 minut.. so, folositi blogurile sa va indexati paginile din interiorul magazinelor online, desi ele vor probabil nu vor reusi sa va creasca conversia.

LATER UPDATE (peste 4-5 minute de la publicarea postului): pentru cei ce au vazut deja al doilea filmuletz, dati o cautare dupa "social media ecommerce".

Share This

• Alatura-te discutiilor pe grupul de comert electronic

• Feed-ul RSS
• Aboneaza-te la acest blog prin email